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손태승 우리은행장 “DLF 손실고객에 송구...분쟁조정 적극 협조”

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Monday, September 23, 2019, 15:09:31

고객신뢰 회복 위해 KPI 체계 고객 케어 중심으로 개편

 

인더뉴스 박민지 기자ㅣ손태승 우리은행장이 해외금리 연계 파생금융상품(DLF) 대규모 손실 사태와 관련해 “향후 전개될 분쟁조정 절차에서 고객보호를 위해 적극 협조하겠다”고 밝혔다.

 

23일 손태승 은행장이 오전 전국 영업본부장을 소집한 자리에서 펀드 손실과 관련해 고객들에게 송구한 마음을 전했다. 그는 법이 허용하는 한도에서 고객들의 피해 구제를 위해 최선을 다하겠다고 밝혔다.

 

이는 법령 등이 허용하는 범위에서 책임 있는 자세로 다각도의 노력을 다하겠다는 의지를 공개적으로 표명한 것이라고 우리은행 측은 설명했다.

 

손 행장은 “신뢰라는 것은 거울의 유리와 같아 한번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다“며 ”고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대해 소홀함이 없도록 최선을 다해 달라“고 강조했다

 

고객 자산관리 체계를 획기적으로 개편할 계획도 밝혔다. '고객 케어(Care) 강화'를 추진 방향으로 평가제도, 조직·인력, 프로세스 등 시스템 전반을 바꿀 방침이다.

 

이를 위해 우선 고객서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객 중심으로 평가제도(KPI)를 개편하기로 했다. 고객에게 도움이 됐는지가 직원 평가의 가장 중요한 기준이 된다는 의미다.

 

고객 관점에서 고객 케어에 집중하는 조직도 만든다. 또 고객별로 투자상품 전반을 실시간으로 모니터링해서 상품 수익률이 위험 구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템을 구축하고 이와 관련해 고객이 전문가와 직접 상담을 통해 포트폴리오를 관리할 수 있도록 할 계획이다.

 

고객 위험 관리를 위한 2∼3중 방어 체계도 마련하고 있다. 여신에서 부실 가능성을 낮추기 위해 다중의 관리체계를 가지는 것처럼 자산관리(WM) 분야에서도 고객의 투자 위험관리 체계를 도입한다는 것이다.

 

고객 투자역량을 제고하기 위해 교육 프로그램도 운영할 예정이다. 이를 통해 외부 자산관리전문가의 강의를 제공하고, 고객에게 맞춤형 정보를 전달한다.

 

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박민지 기자 freshmj@inthenews.co.kr

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[C-레벨 터치] 김상현 롯데유통군 부회장 “글로벌 확장·AI 혁신서 기회 모색”

[C-레벨 터치] 김상현 롯데유통군 부회장 “글로벌 확장·AI 혁신서 기회 모색”

2025.06.05 09:44:20

인더뉴스 장승윤 기자ㅣ롯데는 김상현 롯데 유통군 총괄대표 부회장이 지난 3일 싱가포르에서 열린 ‘NRF Big Show APAC 2025’에 참석해 롯데 유통군의 혁신과 글로벌 진출 사례를 공유했다고 5일 밝혔습니다. 전미소매연맹(NRF)이 개최하는 ‘NRF Big Show’는 ‘유통 산업의 CES’라 불리는 세계 최대 유통 박람회로 매년 1월 미국에서 열립니다. ‘NRF Big Show APAC’은 지난해 아시아·태평양 지역을 중심으로 싱가포르에서 처음 개최돼 40개국 7000여명 이상의 참관객들에게 글로벌 유통 산업 트렌드를 공유했습니다. 올해 ‘NRF Big Show APAC 2025’는 아시아·태평양 유통업계 CEO와 리더, 유통 전문가 등 약 1만명이 참석해 ‘유통업의 무한한 가능성’이라는 주제로 진행됐습니다. 이날 김상현 부회장은 ‘롯데의 유통 혁신’이라는 주제로 싱가포르 최대 유통기업 페어프라이스 그룹 CEO 비풀 차울라와 대담을 진행했습니다. 이날 김 부회장은 "롯데 유통군은 고객 경험 중심의 차별화된 유통 플랫폼 구축을 지속해가고 있다"며 "롯데몰 웨스트레이크 하노이는 고객 경험을 지속적으로 향상시키기 위한 노력이 단순한 판매를 넘어, 고객과 문화를 연결하는 플랫폼으로 유통업이 진화하고 있음을 보여준다"고 말했습니다. 롯데몰 웨스트레이크 하노이는 쇼핑·문화·체험·프리미엄 요소가 결합된 복합몰로 2023년 개점 이후 9개월 만에 누적 매출 2000억원, 354일 만에 누적 방문객 1000만명을 넘어섰습니다. 올해 1분기에는 전년 대비 매출이 21.9% 증가하고 개점 6분기 만에 영업이익 흑자 전환을 달성했습니다. 김 부회장은 현재 한국 유통 시장이 경제 불확실성과 고령화라는 구조적 과제에 직면해 있지만 글로벌 사업 확장과 AI 기반 혁신에서 새로운 기회를 모색하고 있다고 설명했습니다. 그는 "K푸드, K뷰티, K패션 등 한국 콘텐츠가 세계적으로 주목받는 가운데 페어프라이스와 협업해 롯데마트 익스프레스를 오픈하고 PB 상품을 현지에 적극적으로 소개하고 있다"며 "현지 파트너십을 통해 PB 수출을 가속화할 계획이며 이 협업 모델을 다양한 시장으로 확대할 것"이라고 전했습니다. 롯데는 현재 부산에 오카도와 협업한 AI 기반 고객 풀필먼트 센터(CFC)를 구축하고 있습니다. 이를 통해 AI 기반 초개인화 추천과 물류 자동화 역량을 강화하겠다는 심산입니다. 또 김 부회장은 "유통업은 고객의 시간과 경험에 가치를 제공할 수 있어야 한다"며 "고객이 원하는 환경을 만들고 쇼핑을 즐거운 경험으로 만드는 것이 가장 중요한 과제"라고 강조했습니다. 이어 전시회장을 찾은 유통업계 관계자들에게 "현장을 찾아 직원들과 고객들의 목소리를 직접 듣고 끊임없이 배우는 자세가 중요하다"며 "앞으로도 고객 중심 경영을 강화하고 기술과 데이터 기반 혁신을 지속하며 글로벌 시장에서 롯데 유통군의 경쟁력을 한층 끌어올릴 것"이라는 말로 마무리했습니다.


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