[인더뉴스 문혜원 기자] “갑자기 찾아와 펀드를 가입한다고 하면, 미스터리 쇼핑이 아닌지 의심이 되죠. 평소 고객들은 먼저 상품에 가입한다고 하는 경우는 드물거든요. 결국 미스터리 쇼핑을 알아차리게 돼요.”(은행원 A 씨)
“요즘은 모바일이나 인터넷으로 상품정보를 알 수 있는 시대인데, 굳이 ‘모니터링 요원’이 필요한지 의문이 들어요.”(은행원 B씨)
‘미스터리 쇼핑 제도’가 은행에 도입된 지 10년이 지났지만 현장에서는 여전히 실효성 논란이 끊이지 않고 있다. 불완전판매 예방과 금융소비자보호를 근절하기 위한 방안으로 금융감독원이 추진했지만, 막상 현장에서는 은행원에 우회적인 영업 압박 부담만 준다는 지적이다.
또, 은행의 대면영업이 줄고 내점 고객 수도 줄어든 추세여서 방문 제도가 무의미 하다는 의견도 있다. 고객들이 모바일 통해서 상품정보를 손쉽게 보기 때문에 과거보다는 불완전판매 확률 가능성도 낮다는 분석도 나온다.
◇ “모니터링 요원 때문에..” 은행원들, 업무 방해 불만
18일 업계에 따르면 영업현장에 갑자기 미스터리 요원들이 등장해 점검하게 되면 다양한 불편사항이 따른다는 설명이다. 일반 고객의 정상적인 업무가 지연돼 불만이 접수되기도 하고, 펀드 상품 하나 판매하는 데 설명시간이 1시간이 소요되기도 한다.
수익증권, 신탁 방카슈랑스 등 점검 항목이 과다해 업무부하 상황도 발생한다. 직원들은 이 때문에 업무 기피 현상을 보이기도 한다고 지적한다.
은행원들은 내·외부에서 평가를 받고 있다. 은행 자체에서도 고객 응대에 대한 만족도 조사를 진행하고 있는데, 여기에 ‘건전영업을 위한 은행권 내부통제 지도방안’에 의거해 1년 4번 가량 금감원의 평가도 별도로 받고 있다.
‘미스터리 쇼핑’제도는 2008년 펀드 불완전판매 방지를 위해 도입했다. 2013년부터는 금감원이 조사업체 등에 위탁해 ‘미스터리 요원’들을 모집하고 있다. 고객인 것처럼 위장해 체크리스트를 가지고 은행에 방문해 상품판매 태도나 정확도 등을 파악한 후 종합적으로 점수를 측정한다.
이 때문에 은행과 금융당국의 평가에서 점수를 잘 받기 위해 이중고를 겪고 있다는 것이다. 실제 은행원은 조사 기간이 되면 긴장감을 가지고 준비에 나선다. 행여나 감점처리가 되면 인사·평가 등에 불이익을 받을까봐 우려하기도 한다.
미스터리 쇼핑 평가를 겪은 한 은행원은 “‘불완전판매 모니터링 시즌이다’라고 사내 메신저나 대화방으로 공지가 뜨면, 마음의 준비를 한다”며 “만약 모니티링 때 좋은 점수를 받지 못 하면 개선계획서나 사이버연수를 준비해야 된다”고 말했다.
◇ 은행원들, 실효성 의문제기..대책은?
영업현장에서는 미스터리 쇼핑 제도의 실효성에 의문을 제기하고 있다. 고객을 가장한 미스터리 요원들이 은행에 방문하는데, 직원들 대부분이 눈치를 채기 때문이다. 펀드나 방카슈랑스에 먼저 가입하겠다고 나서면, 직원들은 모니터에 FM매뉴얼을 그대로 읽는다.
‘FM 매뉴얼’은 금융감독원이 금융상품 수칙(절차)을 그대로 실제 이행하는지 분석하는 메뉴판이다. 평소에는 이 절차를 정확하게 지키는 경우가 많지 않은데, 감시 테스트의 경우 형식적으로 읽고 기계적으로 응대를 한다는 게 직원들의 설명이다.
금감원이 조사를 의뢰한 업체에 의존된 상황에서 미스터리 쇼핑 제도가 공정하게 흘러가기는 어렵다는 분석도 지배적이다. 평가기준이 모니터링 요원에 의한 자의적으로 판단할 가능성이 크고, 이는 은행원들에 불이익으로 작용될 수 있다는 지적이다.
구자현 한국금융개발원 박사는 “은행의 직원들에게 잘하라고 채찍질 하는 제도가 과한 응징이 돼버리면 반대로 감정비용(노동, 금전, 시간 등)에서 손해만 본다”며 “그렇게 되면 소비자보호효과에서도 마이너스 요인이 된다”고 꼬집었다.
하지만 금감원은 미스터리 쇼핑 제도의 객관성을 높이기 위해 노력한다는 입장이다. 결탁하는 조사업체도 충분한 교육 인프라와 인력을 갖췄다는 설명이다.
구본경 금융혁신감독 총괄국 팀장은 “감시체계 조사 항목에 대해서도 내부 기획을 비롯해 조사원들에게 충분히 교육을 진행하고 있다”며 “부작용 등의 문제가 있다면 향후 피해 현황 등을 조사해 개선할 방침”이라고 말했다.
일부 금융전문가들은 미스터리 쇼핑제도를 개선에 앞서 KPI(핵심성과지표)부터 단순화해야 한다고 제언한다. 판매구조와 이익 평가가 개선되면 은행원들의 업무과부하도 줄여져 자연히 소비자들 중심 경영으로 쏠린다는 의견이다.
이은형 소비자권리찾기연대 대표는 “아무리 정도영업, 완전판매를 외쳐도 직원의 마음이 움직여야 한다”며 “복잡하고 어려운 금융상품을 소비자들에게 완전판매가 이뤄질 수 있도록 영업부담을 더는 판매구조 자체를 개선해야 한다”고 조언했다.
한편, 전국금융산업노동조합은 지난 2015년 금감원에 ‘미스터리 쇼핑 제도를 폐지’를 요청했지만, 당국이 반려한 바 있다. 노조 측은 “시장 감시 측면에서 긍정적이더라도, 직원 대상 미스터리 쇼핑이 과도하게 이뤄질 경우는 감독당국이 제어해야 한다”고 주장했다.
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