“‘라이더’가 아니예요. 전문 자격증을 갖춘 ‘고객 소통팀’입니다. 펫프렌즈는 단순히 반려동물 용품을 파는 상점이 아닌, 고객 맞춤형 ‘서비스’를 제공하는 플랫폼을 꿈꿉니다.”
인더뉴스 김진희 기자ㅣ쿠팡의 ‘로켓배송’, 마켓컬리의 ‘샛별배송’에 이어, 최근 펫 시장에선 펫프렌즈(pet-friends)의 ‘심쿵배송’이 주목 받고 있다. 서울 지역은 ▲1시간 이내 ▲매일 밤 12시까지 ▲무료 배송 서비스를 제공한다. 덕분에 갑자기 사료가 떨어졌거나, 밤 늦게 필수용품을 구입하고자 하는 고객들에게 반응이 뜨겁다.
펫프렌즈는 반려동물 ‘용품’만 팔지 않는다. 24시간/3교대로 돌아가는 ‘심쿵상담’을 운영하고, 상품 사이즈 비교·사료 주기·모래 갈아주기·약 먹이기 등 반려동물에게 필요한 ‘서비스’도 함께 제공한다.
그래서일까, 성장세도 가파르다. 2016년 서비스 정식 론칭 이후 어플 다운 수 총 30만 회 이상, 주문 회원수 25만 명, 월 평균 매출 성장률을 20%씩 기록하고 있다. 작년엔 GS홈쇼핑·뮤렉스파트너스 외 2개 업체에서 투자를 받기도 했다.
무더웠던 지난 4일, 강남구 역삼동에 위치한 ‘펫프렌즈’ 본사에서 애견 ‘방실이’ 아빠이자, 사무실에선 ‘칸’으로 불리는 김창원 대표를 만났다.
◇ 반려동물 기르는 대표가 직접 제시한 독특한 ‘사내문화’
- 직원분들이 모두 닉네임을 쓰시네요, 대표님도 쓰시나요?
“네, 저를 포함해서 전 직원 모두가 닉네임을 쓰고 있습니다. 수직적인 회사보다는 수평적인 회사를 만들고 싶어서, 대표·과장·대리 등의 직함 대신 서로 닉네임을 부릅니다. 저는 칸입니다.”
- 강남 한 복판에 위치한 ‘마당있는 2층 집’ 구조의 사옥이 독특합니다.
“처음엔 강남구 서초쪽 오피스텔을 사용했습니다. 직원수가 늘어나면서, 자연스럽게 함께 근무하는 반려동물 수도 늘어나더군요. 아예 잔디밭이 있는 곳으로 옮겨야 겠다고 생각해 최근에 옮겨왔습니다. 직원들 반응이 참 좋습니다.”
- 사무실에 자유롭게 돌아다니는 동물들이 인상적입니다. 펫 전문 회사라서 만든 문화인가요?
“펫 전문 회사니까 그렇게 했다기 보단, 제가 필요했거든요.(웃음) 사실 펫프렌즈에서 제공하는 서비스들 대부분이 제가 필요해서 만들게 된 것들입니다.
직원의 80%가 반려동물을 기르고 있어요. 저 뿐만 아니라 직원들도 함께 집에 있는 반려동물 걱정 없이 함께 일할 수 있으면 좋겠다 생각했습니다. 동반 출퇴근 외에도 펫 용품을 지급하고, 직원과 반려동물 모두 정기 건강검진을 받을 수 있도록 하고 있습니다.”
- 스타트업 회사로 시작하셨어요. 자리 잡기까지 어려움도 있으셨을 것 같은데요.
“이전에는 유통 시장에서 ‘쿠팡’이나 ‘띵동’ 처럼 빠른 배송이 중요했어요. 이걸 하려면 많은 투자가 뒷받침 돼야 하는데, 사업 초기엔 펫 시장이 그리 크지 않았거든요. 손익분기점을 넘기지 못할 것이란 우려가 있던 탓인지 투자 받기가 참 힘들었습니다. 그런데 작년에 GS홈쇼핑과 뮤렉스파트너스 등의 회사들이 펫프렌즈 가치를 보고 투자를 결정해줘서 사업을 이어갈 수 있었고, 배송 지역도 확장 할 수 있었죠.”
- 반려동물 인구 1000만 시대라고 하죠. 구체적인 시장 규모나 성장 추세는 어떤가요?
