인더뉴스 권지영 기자ㅣ “대다수의 고객민원은 사소한 데서 출발합니다. 해결이 나지 않으면 감성을 터치하는 방법으로 고객의 잠재불만을 해소하는 방법도 있습니다.”
5일 금융감독원이 주최한 금융소비자보호 업무설명회에서 우수사례 회사로 꼽힌 삼성화재의 소비자보호 부장은 이 같이 말했다.
안 부장은 삼성화재의 불만고객 사례를 집중 분석한 결과, 고객불만의 근본적인 원인으로 고객과 보험사의 큰 인식차이를 꼽았다. 대부분 설계사의 보험약관 설명부족과 자동차 보험 만기안내 부족 등의 사소한 부분에서의 의견 차이였다.
안재호 부장은 “대다수의 불만은 사소한 부실에서 시작된다”며 “먼저 고객의 생각을 파악할 줄 알아야 하며, 고객불만 중 가장 기본에 속하는 3不(불친절, 업무처리지연, 안내미흡)에 대한 불만 해결이 우선돼야 한다”고 강조했다.
실제로 삼성화재는 전체 민원발생의 이유 중 15%를 차지하는 '3不근절' 노력으로 고객민원을 줄이는 효과를 봤다는 게 그의 전언이다. 또한 지난해 6월 금융소비자보호센터를 신설해 VOC(Voice of Customer) 처리와 현장 모니터링 등 고난이도 불만 해결에도 앞장섰다.
나아가 VOC를 먼저 차단하기 위해서 일명 '서비스힐링 프로세스'를 구축해 서비스 실패 유형을 발굴·분석하기도 했다.
안 부장은 “일반적인 서비스로 해결하지 못한 사례에 대해 다른 방법으로 해결할 수 있도록 찾아봤다”며 “고민 끝에 고객의 감성을 터치해 불만을 해소하고 회사에 대한 충성도를 높이는 방법을 생각해냈다”고 설명했다.
안 부장은 삼성화재가 현장에서의 고객불만 내용을 공유해 업무개선과 내부 구성원들의 의식변화를 주도하고 있다는 점을 소개했다.
그는 “금융소비자 전담 조직을 통해 매일 또는 매주 리포트를 작성, 부실사례에 대한 분석도 계속 하고 있다”며 “올해부터는 소비자보호 위원회를 구성해 모든 소비자보호 관련 이슈에 대한 불합리한 점을 발굴하고 개선하는 데 도움이 되고 있다”고 말했다.
한편, 이번 금감원의 금융소비자보호 업무설명회에서는 삼성화재와 함께 대구은행이 소비자보호 우수사례로 꼽혀 발표했다.
