
인더뉴스 문승현 기자ㅣ카카오뱅크(대표이사 윤호영)는 30일 한국능률협회컨설팅 주관 KCSI(한국산업고객만족도) 조사에서 인터넷전문은행 부문 1위를 차지했다고 밝혔습니다. 2021년 이후 5년연속 1위를 지키고 있습니다.
카카오뱅크는 올해 조사에서 요소만족도, 전반적 만족도, 재구입 의향 등 주요항목에서 모두 80점 이상 기록하고 총 13개 세부문항 중 10개에서 점수가 올랐습니다.
조사참여 고객들은 '대기시간과 상담태도, ARS, 채팅상담 서비스품질' 등 고객센터 관련 문항에서 특히 우수하다는 의견을 냈습니다. 카카오뱅크는 고객인터뷰를 기반으로 평가가 이뤄지는 KCSI 특성을 고려하면 고객들이 직접 '고객만족도 1위기업'으로 인정한 것이라고 의미를 부여합니다.
카카오뱅크는 365일 24시간 모바일앱을 통해 상담챗봇, 콜센터, 카카오톡, 이메일 등 다양한 비대면 채널을 운영하며 편리한 상담서비스를 제공하고 있습니다. 2018년 도입한 '상담챗봇'은 전면개편해 고객이 카카오톡이나 카카오뱅크앱 중 원하는 채널에서 자유롭게 이용할 수 있도록 편의성을 높였습니다.

또 AI와 RPA(로봇프로세스자동화)를 상담업무시스템 전반에 적용해 상담직원의 효율성과 정확성을 제고했습니다. 그 결과 카카오뱅크는 한국표준협회(KSA) 주관 KS-CQI 콜센터품질지수 조사에서도 인터넷전문은행 중 유일하게 2년연속 우수기업으로 선정됐습니다.
카카오뱅크 관계자는 "고객편의를 최우선으로 상담서비스를 제공하려는 노력이 이번 수상으로 이어졌다"며 "앞으로도 고객신뢰에 보답하도록 차별화된 혁신서비스를 선보이겠다"고 말했습니다.