“5년 전에 비해 반려동물 개체수나 소비하는 금액 등 펫 시장의 거의 모든 수치가 2배 이상 늘었다고 보시면 됩니다. 현재 국내 시장은 약 3조 원 규모입니다. 일반적으로 나라별 GDP 중 0.2~0.3%를 펫 시장으로 추산하는데, 국내 시장은 아직 GDP의 0.1% 수준입니다. 즉, 앞으로 2~3배 가량은 더 성장할 여력이 있을 것으로 예상하고 있습니다.”
◇ 로켓배송·샛별배송 처럼 펫프렌즈의 아이덴티티가 된 ‘심쿵배송’
- 아무래도 펫프렌즈 하면 ‘심쿵배송’을 언급하지 않을 수 없습니다. 특히 빠른 배송으로 소비자들 반응이 좋아 보이는데, 어떤가요?
“사실 저희는 ‘빨리’ 배송하려고 심쿵배송을 만든게 아닙니다. 빠른것을 넘어 오프라인에서 제공할 수 있는 서비스들을 총망라해 제공하는게 심쿵배송의 목표입니다.
강아지·고양이 등 반려동물 시장은 소비자(구매고객)와 이용자(반려동물)가 다른 시장이예요. 비슷한 예로 영유아 시장이 있지만, 아이들은 3~4년 후면 자라서 자신의 의사·선호 표현이 가능합니다. 반면, 반려동물들은 전 생애 피드백이 불가능하죠. 이렇다보니 오프라인 동물병원이나 펫샵에서 용품을 구입할 때 ‘설명’을 듣고 싶어하는 고객이 많습니다.
펫프렌즈는 이런 점에 주목합니다. 오프라인 설명을 듣는 것처럼 UX를 만들고, 사이즈 비교·테이스팅 테스트를 도입한 까닭도 같은 맥락입니다.”
- 오프라인에서 제공할 수 있는 서비스들을 총망라해 제공하고 싶다고 하셨는데, 용품을 판매하는 ‘펫 상점’ 이상의 목표를 갖고 계신걸까요?
“네, 저희는 고객 맞춤형 ‘온디맨드(on-demand)’ 서비스를 지향합니다. 사람 물건은 집 앞 편의점에만 가도 손쉽게 구할 수 있고, 밥이 없으면 라면을 먹으면 되죠. 하지만 반려동물은 그렇지 않습니다. 급박하게 사료나 용품이 필요한 상황이 있다는 것을 염두에 두고, 그에 맞는 서비스를 제공하는 거죠. 심쿵배송도 심쿵상담도 그런 취지에서 기획됐습니다.
아, 그리고 저희는 심쿵배송 담당자분들을 라이더가 아닌 ‘고객 소통팀’이라고 부릅니다. 왜냐면 그 분들이 ‘배송’만 하시는 게 아니거든요. 캣타워 설치·모래 갈아주기·사료 및 약 먹이기 등 ‘서비스’를 제공하고 소통·교감하는 업무를 함께 합니다.
앞으로는 이런 서비스 상품을 미용·훈련·산책·돌봄(시팅sitting) 등으로 점차 확대해 선보일 계획입니다.”
- 그런 아이디어를 낸 배경과 구체적으로 준비중이신 계획이 궁금합니다.
“반려동물들은 환경에 민감합니다. 새로운 곳에 가면 스트레스 받고, 주인 입장에선 데리고 이동하기도 힘들죠. 그러니 저희가 찾아가서 제공해야겠다고 생각했습니다. 용품이 우선 가장 쉽게 시작할 수 있는 부분이었던거고요.
반려동물들이 익숙한 집에서, 유대관계가 쌓인 저희 ‘소통팀’과 즐겁게 체험형 서비스를 받게 하는 것이 펫프렌즈의 최종 목표입니다.
구상중인 서비스들 중 ‘펫시팅’ 서비스가 오는 9~10월에 선보일 계획입니다. 이때도 그냥 돌봐주는게 아니예요. 소통팀도 반려동물 관리사 1급 자격증을 모두 취득했거든요. 30분간 총 7가지 커리큘럼으로 진행될 예정입니다.
현재도 펫시터 서비스를 하는 곳이 있긴한데, 대략 1회에 2~3만원대 가격으로 알고 있어요. 저희는 1만원 대에 선보여서, 좀 더 부담없이 이용하실 수 있도록 하려 합니다.”
