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“소비자 불만은 사소한 데서 출발한다”

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Wednesday, March 05, 2014, 15:03:44

안재호 삼성화재 소비자보호 부장 "민원고객 감성터치로 해결해줘"

인더뉴스 권지영 기자ㅣ 대다수의 고객민원은 사소한 데서 출발합니다. 해결이 나지 않으면 감성을 터치하는 방법으로 고객의 잠재불만을 해소하는 방법도 있습니다.

 

5일 금융감독원이 주최한 금융소비자보호 업무설명회에서 우수사례 회사로 꼽힌 삼성화재의 소비자보호 부장은 이 같이 말했다.

 

안 부장은 삼성화재의 불만고객 사례를 집중 분석한 결과, 고객불만의 근본적인 원인으로 고객과 보험사의 큰 인식차이를 꼽았다. 대부분 설계사의 보험약관 설명부족과 자동차 보험 만기안내 부족 등의 사소한 부분에서의 의견 차이였다.

 

안재호 부장은 대다수의 불만은 사소한 부실에서 시작된다먼저 고객의 생각을 파악할 줄 알아야 하며, 고객불만 중 가장 기본에 속하는 3(불친절, 업무처리지연, 안내미흡)에 대한 불만 해결이 우선돼야 한다고 강조했다.

 

실제로 삼성화재는 전체 민원발생의 이유 중 15%를 차지하는 '3근절' 노력으로 고객민원을 줄이는 효과를 봤다는 게 그의 전언이다. 또한 지난해 6월 금융소비자보호센터를 신설해 VOC(Voice of Customer) 처리와 현장 모니터링 등 고난이도 불만 해결에도 앞장섰다.

 

나아가 VOC를 먼저 차단하기 위해서 일명 '서비스힐링 프로세스'를 구축해 서비스 실패 유형을 발굴·분석하기도 했다.

 

안 부장은 일반적인 서비스로 해결하지 못한 사례에 대해 다른 방법으로 해결할 수 있도록 찾아봤다고민 끝에 고객의 감성을 터치해 불만을 해소하고 회사에 대한 충성도를 높이는 방법을 생각해냈다고 설명했다.

 

안 부장은 삼성화재가 현장에서의 고객불만 내용을 공유해 업무개선과 내부 구성원들의 의식변화를 주도하고 있다는 점을 소개했다. 

 

그는  금융소비자 전담 조직을 통해 매일 또는 매주 리포트를 작성, 부실사례에 대한 분석도 계속 하고 있다며 올해부터는 소비자보호 위원회를 구성해 모든 소비자보호 관련 이슈에 대한 불합리한 점을 발굴하고 개선하는 데 도움이 되고 있다고 말했다.

 

한편, 이번 금감원의 금융소비자보호 업무설명회에서는 삼성화재와 함께 대구은행이 소비자보호 우수사례로 꼽혀 발표했다.

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권지영 기자 eileenkwon@inthenews.co.kr

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한화생명, 미국 증권사 벨로시티 인수 완료…북미 자본시장에 도전장

한화생명, 미국 증권사 벨로시티 인수 완료…북미 자본시장에 도전장

2025.07.31 17:56:17

인더뉴스 박호식 기자ㅣ한화생명이 미국 증권사 ‘Velocity Clearing(이하 ‘벨로시티’)’ 지분 75% 인수 절차를 성공적으로 마무리하고, 보험 중심의 포트폴리오를 넘어 북미 자본시장으로 전략적 확장을 본격화합니다. 이번 벨로시티 인수는 국내 보험사가 ‘글로벌 자본시장의 중심부’인 미국 증권시장에 진출한 최초의 사례입니다. 이로써 한화생명은 미국 현지 금융사를 통해 수익성을 높이고 우수한 글로벌 금융 상품을 글로벌 고객에게 제공할 수 있는 플랫폼을 마련했습니다. 뉴욕을 거점으로 한 벨로시티는 금융거래 체결 이후 자금과 자산이 실제로 오가는 과정을 직접 처리할 수 있는 역량(청산·결제)을 갖춘 전문 증권사입니다. 2024년말 기준 벨로시티는 총자산 약 12억달러(한화 약 1조6700억원)를 보유하고 있으며, 최근 3년간(2022~2024년) 매출 기준 연평균 성장률(CAGR) 25%를 기록하는 등 높은 성장세를 이어가고 있습니다. 당기순이익 또한 안정적인 증가세를 보이며 인수 이후에도 지속적인 수익성 확대가 예상된다는 설명입니다. 한화생명은 기존 벨로시티 경영진과의 협업을 통해 조기 사업안정화를 추진함과 동시에 한화자산운용 미주법인, 한화AI센터(HAC) 등과 협력해 금융과 기술이 결합된 시너지를 키워 나갈 방침입니다. 한화생명 관계자는 “한화생명이 금융의 핵심지인 미국 시장에서 한국 금융사로서 역량을 펼칠 수 있는 계기를 확보했다는데 큰 의미가 있다”며 “앞으로도 디지털금융 기술과 글로벌네트워크를 바탕으로 사업 역량을 강화하고 지역간 연결을 강화해 안정적인 성장을 이어가겠다”고 밝혔습니다. 벨로시티 마이클 로건(Michael Logan) 대표는 “한화생명의 글로벌 비전과 네트워크가 더해져 벨로시티의 성장속도가 한층 가속화될 것으로 기대하며 앞으로도 양사 간 시너지를 극대화해 나가겠다”고 말했습니다. 한편 한화생명은 각 지역의 금융환경에 맞춘 차별화 전략을 통해 글로벌 금융 생태계를 확장해 나가고 있습니다. 동남아에서는 리테일 금융 경쟁력을 강화하고, 미주에서는 플랫폼 기반의 투자기능을 고도화하면서 전략적 거점을 중심으로 글로벌 사업을 본격화하고 있습니다. 한화생명은 앞으로는 디지털기술과 글로벌 파트너십을 결합해 글로벌 고객에게 종합금융솔루션을 제공하는 브랜드로 도약할 계획이라고 밝혔습니다.




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