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다시 고객중심 경영 강조한 은행권 “이번엔 반드시 실천하겠습니다”

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Monday, December 23, 2019, 18:12:08

은행연합회·18개 은행장 ‘소비자 신뢰회복·고객중심 경영’ 자율 결의

 

인더뉴스 박민지 기자ㅣ은행연합회와 KDB산업, NH농협은행 등 18개 은행은 23일 간담회를 갖고 ‘소비자 신뢰회복과 고객중심 경영’을 위한 자율 결의를 했습니다.

 

은행권은 그동안 소비자보호 강화를 위해 다양한 노력을 기울여 왔으나 국민의 기대에 부응하기 위해서는 더 많은 노력이 필요하다고 밝혔습니다.

 

특히 저금리·고령화시대에 은행을 통한 자산관리가 갈수록 중요한 시점에 소비자보호를 기반으로 한 신뢰회복은 은행의 지속가능한 성장을 위해 시급하고 중요한 문제임을 모든 은행장들이 공감했습니다.

 

이에 은행장들은 소비자 중심의 영업문화 정착을 통해 고객중심 경영을 실천하겠다고 했습니다. 핵심성과지표(KPI)에 고객 수익률 등 고객가치 관련 항목을 반영할 예정입니다. 소비자보호 관련 인프라 강화와 판매 전 과정에서 내부통제를 강화할 계획입니다. 소비자를 최우선시하는 고객관리와 직원교육도 강화할 예정입니다.

 

또 고난도 금융투자상품 판매 시 상품위원회와 소비자보호기구를 사전 의결할 방침입니다. 숙려제도를 강화해 소비자가 금융투자상품을 신중하게 투자하도록 유도할 예정입니다. 이를 통해 금융투자상품 판매 시 소비자를 먼저 생각할 계획이라고 전했습니다.

 

불완전판매 근절을 위해 소비자보호 절차를 강화하고 이를 철저히 준수하기로 결의했습니다. 구체적으로 핵심설명서 교부, 자격증 소지자로 판매직원 제한, 영업행위 준칙을 적용할 예정입니다. 아울러 불완전판매 근절을 위해 ‘금융투자상품 판매 절차 공동 매뉴얼’을 마련할 방침입니다.

 

김태영 은행연합회 회장은 “은행이 예·적금 뿐 아니라 신탁·펀드 등을 통한 금융투자상품 판매가 늘어나면서 소비자보호가 더욱 중요해졌다”며 “금융투자상품 판매와 관련한 소비자보호 시스템을 강화하고 은행 공동 메뉴얼을 마련하는 등 소비자 보호를 위한 노력을 지속해 나가겠다”고 말했습니다.

 

그는 이어 “고객중심 경영이 자리잡도록 KPI개선, 소비자보호 인프라 강화, 내부통제와 직원교육 강화 등에 힘쓰겠다”고 덧붙였습니다.

 

각 은행들은 이날 발표한 사항을 내규 등에 반영해 빠른 시일 내에 시행할 예정입니다.

 

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박민지 기자 freshmj@inthenews.co.kr

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[C-레벨 터치] 김상현 롯데유통군 부회장 “글로벌 확장·AI 혁신서 기회 모색”

[C-레벨 터치] 김상현 롯데유통군 부회장 “글로벌 확장·AI 혁신서 기회 모색”

2025.06.05 09:44:20

인더뉴스 장승윤 기자ㅣ롯데는 김상현 롯데 유통군 총괄대표 부회장이 지난 3일 싱가포르에서 열린 ‘NRF Big Show APAC 2025’에 참석해 롯데 유통군의 혁신과 글로벌 진출 사례를 공유했다고 5일 밝혔습니다. 전미소매연맹(NRF)이 개최하는 ‘NRF Big Show’는 ‘유통 산업의 CES’라 불리는 세계 최대 유통 박람회로 매년 1월 미국에서 열립니다. ‘NRF Big Show APAC’은 지난해 아시아·태평양 지역을 중심으로 싱가포르에서 처음 개최돼 40개국 7000여명 이상의 참관객들에게 글로벌 유통 산업 트렌드를 공유했습니다. 올해 ‘NRF Big Show APAC 2025’는 아시아·태평양 유통업계 CEO와 리더, 유통 전문가 등 약 1만명이 참석해 ‘유통업의 무한한 가능성’이라는 주제로 진행됐습니다. 이날 김상현 부회장은 ‘롯데의 유통 혁신’이라는 주제로 싱가포르 최대 유통기업 페어프라이스 그룹 CEO 비풀 차울라와 대담을 진행했습니다. 이날 김 부회장은 "롯데 유통군은 고객 경험 중심의 차별화된 유통 플랫폼 구축을 지속해가고 있다"며 "롯데몰 웨스트레이크 하노이는 고객 경험을 지속적으로 향상시키기 위한 노력이 단순한 판매를 넘어, 고객과 문화를 연결하는 플랫폼으로 유통업이 진화하고 있음을 보여준다"고 말했습니다. 롯데몰 웨스트레이크 하노이는 쇼핑·문화·체험·프리미엄 요소가 결합된 복합몰로 2023년 개점 이후 9개월 만에 누적 매출 2000억원, 354일 만에 누적 방문객 1000만명을 넘어섰습니다. 올해 1분기에는 전년 대비 매출이 21.9% 증가하고 개점 6분기 만에 영업이익 흑자 전환을 달성했습니다. 김 부회장은 현재 한국 유통 시장이 경제 불확실성과 고령화라는 구조적 과제에 직면해 있지만 글로벌 사업 확장과 AI 기반 혁신에서 새로운 기회를 모색하고 있다고 설명했습니다. 그는 "K푸드, K뷰티, K패션 등 한국 콘텐츠가 세계적으로 주목받는 가운데 페어프라이스와 협업해 롯데마트 익스프레스를 오픈하고 PB 상품을 현지에 적극적으로 소개하고 있다"며 "현지 파트너십을 통해 PB 수출을 가속화할 계획이며 이 협업 모델을 다양한 시장으로 확대할 것"이라고 전했습니다. 롯데는 현재 부산에 오카도와 협업한 AI 기반 고객 풀필먼트 센터(CFC)를 구축하고 있습니다. 이를 통해 AI 기반 초개인화 추천과 물류 자동화 역량을 강화하겠다는 심산입니다. 또 김 부회장은 "유통업은 고객의 시간과 경험에 가치를 제공할 수 있어야 한다"며 "고객이 원하는 환경을 만들고 쇼핑을 즐거운 경험으로 만드는 것이 가장 중요한 과제"라고 강조했습니다. 이어 전시회장을 찾은 유통업계 관계자들에게 "현장을 찾아 직원들과 고객들의 목소리를 직접 듣고 끊임없이 배우는 자세가 중요하다"며 "앞으로도 고객 중심 경영을 강화하고 기술과 데이터 기반 혁신을 지속하며 글로벌 시장에서 롯데 유통군의 경쟁력을 한층 끌어올릴 것"이라는 말로 마무리했습니다.


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