LG유플러스, ‘AI 상담 어드바이저’ 도입…상담 시간 19% 단축

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Tuesday, May 27, 2025, 10:05:24

인더뉴스 이종현 기자ㅣLG유플러스[032640]가 자체 개발한 AI를 활용한 'AI 상담 어드바이저'를 도입한 결과 전체 상담 시간을 월평균 약 117만분 줄였다고 27일 밝혔습니다.

'AI 상담 어드바이저'는 상담사가 이용하는 AI컨택센터(AICC)에 적용돼 상담 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트입니다.

LG유플러스는 AICC 시장을 선도하기 위해 상담사의 업무 부담을 덜어주고 고객에게 알맞은 상담을 제공하는 AI 상담 어드바이저를 개발했다고 설명했습니다. 지난해 9월 LG유플러스 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐습니다.

일 평균 7만5000여건(주말 제외 근무, 20일 기준)의 상담이 접수된다는 점을 고려하면 한 달간 약 117만분에 달하는 시간을 아낀 것으로 분석됩니다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 "자사 고객센터를 통해 쌓은 연간 1800만여건의 상담 데이터를 바탕으로 상담사를 제일 잘 아는 AI 어드바이저가 될 수 있도록 지속 강화하고 있다"며 "상담사 업무의 효율화와 고객 편의성 개선을 통해 AI 상담 어드바이저를 도입한 회사까지 만족하는 선순환 구조를 만들기 위해 노력하겠다"라고 말했습니다.

AI 상담 어드바이저의 핵심은 'Agentic RAG'와 'AI In The Loop' 기술입니다.

'Agentic RAG(Retrieval Augmented Generation)'은 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술입니다.

단순히 검색하고 정보를 가져오는 것을 넘어 스스로 상황을 파악하고 자율적인 의사결정을 통해 답변을 생성하며 일종의 사고 과정을 거치기 때문에 한 개 이상의 질문에 대한 답변도 제공할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 "들어보니 eSIM이라는 게 있다고 하던데 이건 뭐예요?"라고 질문하면 단순히 eSIM에 대한 설명만 제공하는 것이 아닌 고객 케이스별 가입 절차와 주의사항까지 제공합니다.

LG유플러스는 답변을 제공하기 전에 질문의 의도에 부합했는지를 다시 한번 검토하고 검증하는 과정을 통해 정확도를 높였습니다. LG유플러스가 자체 분석한 결과, Agentic RAG이 제공하는 답변의 정확도는 90%에 달합니다.

'AI In The Loop'는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술입니다. 이 기술은 AI의 분류가 정확한지를 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증하고 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정합니다.

실제로 LG유플러스 상담센터 분석 결과 사람이 직접 작업할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 소요된 반면, AI In The Loop 활용 시 더 많은 3000건을 40분 만에 완료할 수 있는 것으로 나타났습니다.

LG유플러스는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 'AI Auto QA'도 개발해 도입할 방침입니다. 이르면 오는 3분기 내 도입 예정인 AI Auto QA는 AI가 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공하는 기술입니다. 여기에는 AI가 각 항목을 병렬로 올바르게 평가할 수 있도록 만드는 AI 명령 체계 'Graph of Thought'가 적용됐습니다.

AI Auto QA가 도입되면 상담사는 AI가 자신의 상담 데이터를 기반으로 분석한 피드백을 통해 더 좋은 상담이 가능해집니다.

LG유플러스는 향후 AI 상담 어드바이저를 지속 고도화해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획입니다. 또 상담사에 대한 정확한 이해를 바탕으로 상담 외 모든 작업을 완전 자동화하고 중요 작업에 몰두할 수 있도록 돕는다는 방침입니다.

정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장(상무)는 "상담사가 고객의 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록, AI를 활용하여 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력하고 있다"며 "고객에게 차별화한 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화하겠다"고 말했습니다.

