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“소비자 불만은 사소한 데서 출발한다”

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Wednesday, March 05, 2014, 15:03:44

안재호 삼성화재 소비자보호 부장 "민원고객 감성터치로 해결해줘"

인더뉴스 권지영 기자ㅣ 대다수의 고객민원은 사소한 데서 출발합니다. 해결이 나지 않으면 감성을 터치하는 방법으로 고객의 잠재불만을 해소하는 방법도 있습니다.

 

5일 금융감독원이 주최한 금융소비자보호 업무설명회에서 우수사례 회사로 꼽힌 삼성화재의 소비자보호 부장은 이 같이 말했다.

 

안 부장은 삼성화재의 불만고객 사례를 집중 분석한 결과, 고객불만의 근본적인 원인으로 고객과 보험사의 큰 인식차이를 꼽았다. 대부분 설계사의 보험약관 설명부족과 자동차 보험 만기안내 부족 등의 사소한 부분에서의 의견 차이였다.

 

안재호 부장은 대다수의 불만은 사소한 부실에서 시작된다먼저 고객의 생각을 파악할 줄 알아야 하며, 고객불만 중 가장 기본에 속하는 3(불친절, 업무처리지연, 안내미흡)에 대한 불만 해결이 우선돼야 한다고 강조했다.

 

실제로 삼성화재는 전체 민원발생의 이유 중 15%를 차지하는 '3근절' 노력으로 고객민원을 줄이는 효과를 봤다는 게 그의 전언이다. 또한 지난해 6월 금융소비자보호센터를 신설해 VOC(Voice of Customer) 처리와 현장 모니터링 등 고난이도 불만 해결에도 앞장섰다.

 

나아가 VOC를 먼저 차단하기 위해서 일명 '서비스힐링 프로세스'를 구축해 서비스 실패 유형을 발굴·분석하기도 했다.

 

안 부장은 일반적인 서비스로 해결하지 못한 사례에 대해 다른 방법으로 해결할 수 있도록 찾아봤다고민 끝에 고객의 감성을 터치해 불만을 해소하고 회사에 대한 충성도를 높이는 방법을 생각해냈다고 설명했다.

 

안 부장은 삼성화재가 현장에서의 고객불만 내용을 공유해 업무개선과 내부 구성원들의 의식변화를 주도하고 있다는 점을 소개했다. 

 

그는  금융소비자 전담 조직을 통해 매일 또는 매주 리포트를 작성, 부실사례에 대한 분석도 계속 하고 있다며 올해부터는 소비자보호 위원회를 구성해 모든 소비자보호 관련 이슈에 대한 불합리한 점을 발굴하고 개선하는 데 도움이 되고 있다고 말했다.

 

한편, 이번 금감원의 금융소비자보호 업무설명회에서는 삼성화재와 함께 대구은행이 소비자보호 우수사례로 꼽혀 발표했다.

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권지영 기자 eileenkwon@inthenews.co.kr

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주문 다음 날 에어컨 단다…쿠팡 배송 이어 설치도 ‘로켓’ 차별화

