인더뉴스 권지영 기자ㅣ SK플래닛의 11번가가 멤버십 혜택을 개편한 이후 20대와 30대 고객이 크게 늘어났다. 이들은 주로 생필품 카테고리의 상품을 주로 구매하는 것으로 나타났다.
5일 SK플래닛(사장 서성원) 11번가(www.11st.co.kr)에 따르면 지난 3월 11번가를 자주 이용하는 고객에게 VIP 수준의 혜택을 제공하는 내용으로 ‘멤버십 제도’를 개편했다. 이 결과 멤버십 고객의 주문건수가 18% 증가하고, 월평균 ‘주문금액’도 7% 상승했다.
무엇보다 이번 개편의 주요 성과로는 ‘20대~40대’ 여성고객의 VIP 이상 멤버십 진입이 눈에 띄게 늘며 새로운 성장 모멘텀을 찾았다는 점이다. VIP 이상 멤버십 보유 고객수가 20대는 71%, 30대는 71%, 40대는 48% 늘며, 이들이 자주 이용하는 ‘생필품 카테고리’에 단골 고객층이 두텁게 형성됐다.
개편 전(1월)보다 개편 후(6월) ‘가공식품’·’신선식품’·’리빙∙’레저’·’유아동용품’ 등 ‘생필품 카테고리’ 매출은 24% 상승했다.
지난 3월 11번가는 구매 건수가 많은 모바일 쇼핑 특성을 반영, 더 많은 고객들이 VIP이상 등급에 진입해 실질적인 쇼핑 혜택을 누릴 수 있도록 ‘주문금액’과 ‘구매건수’를 완화한 ‘멤버십 제도 개편’을 단행했다.
또, 각 멤버십별 ‘상품쿠폰’ 발행수를 늘려 쇼핑시 할인혜택 사용 경험 빈도를 높일 수 있도록 서비스 고도화 작업을 진행했다. 11번가 멤버십 제도(최근 3개월간)는 ▲VVIP- 20건&40만원 이상 구매 ▲VIP- 10건&20만원 이상 구매 ▲Family- 5건&10만원 이상 구매 ▲Welcome- 1건 이상 구매 고객으로 나뉜다.
11번가 멤버십 제도 개편 전(1월)∙후(6월) 운영 성과를 분석한 결과 ▲ 신규 및 휴면 고객의 구매 활성화 지수인 ’Welcome(1건 이상 구매)’ 고객 수가 114% 큰 폭 신장 ▲ ‘VIP 이상’(VVIP,VIP) 멤버십 고객의 주문건수는 18% 증가 ▲ ‘VIP 이상’ 멤버십 보유 고객의 월평균 주문금액은 7% 증가하는 등 마케팅 지표가 향상되는 고무적인 성과를 거뒀다.
이 밖에도 11번가를 자주 이용하는 ‘VIP 이상’ 고객만 이용 가능한 ‘VIP클럽’ 코너를 개설, ‘영화·뮤지컬 초대권’을 비롯 MD가 선별한 상품을 VIP 전용 특가에 판매하는 등 11번가 우수고객을 위한 전용 ‘로열티 프로그램’을 새롭게 마련했다. 그 결과 ‘VIP클럽’ 매출이 월평균 400%씩 급성장할 정도로 각광받고 있다.
김문웅 본부장은 “11번가만의 다양한 혜택을 자주 체험한 고객의 쇼핑 경험과 구매습관이 재방문을 유도하는 중요한 마케팅 포인트로 여겨진다”면서 “앞으로도 ‘충성고객’ 확보에 승부를 걸고, 고객들의 다양한 니즈에 부합할 수 있도록 고객 특성에 기반한 세분화된 ‘로열티 프로그램’을 만들어 가겠다”고 말했다.