신동빈 롯데 회장 “10년 뒤 내다보고 지금 실행…변화 외면은 위험”

2025.07.17 15:17:20

인더뉴스 문정태 기자ㅣ“변화하지 않는 것이 가장 큰 리스크다.” 17일 롯데에 따르면 신동빈 롯데그룹 회장이 하반기 경영 전략을 공유하는 ‘2025년 하반기 VCM(Value Creation Meeting)’에서 핵심사업의 본원적 경쟁력 회복을 거듭 역설했습니다. 이와 함께, 장기적 관점에서 전략을 수립하고 이를 신속히 실행해야 한다고 강조했습니다. 이번 VCM은 처음으로 1박 2일간 진행됐는데요. 신동빈 회장은 회의 내내 냉정한 실적 평가와 함께 무거운 분위기 속에서 그룹의 경영 기조를 재점검했습니다. 특히 올해 상반기 실적을 언급하며, “향후 그룹의 생존을 위해 CEO들이 “더욱 무거운 책임감을 갖고 핵심사업 경쟁력 회복에 집중해 달라”고 당부했습니다. 신 회장은 PEST(정치·경제·사회·기술) 관점에서의 경영 인식과 장기적 예측의 중요성을 거론하며 “문제를 인식하지 못하거나 외면하는 것이 가장 치명적”이라고 지적했습니다. 이어 그는 “CEO라면 5년, 10년 뒤의 경영환경을 예측하고, 현재와 3년 뒤 해야 할 일을 설계해야 한다”며 “이와 함께 전략 실행을 뒷받침할 인재 확보와 기술 투자도 병행해 달라”고 주문했습니다. 그룹 차원의 하반기 경영 방침으로는 ▲브랜드 가치 제고 ▲사업군별 전략 추진 가속화 ▲생산성 향상을 제시했습니다. 신동빈 회장은 “브랜드는 롯데의 경쟁력 그 자체”라며 “식품과 화학, 유통 등 각 사업군이 자체 브랜드 강화에 힘써야 한다”고 강조했습니다. 화학군은 체질 개선, 식품군은 핵심 제품 강화, 유통군은 고객 니즈에 대한 다각적 대응을 지시했습니다. 생산성과 관련해선 직무 전문성 강화와 성과 중심 인사체계의 정착을 언급했습니다. 아울러 AI 등 기술을 통해 업무 효율성을 높이고, 도전하는 조직문화를 만들어야 한다고 강조했습니다. 신동빈 회장은 “경영환경은 끊임없이 변화하며, 그 속에서 리스크와 기회가 동시에 생겨난다”며 “이를 선제적으로 관리해야 한다”며 “시도조차 하지 않는 것은 실패와 같다. 본업 안에서 끊임없이 혁신해야 한다”고 당부했습니다.