주문 다음 날 에어컨 단다…쿠팡 배송 이어 설치도 ‘로켓’ 차별화

2025.06.12 07:04:00

인더뉴스 이종현 기자ㅣ'로켓배송'으로 이커머스 시장 점유율 1위를 지키고 있는 쿠팡이 '로켓설치' 서비스라는 차별화 포인트로 경쟁력을 강화하고 있습니다. 2019년 쿠팡이 도입한 로켓설치는 쿠팡을 통해 가전제품이나 가구와 같은 대형 상품을 주문하고 구매자가 원하는 설치 날짜를 정하면 쿠팡이 설치 기사를 배정해 빠르게 설치해 주는 서비스입니다. 오후 2시 이전 주문 시 빠르면 다음 날, 늦어도 이틀 안에 설치가 가능하며 배송 및 설치 비용은 기본적으로 무료입니다. 최근 국내 이커머스 시장은 네이버[035420]가 자체 쇼핑앱 '네이버플러스 스토어'를 공개하며 경쟁이 심화되고 있습니다. 전문가들은 네이버가 업계 1위인 쿠팡의 아성을 위협하기 위해서는 인프라 구축, 사용자 확보 등의 문제로 상당 기간이 걸릴 것이라 분석했습니다. 하지만 지난 4월 기준 네이버플러스 스토어는 출시 한 달 만에 사용자 443만명을 모으며 점유율 11.05%로 8위를 기록해 가파른 성장세를 보여줬습니다. 사용자 점유율에서 쿠팡은 3291만명을 확보하며 82%의 점유율로 1위를 기록해 큰 차이를 보이긴 했습니다. 하지만 거래액을 기준으로 하면 격차는 보다 좁혀졌습니다. 지난해 온라인쇼핑몰 거래액은 총 242조원으로 이 중 쿠팡은 22.7%, 네이버는 20.7%로 각각 추산되며 근소하게 쿠팡이 앞선 것으로 나타났습니다. 이에 더해 네이버가 편의점 퀵커머스, 컬리와의 제휴 등으로 식품 배송 경쟁에도 본격적으로 뛰어들며 당장은 아니어도 장기적으로는 쿠팡과 나란히 경쟁할 가능성도 적지 않아 보입니다. 이와 같은 상황에 쿠팡의 로켓설치 서비스가 경쟁사와의 차별 포인트로 부상하고 있다는 분석이 나오고 있습니다. 특히, 여름과 같이 에어컨의 수요가 높아져 설치가 어려운 시기에도 1~2일 만에 에어컨 설치가 바로 가능하다는 점에서 높은 메리트를 가진 서비스라는 평가입니다. 실제로 서울 시내 삼성전자스토어, LG베스트샵 등 주요 가전 판매점에 문의해 본 결과 가장 빨리 설치할 수 있는 제품의 경우도 빠르면 일주일, 늦으면 3주 이상 소요될 수 있다는 답변을 받을 수 있었습니다. 쿠팡이 이처럼 빠르게 가전 설치가 가능한 데에는 로켓배송을 통해 집약해 온 노하우 덕분으로 보입니다. 한 유통업계 관계자는 "쿠팡은 로켓배송을 위해 자체 물류 인프라를 구축하고 상품을 직매입해 빠른 배송 시스템을 구비할 수 있었다"라며 "로켓설치도 마찬가지로 에어컨과 같은 가전제품을 직매입해 주문을 받기에 주문이 들어오는 즉시 배송 준비에 들어갈 수 있는 것"이라고 설명했습니다. 이와 함께, 로켓배송으로 쌓은 데이터가 여름과 같은 성수기에 들여올 매입량을 예측하고 선제적으로 입고시켜 물량 부족 사태를 방지할 수 있다는 설명도 덧붙였습니다. 설치 문의가 증가하는 여름에는 배송뿐 아니라 설치 인력 확보도 중요합니다. 쿠팡은 '로켓 스페셜리스트'라 불리는 자체 전문 설치기사를 배정해 설치를 진행합니다. 한 설치업 종사자는 "쿠팡은 성수기에 외부 전문기사들도 추가적으로 투입해 설치 일정에 최대한 차질이 없도록 준비한다"고 설명했습니다. 물량에 대한 선제적 입고를 진행하듯 외부에서의 설치 인력 확보도 선제적으로 준비한다는 의미로 풀이됩니다. 로켓설치에 대한 이용 평가도 호평이 다수 입니다. 최근 로켓설치로 에어컨을 설치한 한 이용자는 "갑자기 더워져 에어컨 설치가 급한 상황이었는데 하루 만에 에어컨 구매부터 설치까지 끝나 편리했다"라고 전했습니다. 로켓설치에 입점해 있는 한 에어컨 대리점 관계자는 "거의 대부분의 설치가 일정에 어긋나지 않고 진행된다"며 "여름과 같은 성수기에 특히 찾는 고객들이 많아지는 편"이라고 말하기도 했습니다. 현재 쿠팡은 로켓설치를 통해 에어컨, 냉장고, 세탁기와 같은 가구뿐 아니라 러닝머신, 실내자전거와 같은 대형 스포츠기구부터 타이어까지 설치 서비스를 제공하고 있습니다. 앞으로도 지속적으로 로켓설치 서비스의 범용성을 넓혀나가 배송뿐 아니라 설치 영역에서도 쿠팡이 독자적 영역을 구축할 수 있을지 주목됩니다.


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