LG유플러스, ‘AI 상담 어드바이저’ 도입…상담 시간 19% 단축

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Tuesday, May 27, 2025, 10:05:24

인더뉴스 이종현 기자ㅣLG유플러스[032640]가 자체 개발한 AI를 활용한 'AI 상담 어드바이저'를 도입한 결과 전체 상담 시간을 월평균 약 117만분 줄였다고 27일 밝혔습니다.

'AI 상담 어드바이저'는 상담사가 이용하는 AI컨택센터(AICC)에 적용돼 상담 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트입니다.

LG유플러스는 AICC 시장을 선도하기 위해 상담사의 업무 부담을 덜어주고 고객에게 알맞은 상담을 제공하는 AI 상담 어드바이저를 개발했다고 설명했습니다. 지난해 9월 LG유플러스 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐습니다.

일 평균 7만5000여건(주말 제외 근무, 20일 기준)의 상담이 접수된다는 점을 고려하면 한 달간 약 117만분에 달하는 시간을 아낀 것으로 분석됩니다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 "자사 고객센터를 통해 쌓은 연간 1800만여건의 상담 데이터를 바탕으로 상담사를 제일 잘 아는 AI 어드바이저가 될 수 있도록 지속 강화하고 있다"며 "상담사 업무의 효율화와 고객 편의성 개선을 통해 AI 상담 어드바이저를 도입한 회사까지 만족하는 선순환 구조를 만들기 위해 노력하겠다"라고 말했습니다.

AI 상담 어드바이저의 핵심은 'Agentic RAG'와 'AI In The Loop' 기술입니다.

'Agentic RAG(Retrieval Augmented Generation)'은 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술입니다.

단순히 검색하고 정보를 가져오는 것을 넘어 스스로 상황을 파악하고 자율적인 의사결정을 통해 답변을 생성하며 일종의 사고 과정을 거치기 때문에 한 개 이상의 질문에 대한 답변도 제공할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 "들어보니 eSIM이라는 게 있다고 하던데 이건 뭐예요?"라고 질문하면 단순히 eSIM에 대한 설명만 제공하는 것이 아닌 고객 케이스별 가입 절차와 주의사항까지 제공합니다.

LG유플러스는 답변을 제공하기 전에 질문의 의도에 부합했는지를 다시 한번 검토하고 검증하는 과정을 통해 정확도를 높였습니다. LG유플러스가 자체 분석한 결과, Agentic RAG이 제공하는 답변의 정확도는 90%에 달합니다.

'AI In The Loop'는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술입니다. 이 기술은 AI의 분류가 정확한지를 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증하고 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정합니다.

실제로 LG유플러스 상담센터 분석 결과 사람이 직접 작업할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 소요된 반면, AI In The Loop 활용 시 더 많은 3000건을 40분 만에 완료할 수 있는 것으로 나타났습니다.

LG유플러스는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 'AI Auto QA'도 개발해 도입할 방침입니다. 이르면 오는 3분기 내 도입 예정인 AI Auto QA는 AI가 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공하는 기술입니다. 여기에는 AI가 각 항목을 병렬로 올바르게 평가할 수 있도록 만드는 AI 명령 체계 'Graph of Thought'가 적용됐습니다.

AI Auto QA가 도입되면 상담사는 AI가 자신의 상담 데이터를 기반으로 분석한 피드백을 통해 더 좋은 상담이 가능해집니다.

LG유플러스는 향후 AI 상담 어드바이저를 지속 고도화해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획입니다. 또 상담사에 대한 정확한 이해를 바탕으로 상담 외 모든 작업을 완전 자동화하고 중요 작업에 몰두할 수 있도록 돕는다는 방침입니다.

정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장(상무)는 "상담사가 고객의 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록, AI를 활용하여 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력하고 있다"며 "고객에게 차별화한 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화하겠다"고 말했습니다.