다품종 맞춤형 전기차 시대 본격화…기아 PV5, 최대 16종으로 확대

2025.07.17 10:28:51

인더뉴스 김용운 기자ㅣ기아가 최대 16종의 바디 타입을 적용할 수 있는 PV5를 앞세워 PBV( Platform Beyond Vehicle) 시장 진출을 본격화한다고 17일 밝혔습니다. PV5는 기아가 차세대 바디 기술 ‘플렉시블 바디 시스템(Flexible Body System)’을 적용한 다목적 중형 전기차입니다. 플렉시블 바디 시스템은 '레고 블록처럼 조립하는 바디'라는 새로운 설계 및 생산 방식으로 ▲차체 ▲무빙류(도어·테일게이트 등) ▲외장 ▲내장의 주요 부품을 모듈화해 다양한 사양을 유연하게 개발하고 생산하는 PBV 특화 기술입니다. 기아는 플렉시블 바디 시스템을 PV5에 최초 적용해 고객 요구 기반의 다품종 차량 개발에 최적화된 설계 유연성과 생산 효율성은 물론, 차체의 구조적 안정성, 유지보수 편의성까지 동시에 확보했습니다. PV5는 전면부와 1열 구조가 전 모델 동일한 공용부로 운영되고, 1열 이후와 후면부는 변동부로 리어 오버행, 테일게이트, 쿼터 글라스, 루프 등의 차체 및 외장 부품을 모듈화해 선택적으로 조합할 수 있도록 설계됐습니다. 이를 통해 기아는 PV5의 바디 라인업을 최대 16종까지 확장할 수 있는 체계를 마련했으며, ▲패신저(롱) ▲카고 컴팩트(3도어/4도어) ▲카고 롱(3도어/4도어) ▲카고 하이루프(3도어/4도어) 등 총 7종을 기본 바디로 우선 개발했습니다. 이와 같은 설계와 개발은 고객의 요구와 시장 환경 변화에 따라 고객의 선호도를 반영해 다양한 차종을 만들 수 있어 높은 호환성과 유연성을 제공하는 게 특징입니다. 예를 들어 PV5 카고 롱은 카고 컴팩트의 ‘리어 오버행 모듈’을 뒤쪽으로 이동시키고 전장을 늘리기 위한 ‘롱바디 모듈’을 D필러 사이에 추가하는 방식으로 제작되며, ‘쿼터 글라스 모듈’ 및 ‘테일 게이트 모듈’ 교체만으로 패신저 바디로 손쉽게 전환할 수 있습니다. 기아는 고객의 새로운 요구에 유연하고 신속하게 대응하면서 안전성과 유지보수 편의성까지 확보할 수 있도록 '조립형 후측방 어라운드 가니쉬'와 '외골격 환형 구조'를 적용했습니다. 조립형 후측방 어라운드 가니쉬는 D필러 이후의 측면 차체 외측에 적용되며, 일반적인 스틸 패널보다 성형이 용이한 플라스틱 복합재로 제작돼 차량의 전장·전고와 용도(패신저, 카고 등)에 따라 다양한 크기와 형상으로 제작해 적용 가능합니다. 기아는 후측방 어라운드 가니쉬를 세 조각으로 구성해 후방 충돌이나 스크래치 발생 시 손상 부위만 간편하게 교체 가능하도록 설계함으로써 고객의 유지보수 편의성과 정비 비용 절감 효과도 함께 확보했습니다. 또한 조립형 가니쉬 구조를 바탕으로 차체 골격을 외측까지 두껍게 확장한 '외골격 환형 구조'를 적용해 차체의 구조적 안정성과 NVH 성능을 향상시켰습니다. 롱바디 모델의 경우 이 구조를 리어 오버행 연장 부위(롱바디 모듈)와 후측방(리어 오버행 모듈)에 이중 적용한 '외골격 듀얼 환형 구조'로 설계해 차체 강성 강화에도 만전을 기했습니다. 기아는 PV5의 실내에도 플렉시블 바디 시스템을 적용해 고객이 용도에 맞춰 다양하게 활용할 수 있도록 했습니다. 트렁크 공간에 위치한 러기지 사이드 트림은 바디 사양과 고객 니즈에 따라 총 7종으로 운영되며, 기아 애드기어와 L-Track 마운팅 등 다양한 용품 장착이 가능한 사용자 맞춤형 공간 구성도 지원합니다. 기아는 이달 중 PV5 패신저 5인승(2-3-0)과 카고 롱 모델의 양산을 시작으로 PV5의 다양한 모델을 순차적으로 선보이고 2027년에는 대형급 PBV를 출시해 제품 포트폴리오를 확장해 PBV 시장 내 다양한 고객 니즈에 대응할 수 있는 기반을 마련한다는 계획입니다. 플렉시블 바디 시스템의 개발을 주도한 MSV바디설계1실 이영호 상무는 "기존과 다른 레고 블록식 모듈 조립 개념은 초기에는 도전적인 과제였지만, 결과적으로 PBV 시대에 부합하는 새로운 차량 개발 방식의 전환점을 만들었다"며 "앞으로도 고객의 다양한 라이프스타일과 비즈니스 환경 변화에 대응할 수 있는 맞춤형 차량을 효과적으로 제공하기 위해 기술혁신을 거듭할 것"이라고 말했습니다.

