인더뉴스 김철 기자ㅣ 한화생명이 고객 편의 증진을 위해 아침부터 야간은 물론, 주말까지 보험업무를 실시한다.
한화생명은 콜센터(1588-6363) 고객 상담업무 시간을 오늘(15일)부터 평일 오전 7시부터 밤 10시까지, 토요일 오전 9시부터 오후 2시까지로 대폭 확대한다고 밝혔다. 기존에는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지만 가능했다.
이에 따라 한화생명은 아침과 야간, 토요일 등 업무시간 외 콜센터 상담을 실시하는 유일한 생보사가 됐다.
대부분 생보사 콜센터는 평일 오후 6시면 업무가 종료돼 근무시간 중 전화 상담이 어려운 맞벌이 부부, 자영업자, 특수업종 종사자 등은 이용이 어려웠다.
이번 서비스 확대는 보험상품과 보험금지급 문의는 물론 보험계약대출, 보험료 납입, 계약내용 변경, 제증명서 발급 등 기존에 진행했던 상담서비스와 동일하게 제공해 고객 편의를 극대화했다.
한화생명 콜센터의 현재 일 평균 이용고객은 약 2만4000여명이다. 업무시간 확대로 약 4000여명의 고객이 추가로 이용할 수 것이란 예상이다. 또한 한화생명은 출퇴근 시간 유연근무제 도입을 통해 추가 근무시간에 대한 상담사의 부담을 줄이고, 업무만족도도 높일 수 있을 것으로 보고 있다.
한화생명은 내년부터 콜센터 등 비대면 채널을 통한 고객서비스 영역을 지속적으로 확대할 계획이다. 모바일 생활이 일반화됨에 따라 스마트폰을 이용한 실시간 상담서비스 앱(App)을 내년 상반기 개발하는 한편, 고객불편 상담 전용전화 개설 등 고객중심경영을 적극 실천한다는 방침이다.
김현철 한화생명 고객지원실장은 “아침 7시부터 야간까지 콜센터 상담 서비스를 제공하는 것은 생명보험업계에서 한화생명이 최초이며 유일하다”며 “앞으로도 고객이 경험하지 못한 차별화 된 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력하겠다”고 말했다.
현재 한화생명 콜센터는 20초 이내 통화성공률이 97%에 이르고, 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 조사한 콜센터 서비스 품질지수 조사에서 2012년부터 3년 연속 생명보험부문 1위를 차지하는 등 최고의 서비스 품질을 인정 받은 바 있다.