◇ 단순 반려동물 용품 ‘상점’ 넘어 ‘고객 맞춤형 서비스’ 선보일 것
- 24시간 상담가능한 ‘심쿵상담’도 오픈하셨어요. 단순 상품 문의 외에 다양한 상담이 이뤄지던데, 전문성있는 응대가 가능한가요?
“간혹 온라인상에 떠도는 비전문적이거나 맞지 않는 반려동물 솔루션을 보면서 안타까웠어요. 상담 서비스를 기획하면서 전문적이고 정확한 정보 전달을 목표로 하게 됐습니다.
펫프렌즈 상담원 지원자격은 반려동물을 기른지 3년 이상된 분들에 한합니다. 반려동물과 용품에 대한 이해가 필요한 자리니까요. 입사후엔 3주간 교육을 받습니다. 교육 기간동안 반려동물 관리사 1급 자격증을 따야하고, 이후 매주 1회 씩 수의사와의 상담 세미나에 참석해야 합니다. 계속해서 공부하기 위함이죠.”
- 아픈 동물에 대한 상담도 한다고 들었는데, 스터디로 갖춰진 전문성으로는 한계가 있지 않나요?
“아, 진단 등 구체적인 의료지식은 당연히 수의사의 몫입니다. 저희와 MOU를 체결한 동물 병원이 있어요. 저희는 병원과 연계해서 상담 매뉴얼을 구체화하고, 24시간 운영되는 병원을 안내해드립니다.
예를들어, 밤 늦게 갑자기 아파서 수술을 해야 하는 경우가 있을 수 있어요. 그럼 저희 상담원이 동물병원을 안내하고 필요한 물품을 해당 병원으로 직접 배송해 드리는 겁니다.”
- 현재 홈페이지가 아닌 어플을 통해서만 주문을 받고 계시는데 비해, 구글 플레이 스토어에서 펫프렌즈 어플 다운로드수가 10만 명이 넘는 등 사용자 수가 많아 보입니다.
“전체 어플 다운로드 수는 30만이 넘었습니다. 구매한 회원도 리스트를 추려보면 대략 25만 명 정도입니다. 특히 펫프렌즈는 재구매율이 높은게 특징입니다. 기존 고객들의 재주문율은 80% 이상이고, 신규 가입 후 재주문율은 60%, 한 달 주기로 짧게 봐도 50% 이상입니다. 반려동물 시장에서는 특히 높은 수치죠.”
- 한 번 이용해보면 다시 구매하는 경우가 많은거네요. 이유가 뭐라고 생각하세요?
“음.. 아마도 저희처럼 도심형 물류창고를 통한 ‘원하는 시간 배송’ 서비스를 운영하는 곳이 없고, 이런게 갑자기 따라할 수 없는 시스템이기도 하고요. 그리고 진정성을 좋게 봐주신 것도 있는 것 같아요.
저희는 SNS에 옴부즈맨 콘텐츠를 많이 올립니다. 불만족했다는 고객 반응을 있는 그대로 오픈하고, 개선하겠다는 피드백을 반드시 드리는거죠. 또, 서비스·상품 가격·담당자 교체 등 작은 변화마다 고객분들께 손편지로 안내하고 있어요. 솔직하게 소통해야 한다고 생각하거든요. 이런 부분들을 고객분들이 좋아해주시는게 아닐까 싶습니다.”
- 마지막으로, 앞으로 펫프렌즈가 추구하는 비전이나 목표에 대해 말씀해주세요.
“펫프렌즈의 궁극적 목표는 ‘개견화(個犬化)·개묘화(個猫化)’ 서비스입니다. 사람으로치면 개인화(個人化) 서비스 처럼, 저희는 반려견·반려묘에 특화된 전문몰을 지향합니다.
고객들의 DB를 구축해 큐레이션(curation)하고, 수의사들의 전문 정보, 아마존 등에서 가져온 상품 정보를 합쳐서 제공하려 합니다. 맞춤형 생애주기별 사료·용품 안내가 가능해지도록 하는거죠. DB는 현재 한 50% 가공이 끝났고, 80% 이상으로 끌어올릴 계획입니다.
또, 조만간 V커머스로 한 단계 업그레이드 할 예정인데요. 이전의 펫프렌즈는 상품 판매를 하는 일반 커머스였다면, 앞으로는 영상 위주의 콘셉트로 바뀝니다. 어플과 유튜브 채널 등을 연결할거고, 영상으로 제품 설명·언박싱 등을 선보일 예정입니다.”
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