[인더뉴스 정재혁 기자] “나이롱 환자들에게 과도하게 합의금이 지급되면, 그 자체로 고객들이 낸 소중한 보험료를 낭비하는 셈이 됩니다. 고객이 낸 보험료를 내 돈처럼 아껴야 합니다.”
손해보험사에서 자동차보험 보상 업무만 10년 이상 맡아 온 A씨. 그는 자신의 평소 보상 지론을 이렇게 밝혔다. 자기 돈이 쓸데없는 곳에 낭비되는 걸 좋아하는 사람이 없는 것처럼, 보상담당 직원도 자신이 지급하는 보험금이 적정한지 여부를 항상 따져봐야 한다는 게 그의 소신이다.
5월의 황금연휴를 앞둔 지난 4월 마지막 주 목요일, 보험사의 보상 담당 직원인 A씨를 만났다. 평소에 이들의 일과가 어떤지 궁금했는데, 마침 기회가 닿아 동행할 수 있게 됐다. 보상 업무가 민감할 수 있는 부분이 많아서 일을 방해하지 않는 그의 하루를 들여다 보기로 했다.
보험사 보상 직원은 지역마다 있는 보상 지점에 소속돼 현장에서 업무를 수행한다. 자동차보험 보상 업무를 맡고 있는 A씨는 자신에게 배정된 지역 내 병원들을 중심으로 움직인다. 병원에 입원한 피해자를 만나러 가거나 조용한 카페에 앉아 사고 피해자들에게 전화를 돌리는 것이 주된 일이다. “사고 피해자를 직접 만나거나 전화 통화로 원만하게 합의를 보는 것이 보상 직원의 주요 업무입니다. 사실, 밖에서 보면 크게 어려운 일 같지 않은데요. 막상 경험해 보면 이 일이 왜 보험사 신입사원들의 기피 1순위 인지를 알 수 있습니다.”
보상 직원들이 만나게 되는 피해자들은 대다수가 ‘아픈’ 사람들이다. 물론, 이 중에는 아픈 척을 하는 일명 ‘나이롱환자’들이 더러 있지만, 어쨋든 ‘아픈 사람’이라는 데에는 변함이 없다. 피해자 입장에선 아프기도 하고 후유증도 걱정되는데, 합의를 재촉하는 보상 직원이 그냥 밉다. 그걸 A씨도 느낀다.
“피해자들 중에는 보상 직원이 보험금을 적게 주면 차액을 수수료로 챙긴다고 생각하는 분들이 간혹 있어요. 피해자로부터 짜증 섞인 목소리도 많이 듣고, 전화를 피하거나 아예 만나주지 않는 경우도 많죠. 빨리 합의를 하지 않으면 실적은 물론이고 다른 업무도 밀리기 때문에 하루하루 피가 마릅니다.”
직접 만나 대화를 한다고 해서 합의가 잘 이뤄지는 것도 아니다. 합의금 수준에 대해 보상 직원과 피해자 간 이견이 크게 되면, 합의는 더욱 요원해진다. 피해자와 보상 직원 사이의 첨예한 대치 상태가 지속되는 것이다.
보상 직원은 기본적으로 보험 약관에 나와 있는 지급 기준에 따라 합의금을 책정한다. 하지만, 이 지급 기준이 모든 피해자에 대해 정답은 아니라는 게 A씨의 설명이다. 보상 직원이 존재하는 이유인 셈이다. 보상 직원은 자신에게 허용되는 범위 안에서 합의금을 조정할 수도 있다.
“보상 직원은 피해자의 정확한 손해액을 파악해 적정 금액을 지급하는 사람입니다. 보험사의 지급 기준은 보험사기 등을 방지하기 위해 비교적 타이트하게 설정돼 있는데, 무조건 지급 기준에만 맞추게 되면 실제 손해액보다 적은 금액을 지급해야만 하는 경우가 발생하게 됩니다.”그는 말을 이어 나갔다. “그래서 보상 직원은 실제 손해액에 맞춰 보험사에서 정한 지급 기준보다 합의금을 더 지급하기도 합니다. 보상 직원이 무조건 보험금을 낮춰 지급하려 한다는 것은 큰 오해인거죠. 보상 직원은 항상 실제 피해액에 맞는 금액을 지급하기 위해 노력합니다. 그래야 피해자와 원만하게 합의할 수 있는 것이고요.”
이런 보험사의 보상 정책을 악용하는 사람들이 블랙컨슈머다. 손해를 최대한 부풀려 보험사를 속이기만 하면, 거액의 합의금을 받아낼 수 있기 때문이다. 보상 직원의 주요 임무 중 하나가 바로 나이롱환자를 걸러내고 이들에게 지급되는 보험금을 최소한으로 줄이는 것이다.
“나이롱환자들에게 과도하게 합의금이 지급되면, 그 자체로 고객들이 낸 소중한 보험료를 낭비하는 셈이 됩니다. 합의금을 내 돈이라고 생각하면, 과연 이 돈을 나이롱환자들에게 순순히 넘겨줄 수 있을까요. 보상 직원은 자신이 지급하는 합의금을 항상 자기 돈처럼 아껴야 합니다.”
그러나 이 과정에서 선의의 피해자들이 발생한다. 블랙컨슈머를 막기 위해 보험금 지급 기준을 높이다 보니, 충분한 보상을 받지 못하는 사람들도 간혹 생겨나는 것이다. 특히, 이들은 보험사와의 분쟁 때 법원 판결까지 갈 여력이 없어 싸움을 포기하는 경우가 많다.
“보상 업무 담당자로서 가장 안타깝게 생각하는 일이고 책임을 통감합니다. 선의의 피해자가 발생하지 않도록 보험사와 저희 보상 직원들이 더 노력해야 하는데, 아직은 미흡한 점이 있는 게 사실인 것 같습니다. 이를 보완할 수 있는 방법이 필요해 보입니다.”
동행 취재를 마치면서 A씨에게 마지막으로 하고 싶은 말 있느냐고 물었더니, 그는 앞으로 만나게 될 피해자 분들에게 꼭 한 말씀 올리고 싶다고 말했다. “손해액을 솔직하게만 이야기해 주시면, 온전히 보장받을 수 있도록 노력하겠습니다. 꼭 믿어주세요!”
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