셀트리온, 무상증자 결정…1주당 신주 0.04주 배정

2025.05.27 09:27:47

인더뉴스 장승윤 기자ㅣ셀트리온은 주주가치 제고를 위해 보통주 1주당 신주 0.04주를 배정하는 무상증자를 결정했다고 27일 밝혔습니다. 신주상장예정일은 올해 7월 25일이며, 신주배정기준일(주주명부폐쇄일)은 6월 10일입니다. 무상증자 규모는 847만7626주로 신규로 발행되는 주식 규모는 앞서 회사가 시장으로부터 사들인 자사주 수량을 고려해 결정됐습니다. 7월 25일 즈음 셀트리온의 2분기 잠정 실적이 발표될 것으로 예상됩니다. 무상증자는 자사주 소각에 비해 무상주식이 상장될 경우 가치상승분에 대한 추가 이익을 주주와 공유할 수 있는 방안인 만큼 주주환원에 있어 보다 적극적인 방법으로 평가됩니다. 무상증자를 통해 셀트리온 주주는 약 4%의 주식배당 효과를 기대할 수 있다고 회사 측은 설명했습니다. 셀트리온은 올해 3월 발표한 ‘밸류업 프로그램’을 포함해 자사주 매입 및 소각, 최고경영진 주식 매입 등 주주가치 제고 활동을 지속하고 있습니다. 아울러 글로벌 전역에서 매년 30% 이상 매출 성장을 이어가고 있습니다. 올해는 고수익 바이오시밀러 제품 4개를 새로 출시하는 등 40% 이상 매출 증가가 예상됩니다. 업계는 셀트리온의 이번 무상증자를 최근 저평가되고 있는 시장 상황을 고려한 결정으로 보고 있습니다. 특히 공매도 재개 이후 관세 이슈 등 외부 수급 요인에 따라 기업 가치와는 무관하게 내재 가치 이하로 평가되는 흐름이 지속되는 만큼 시장의 신뢰 상승 및 주주가치 제고 실현 방안으로 추진한다는 분석입니다. 셀트리온 관계자는 "앞으로도 온전한 기업 가치가 실현될 수 있도록 시장 왜곡에 적극 대응하면서 중장기 실적 개선에 적극 나서겠다"며 "설비투자비용 등을 제외한 상각전영업이익의 30% 이상을 환원한다는 원칙을 지키면서 주주가치 제고를 위한 책임경영을 다할 것"이라고 말했습니다.

[C-레벨 터치] 쿠팡, 박대준 단독 대표 체제로 전환

2025.05.26 15:17:23

인더뉴스 이종현 기자ㅣ쿠팡이 강한승, 박대준 각자대표 체제에서 박대준 단독 대표 체제로 전환했다고 26일 밝혔습니다. 박대준 대표는 쿠팡의 경영 전반을 총괄하게 됩니다. 박 대표는 2012년 쿠팡에 정책담당 실장으로 합류, 2019년 쿠팡 정책담당 부사장을 거쳐 2020년부터 쿠팡 신사업부문 대표를 맡아왔습니다. 박 대표는 AI 물류혁신을 바탕으로 전국 로켓배송 확대와 대규모 일자리 창출 등 쿠팡의 혁신 신사업과 지역 인프라 개발을 주도해 왔습니다. 나아가 여러 지방자치단체 및 정부기관과 협업으로 론칭한 상설기획관 '착한상점'을 비롯, 다양한 중소상공인 판로 확대 프로젝트를 이끌며 지방 농가를 비롯한 소상공인들의 디지털 판로 개척에 앞장서 왔습니다. 이밖에 쿠팡이츠, 쿠팡플레이 등 신사업을 리딩하며 고객 경험 혁신을 주도하는 한편, 쿠팡의 지속 가능한 성장을 이끌어왔습니다. 쿠팡의 경영관리 부문을 맡아왔던 강한승 대표는 북미지역 사업 개발 총괄 및 해외사업 지원 업무를 담당하게 됩니다. 쿠팡의 모회사 쿠팡 Inc.는 한국 시장에서의 성공 경험을 기반으로 대만 로켓배송, 명품 이커머스 파페치 등 글로벌 시장 확대에 집중하고 있습니다. 이번 인사를 통해 쿠팡은 AI 물류혁신 기반의 전국 쿠세권 확장과 소상공인 판로를 더 강화한다는 방침입니다.

