인더뉴스 주동일 기자ㅣ LG유플러스가 국내 최초로 영상 청구서 서비스를 시작한다. 현재 신규가입자와 요금제를 변경한 고객들을 대상으로 영상 청구서를 제공하고 있다. 고객은 문자로 받은 URL을 클릭하면 요금·산정 기간·요금제 혜택 등을 2분 길이 영상이 소개된다.
15일 LG유플러스(부회장 하현회)에 따르면 이달부터 고객의 통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 영상 청구서를 국내 최초로 제공한다.
상담사와 통화할 때 종이 청구서를 찾지 못하거나, 단순 문의 때문에 상담사와 연결하는 게 불편하다는 고개들의 요청을 반영한 것이다.
영상청구서는 청구금액과 관련해 고객이 자주 묻는 핵심 정보를 설명해주는 2분 내외 길이의 영상이다. 세부적으로 ▲요금 산정 기간 ▲일할 계산 요금 ▲다음 달부터 청구될 예상 요금 ▲고객이 가입한 요금제 혜택 ▲고객이 가입한 결합상품 ▲요금 납부방법 등을 알려준다.
영상청구서는 기존 청구서들과 관계없이 URL 형태의 영상청구서를 문자메시지로 보낸다. 발송 시기는 모바일·홈서비스 신규가입자, 기존 요금 변동사항 발생 고객이 첫 청구서를 받는 때다. 고객 특성을 고려해 60대 이상인 고객에겐 재생시간이 80% 느리게 재생된다.
기존 우편 청구서는 유실 위험이 크고 이메일·고객센터 앱 청구서는 고객이 서비스를 실행하고 찾아야 하는 불편함이 크다. 또 최근 증가하는 온라인몰 구매의 경우 고객들이 요금제 혜택·청구금액 등에 대해 충분히 알지 못하는 상황도 잦다.
실제로 LG유플러스는 고객 중 신규·기기변경·재약정 고객 중 최초 청구서를 수령한 뒤 60일 이내 고객센터를 통해 단순 문의하는 비중이 약 30%인 것으로 나타났다. 매월 고객센터로 유입되는 문의 데이터를 분석한 결과다.
LG유플러스는 해외 사례를 조사해 독일 보다폰과 미국 AT&T의 영상청구서 성공사례를 벤치마킹했다. 첫 청구서를 영상으로 제공한 독일 보다폰은 고객 문의가 줄고 고객만족도가 높아졌다. 미국 AT&T는 두 번째 청구서까지 영상으로 제공해 고객문의 감소·고객센터 응대시간 단축 효과를 얻었다.
LG유플러스는 영상청구서를 통해 가장 문의가 많았던 핵심적인 기본 정보들을 영상과 음성으로 설명해 일 평균 1000건을 줄일 것으로 보인다. 월 기준으로는 평균 2만건을 줄일 것으로 기대된다.
첫 청구서를 받은 고객은 가입 시 영상청구서를 시청할 수 있는 URL이 적힌 문자메시지를 받는다. URL을 클릭하면 주민번호 앞 6자리를 입력하는 간편인증방식을 통해 U+고객센터 앱의 영상청구서 시청 페이지로 자동 연결된다.
이밖에 LG유플러스 대표 홈페이지와 U+고객센터 앱에 접속해 영상 청구서 배너를 클릭하면 영상을 다시 볼 수 있다. URL은 익월 말일 이후 자동 삭제된다. 모바일 데이터 사용에 따른 별도 과금은 없다.
먼저 ▲모바일 신규가입 2개 이상 결합 ▲모바일 기기변경 ▲모바일 신규가입 2개 이상 홈 신규 결합 ▲모바일 기기변경 홈 결합 ▲홈 신규가입 1개 이상 ▲홈 재약정 ▲홈 신규가입 모바일 결합 등 총 7종의 가입유형별로 각각의 시나리오를 구성해 동영상을 만들었다.
영상 청구서는 최대 1000명까지 동시접속 수용이 가능하다. 서비스 확대 시 네트워크 자원과 스트리밍 서버를 증설해 동시접속 가능 용량을 늘릴 예정이다.
장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장 상무는 “고객의 작은 소리에도 귀 기울여 고객의 불편을 줄이기 위해 고객 맞춤형 영상청구서를 도입하게 됐다”며 “향후 영상청구서 서비스를 고도화해 고객의 편의성과 만족도를 높일 예정”이라고 말했다.