정부, ‘RE100 산단’ TF 출범…기업 인센티브 방안 마련 첫 과제

2025.07.17 08:07:38

인더뉴스 김용운 기자ㅣ이재명 정부가 'RE100 산업단지 조성'과 관련, 본격적인 준비작업에 착수하며 기업 투자 유치를 위한 필수적인 인센티브 방안 마련을 첫 과제로 꼽았습니다. 17일 산업통상자원부에 따르면, 지난 16일 대한상공회의소 대회의실에서 RE100 산업단지 조성 방안 마련을 위해 관계부처 합동 태스크포스(TF)를 출범해 1차 회의를 개최했습니다. RE100 산업단지 TF는 지난 10일 대통령 주재 수석보좌관회의에서 정부의 최우선 정책과제로 보고한 RE100 산업단지의 상세한 추진 계획과 특별법 제정안을 논의하기 위해 만들어졌습니다. 1차 회의는 문신학 산업부 1차관이 주재하고 국무조정실, 기획재정부, 국토교통부, 환경부, 농림축산식품부, 해양수산부, 교육부, 문화체육관광부 등 관계부처 실국장급이 참석했습니다. 이날 회의에서 정부 관계자들은 RE100 산업단지의 성공적 조성을 위해 재생에너지 인프라 구축, 기업 유치 및 정주여건 조성, 산단 개발 및 인프라 구축 등의 분야에서 각 부처의 소관 과제를 구체화하기로 했습니다. 특히, 원칙적 규제 제로의 기업 환경, 매력적인 교육·정주 여건, 강력한 전기요금 인하 방안 등 첨단기업 투자 유치를 위한 필수적인 인센티브 방안 마련을 위해 TF의 역량을 집중하기로 했습니다. 정부는 연내 RE100 산업단지 조성 방안 및 특별법 제정안 마련을 목표로 산업부, 국토부 공동 주관으로 격주마다 TF 정례회의를 열기로 했습니다. . RE100 산단은 글로벌 표준이 된 태양광과 풍력 등 재생에너지를 안정적으로 공급하는 시스템을 갖춘 산업단지를 뜻 합니다. EU 탄소국경조정제도 등 기업 탄소 배출량이 무역 규제로 작동하면서 수출 비중이 큰 국내에서도 필요성이 부각됐고 이재명 정부의 최우선 국정과제 중 하나로 RE100 산단 조성이 꼽혔습니다. 국내 재생에너지 발전량이 비수도권에 집중되어 있는 만큼 RE100 산단 조성에서 기업 이전이 화두로 떠오르고 있습니다. 문신학 1차관은 "수출기업에 필요 요소가 되어가는 RE100을 규제가 아닌 기회로 삼아 재생에너지를 활용한 지역 균형 발전과 에너지 전환을 추진해야 한다"고 강조하고 "관계 부처와 유기적으로 협력해 모든 정책 수단을 발굴해 RE100 산단의 신속한 조성을 위한 방안을 만들어 나가겠다"고 밝혔습니다.

[C-레벨 터치] 현대해상 정경선 CSO ‘사회적책임 열정과 오해의 시선’