오픈AI, 국내 공식 진출…韓 AI 당국·기업과 협력

2025.05.26 14:55:14

인더뉴스 이종현 기자ㅣ'챗GPT'를 서비스하는 오픈AI가 국내 AI 당국·기업과 협력을 위해 국내에 공식 진출합니다. 제이슨 권 오픈AI 최고전략책임자(CSO)는 26일 서울 종로구 포시즌스 호텔에서 국내 언론과 만나 한국에 법인을 공식 설립했으며 향후 몇 달 내 서울에 첫 번째 사무소를 열어 국내 사업을 본격화한다고 밝혔다. 사무소의 위치는 미정이며 인력 채용을 곧 시작할 예정이라고도 덧붙였습니다. 오픈AI는 현재 아시아에서 일본 도쿄와 싱가포르에 지사를 운영 중이며 전 세계적으로는 지난 1년간 영국 런던, 아일랜드 더블린, 벨기에 브뤼셀, 프랑스 파리 등 11개 도시에 지사를 설립했습니다. 이번 국내 공식 진출 전에도 오픈AI는 한국산업은행(KDB), 카카오[035720], 크래프톤[259960], SK텔레콤[017670]과 첨단 AI 기술 도입에 관한 파트너십을 맺은 바 있습니다. 오픈AI는 한국 진출을 통해 국내 정책 입안자, 기업, 개발자 및 연구자들과 협력을 강화하고 진정한 의미의 '한국형 AI' 개발을 촉진하며 AI의 혜택이 폭넓고 책임감 있게 공유될 수 있도록 지원할 계획이라고 설명했습니다. 다만, 국내 데이터센터 건립 계획에 대해서는 구체적인 답을 내놓지 않았습니다. 권 CSO는 "AI 인프라 구축에 많은 관심을 갖고 있지만 이곳(한국)에 데이터센터가 구축될 경우 규모 등에 대해 알지 못한다"라며 "다만 오라클, 마이크로소프트 등 데이터센터 공급업체와 데이터 국내 보관 등에서 협력하고 있다"고 설명했습니다. 아울러 "현지 정부·기업으로부터 스폰서를 받고 오픈AI가 인프라에서 통합해 사용할 수 있는 AI 모델을 제공하는 파트너십을 UAE와 맺었는데 이와 유사한 협력을 한국에서 추진하는 것에 대해 많은 관심을 갖고 있다"고 덧붙였습니다. 한국 정부가 추진하는 국가AI컴퓨팅센터 사업의 일환으로 협력을 기획하고 있느냐는 질문에는 "협업이 필요하다면 언제든지 할 준비가 돼 있지만 특정 방식만 채택하겠다는 것은 아니다"라고 답했습니다. 권 CSO는 이날 국민의힘, 더불어민주당 대선 중앙선거대책위원회 AI 정책 관계자들과 각각 만나 국가 AI 인프라 확대를 위한 협업 방향성에 대한 논의도 진행한다고 밝혔습니다. 챗GPT 등 오픈AI 제품의 주간 활성 사용자 수는 전 세계 5억명 이상이며 유료 기업 고객은 200만개 이상입니다. 오픈AI는 최신 데이터를 공개하며 챗GPT 등 자사 AI 도구가 한국에도 빠르게 도입되고 있다고 강조했습니다. 한국은 미국 다음으로 세계에서 가장 많은 챗GPT 유료 구독자를 보유한 국가로 주간 활성 챗GPT 사용자 수는 지난 1년간 4.5배 이상 증가했으며 사용자 수 기준 전 세계 상위 10개국 중 하나입니다. 오픈AI API 플랫폼을 활용하는 개발자 수 역시 전 세계 상위 10개국 중 하나이며 유료 기업 서비스 사용자 수는 전 세계 상위 5개국에 포함됩니다. 이에 대해 오픈AI는 한국이 경쟁력 있는 기술 산업, 기업과 학계를 아우르는 혁신 문화, 그리고 일반 대중의 일상생활 속 AI 도구 활용에 대한 높은 관심을 바탕으로 세계에서 가장 AI 도입이 활발한 국가 중 하나라고 평가했습니다. 권 CSO는 "한국은 반도체부터 소프트웨어까지 AI의 전 영역을 아우르는 풀스택 생태계를 갖추고 있으며 학생부터 노년층까지 다양한 세대가 AI를 일상적으로 활용하고 있는 AI 선도국"이라고 말했습니다. 한편, 권 CSO는 한국 외에 일본, 호주, 인도, 싱가포르 등을 순회 방문해 AI 인프라 구축 및 오픈AI의 소프트웨어 활용 방안에 대해 논의할 계획으로 알려졌습니다.

삼성 ‘갤럭시 S25 시리즈’, 최단 기간 국내 200만대 판매돌파

2025.05.26 09:35:21

인더뉴스 이종현 기자ㅣ삼성전자[005930]는 올해 초 출시한 최신 플래그십 모델 '갤럭시 S25 시리즈'가 지난 24일 국내 판매량 200만대를 돌파했다고 26일 밝혔습니다. 이는 전작인 갤럭시 S24 시리즈보다 2주 이상 빠른 기록으로 역대 최단 기간 200만대 판매 기록입니다. '갤럭시 S25 시리즈'의 100만대 판매 돌파 시점도 전작 대비 1주일 빨랐습니다. 삼성전자는 갤럭시 S25 시리즈의 개인화된 갤럭시 AI, 성능 향상된 카메라 기능 등이 판매를 이끈 요인이라고 설명했습니다. 구매자 분석 결과, 최고 인기 모델은 시리즈 중 카메라 등 성능이 가장 우수하고 디자인 변화가 컸던 '갤럭시 S25 울트라'였습니다. 인기 색상은 대표 컬러인 블루 계열 선호도가 가장 높았고 화이트, 실버도 인기를 끌었습니다. 올해 1월 처음 선보인 'New 갤럭시 AI 구독클럽'도 10~30대 고객의 호응을 얻으며 갤럭시 S25 시리즈 흥행에 기여한 것으로 삼성전자는 분석했습니다. 특히, 사전 판매에서도 '갤럭시 S25 엣지'는 10~30대 고객의 구매 비중이 절반 이상을 기록하는 등 젊은 층의 관심을 받으며 '갤럭시 S25 시리즈' 실적 상승세를 가속할 것으로 전망했습니다. 정호진 삼성전자 한국총괄 부사장은 "국내 200만 대 판매 돌파는 '갤럭시 S25 시리즈'의 완성도와 혁신을 고객들이 높게 평가한 결과"라며 "New 갤럭시 AI 구독 등 고객에게 제공하는 혜택을 확대하겠다"고 말했습니다.

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