2025.07.16 14:37:15

인더뉴스 박호식 기자ㅣ지난달(6월) 현대해상은 두가지 굵직한 사회공헌 활동을 진행한다고 밝힙니다.18일에는 3년동안 150억원 규모 사회공헌 프로젝트 '아이마음 탐사대'를 시작한다는 자료를 배포합니다. 이어 25일에는 사회적기업 등을 지원하는 루트임팩트에 5년간 150억원을 기부해 '아이마음놀이터' 건립사업을 진행한다는 내용을 밝힙니다. 총 300억원이 투입되는 사회공헌 프로그램이어서 규모가 먼저 눈에 띄었지만, 그보다 현대해상 스스로나 발달장애 아동을 둔 부모들에게 많은 의미가 있는 프로젝트라 주목받았습니다. 그렇다보니 이 프로젝트가 추진되기 이전에 보험사인 현대해상이 겪은 '우여곡절 히스토리'도 소환됐고, 프로젝트가 탄생한 배경인 재벌가 3세 경영인 스토리까지 더해져 눈길을 끌었습니다. ◇ '어린이보험시장 1위' 사업자의 노력과 가볍지 않은 숙제 '아이마음탐사대' 프로젝트는 발달장애를 가진 어린이들에게 조기에 개입하는 솔루션을 찾아 치료 효율성을 높이는 활동이 핵심입니다. '조기 개입'이란 발달장애 진단 이전단계인 발달지연이나 경계성 지능장애를 조기에 파악하고 발달장애를 겪는 아이들에게 골든타임에 도움을 줘야 한다는 개념입니다. 보건복지부에 따르면 지난 5월 기준 국내 18세 미만 인구는 687만6330명으로 2011년 대비 30.7% 감소했는데 발달장애 아동은 9만7000명으로 15.2% 증가했습니다. 또 건강보험심사평가원 통계로 발달지연 진료를 받은 아동은 2018년 6만4085명에서 2022년 12만6183명으로 5년만에 두배 가량으로 크게 늘었습니다. 이처럼 발달지연이나 장애를 겪는 아이들은 늘고 있지만, 발달장애 진단 이전 단계인 발달지연이나 경계성 지능장애에 대한 공공지원이 부족하다는 지적이 제기돼 왔습니다. 예를들어 발달장애는 조기개입이 중요한데, 대부분 치료가 비급여 항목으로 분류돼 비용부담이 크다는 겁니다. 현대해상이 추진하는 '아이마음탐사대'는 이런 상황을 감안해 '조기개입'을 목표로 ▲언어치료 ▲신경발달 및 행동중재 ▲혼합 및 기타 등 3개 부문으로 나뉘어 진행합니다. 특히 8세 미만 발달지연 및 장애 아동을 위한 솔루션이나 프로그램을 보유한 스타트업, 병원, 대학, 연구기관, 발달센터, 클리닉 등에 체계적으로 지원합니다. '아이마음탐사대' 프로젝트는 현대해상 스스로에도 의미가 큽니다. 속앓이 사연도 있습니다. 올해로 창립 70주년을 맞은 현대해상은 업계에서 또하나 별칭을 갖고 있습니다. '어린이보험시장' 1위 기업. 이에 따라 현대해상은 회사의 강점과 특성을 살려 그동안 다양한 어린이 관련 사회공헌 활동을 진행해왔습니다. 대표적인 활동으로 ▲오랜 재활치료로 지친 장애 아동과 가족의 심리적 안정과 삶의 질 향상에 도움을 주는 돌봄지원 '마음쉼표' ▲ 지역병원 환자와 보호자를 위한 도서관 '도서관 마음心터' ▲팀 스포츠를 매개로 한 초등학생 신체 ·정서 통합지원 '렛츠무브' ▲ 청소년 학교폭력 예방 프로젝트 '아주 사소한 고백' ▲다문화 아동 한글학습을 위한 대학생 멘토링 '마음한글' ▲대학생을 사회적 책임감을 갖춘 비즈니스리더로 성장지원하는 '인터액스' 등이 있습니다. 이처럼 '어린이보험시장 1위 기업'이란 타이틀과 그에 걸맞는 여러 사회공헌 활동을 해왔지만, 그로인해 우여곡절도 겪었습니다. 현대해상은 2023년 5월 발달지연 아동 보험금 지급과 관련 '민간치료사에 의한 치료는 지급대상이 아니다'는 취지로 보험금 지급 기준을 강화했습니다. 배경은 이렇습니다. 2019년부터 본격화된 코로나사태는 어린이들이 대면접촉을 어렵게 해 사회성 발달에 영향을 줬습니다. 이 과정에서 발달지연에 대한 우려가 커졌고 관련한 검사와 진료, 치료가 크게 늘었습니다. 지금도 추세는 다르지 않습니다. 여기에 보험금을 노린 과잉진료와 보험브로커가 문제가 되기도 했습니다. 현대해상에 따르면 코로나 이전과 코로나 기간 발달지연 관련 실손보험금 지급규모가 한때 6배 이상 늘었다고 합니다. 당연히 회사 경영실적에 타격을 줬고요. 이 때문에 결국 현대해상이 보험금 지급기준을 강화하는 고육지책을 내놓았던 겁니다. 보험금 지급이 까다로워지자 부모들의 원성이 커졌고 국회 보건복지위원회 국정감사 이슈로까지 이어졌습니다. 하지만 국회에서는 '과잉진료에 따른 도덕적해이 문제가 있다는 것이 인정되고, 특히 아동 발달지연 문제를 한 보험사의 실손보험이나 사회기여에 기댈게 아니라 정부가 적극적으로 나서야할 사안'이라는 공감대가 있어 더 큰 사회문제로 번지지는 않았습니다. 하지만 발달지연이나 장애 관련 정부 정책이나 제도가 부족한 상황에서 현대해상으로선 여전히 '사회적책임과 기업 수익성' 사이에서 가볍지 않은 숙제를 떠안고 있습니다. ◇ 재벌가 3세의 기업사회적책임 열정과 오해의 시선 '아이마음탐사대' 프로젝트와 루트임팩트를 통한 '아이마음놀이터' 프로젝트는 다른 면에서도 주목을 받았습니다. '아이마음탐사대' 프로젝트를 제안한 인물이 정몽윤 현대해상 회장의 장남인 정경선 전무이기 때문입니다. 동시에 루트임팩트는 정경선 전무가 설립을 주도한 곳입니다. 현대해상에서 CSO(최고지속가능책임자)를 맡고 있는 정 전무가 이 프로젝트들을 제안한 것은 우연이 아닙니다. 정 전무는 현대해상에 입사하기 전에 기업의 사회적책임과 관련한 다양한 노하우를 쌓은 전문가입니다. 2011년 아산나눔재단 인턴으로 시작해 2012년 사회적기업을 지원하는 루트임팩트 설립, 2013년 소셜벤처투자회사 설립 등의 활동을 했습니다. 모두 기업이 어떻게 사회에 기여할 것인가를 고민하고 실행하는 곳입니다. 특히 루트임팩트는 정경선 전무가 허재영 루트임팩트 대표와 함께 설립했는데, 사회·환경 문제를 혁신적으로 해결하는 '체인지메이커'(Changemaker)를 발굴하고 이들이 지속가능하게 성장할 수 있도록 지원하는 곳입니다. 정몽윤 회장도 적지않은 사재를 출연한 것으로 알려져 있습니다. 그런데, 현대해상이 루트임팩트에 150억원을 출연하는 것을 놓고 일각에선 곱지 않은 시선을 보냅니다. '재벌3세이자 회사 후계자가 설립한 곳을 지원하기 위한 프로젝트 아니냐'는 얘기에 더해 '재벌가 편법증여 아니냐'는 오해까지 더해집니다. 현대해상이 지난달 25일 프로젝트를 위해 루트임팩트에 출연한다는 내용을 금감원 공시시스템을 통해 '특수관계인에 대한 증여'라고 공시한것도 영향을 미쳤습니다. 하지만, 루트임팩트는 '비영리 사단법인' 입니다. 돈을 벌어 이익을 내는 목적의 기업이 아니고 재산증여 수단으로 활용할 여지도 없습니다. 금감원 공시제목 또한 대주주와 관련된 곳이라 특수관계인에 대한 증여로 표기된 것이지 실제 내용은 공익활동을 위한 '기부' 입니다. 루트임팩트는 현대해상 기부를 받아 지역 내 아동 및 양육자를 위한 커뮤니티 시설인 '아이마음놀이터'를 건립하고 현대해상과 함께 아이마음 놀이터에서 다양한 교육 프로그램을 제공할 예정입니다. 루트임팩트는 이와관련된 분야에서 많은 활동과 노하우를 쌓아왔습니다. 결국 '누가 설립한 곳이냐'가 중요한게 아니라, 기부금 목적에 맞게 얼마나 많은 이웃들에게 필요한 지원을 적절하게 하느냐'가 관전포인트인 겁니다. 기업시민으로서 사회공헌 활동은 더 장려돼야 하고 기업내 사회공헌 전문가는 더 많아야 합니다.

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