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11번가, "서비스 개선과 혁신활동 통했다"... 오픈마켓 5년 연속 1위

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Tuesday, February 25, 2020, 11:02:14

11번가 콘텐츠, 반품보험, 동영상 리뷰 등..고객 편의 서비스가 무기

 

인더뉴스 남궁경 기자ㅣ커머스포털 11번가가 ‘한국에서 가장 존경받는 기업’ 조사에서 5년 연속 오픈마켓 부문 1위에 선정됐습니다.

 

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘한국에서 가장 존경받는 기업’ 조사는 혁신활동을 통한 경쟁력을 바탕으로 주주가치, 직원 가치, 고객가치, 사회가치, 이미지가치를 올려 이해관계자들에게 존경 받는 기업이 선정됩니다.

 

오픈마켓 7개사를 대상으로 한 '한국에서 가장 존경받는 기업' 평가에서 11번가는 ▲고객 만족을 위해 노력하는 기업 ▲시장 변화에 적응하기 위해 혁신활동을 잘하는 기업 ▲믿을 만한 기업 ▲제품(서비스)의 질이 우수한 기업 ▲경영자산의 활용도가 높은 기업 ▲재무건전성이 좋은 기업 등 12개 항목 전체에서 높은 점수를 받았습니다.

 

25일 11번가 (사장 이상호) 는 2018년 9월 신규 법인 출범 이후 "고객으로부터 신뢰받는 커머스포털을 목표로 고객 만족을 위한 서비스 개선과 끊임없는 혁신활동, 우수한 경영자산 활용도를 높이 평가받았다"고 설명했습니다.

 

지난 1년간 11번가는 고객들이 상품정보를 탐색하는 쇼핑의 첫 단계부터 결제, 반품·환불, 리뷰 영역까지 고객 편의를 높이기 위한 서비스를 론칭하며 고객만족도 향상을 위해 노력했습니다.

 

11번가는 ▲쇼핑정보를 알려주는 '11번가 콘텐츠'와 '실시간 쇼핑 검색어 서비스' ▲결제 편의성과 적립 혜택을 강화한 'SK페이' ▲빠르고 쉬운 반품과 환불을 위한 '안심환불 서비스','반품보험', '홈픽 서비스' ▲고객들이 참여한 동영상 리뷰 '꾹꾹 서비스' 등 쇼핑의 처음과 끝을 11번가와 함께 할 수 있는 서비스를 운영하고 있습니다.

 

11번가는 판매자까지 만족할 수 있는 활동들 또한 진행 중입니다. 11번가 MD들이 전국의 판매자를 찾아가는 지역 간담회를 통해 판매자와의 동반성장 방안을 모색하고 있습니다. 상표권, 특허권, 저작권, 초상권 등 지식재산권 보호를 위한 ‘지식재산권보호센터’ 플랫폼을 새단장해 고객과 판매자 모두 신뢰하고 믿을 수 있는 쇼핑환경을 만들고 있습니다.

 

11번가는 끊임없는 고객 서비스 혁신과 수익성 개선을 이어온 결과 2019년 흑자 전환 목표도 성공적으로 달성했습니다.

 

이상호 11번가 사장은 “지난해 끊임없이 고객서비스 개선을 위해 달려온 11번가의 노력을 인정받은 결과라 생각한다”며 “올 한해도 고객들에게 ‘커머스 포털’의 차별화된 가치를 제공하는 서비스를 선보이면서 혁신적인 쇼핑 환경을 구현할 수 있도록 노력하겠다”고 말했습니다.

 

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남궁경 기자 nkk@inthenews.co.kr

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[C-레벨 터치] 김상현 롯데유통군 부회장 “글로벌 확장·AI 혁신서 기회 모색”

[C-레벨 터치] 김상현 롯데유통군 부회장 “글로벌 확장·AI 혁신서 기회 모색”

2025.06.05 09:44:20

인더뉴스 장승윤 기자ㅣ롯데는 김상현 롯데 유통군 총괄대표 부회장이 지난 3일 싱가포르에서 열린 ‘NRF Big Show APAC 2025’에 참석해 롯데 유통군의 혁신과 글로벌 진출 사례를 공유했다고 5일 밝혔습니다. 전미소매연맹(NRF)이 개최하는 ‘NRF Big Show’는 ‘유통 산업의 CES’라 불리는 세계 최대 유통 박람회로 매년 1월 미국에서 열립니다. ‘NRF Big Show APAC’은 지난해 아시아·태평양 지역을 중심으로 싱가포르에서 처음 개최돼 40개국 7000여명 이상의 참관객들에게 글로벌 유통 산업 트렌드를 공유했습니다. 올해 ‘NRF Big Show APAC 2025’는 아시아·태평양 유통업계 CEO와 리더, 유통 전문가 등 약 1만명이 참석해 ‘유통업의 무한한 가능성’이라는 주제로 진행됐습니다. 이날 김상현 부회장은 ‘롯데의 유통 혁신’이라는 주제로 싱가포르 최대 유통기업 페어프라이스 그룹 CEO 비풀 차울라와 대담을 진행했습니다. 이날 김 부회장은 "롯데 유통군은 고객 경험 중심의 차별화된 유통 플랫폼 구축을 지속해가고 있다"며 "롯데몰 웨스트레이크 하노이는 고객 경험을 지속적으로 향상시키기 위한 노력이 단순한 판매를 넘어, 고객과 문화를 연결하는 플랫폼으로 유통업이 진화하고 있음을 보여준다"고 말했습니다. 롯데몰 웨스트레이크 하노이는 쇼핑·문화·체험·프리미엄 요소가 결합된 복합몰로 2023년 개점 이후 9개월 만에 누적 매출 2000억원, 354일 만에 누적 방문객 1000만명을 넘어섰습니다. 올해 1분기에는 전년 대비 매출이 21.9% 증가하고 개점 6분기 만에 영업이익 흑자 전환을 달성했습니다. 김 부회장은 현재 한국 유통 시장이 경제 불확실성과 고령화라는 구조적 과제에 직면해 있지만 글로벌 사업 확장과 AI 기반 혁신에서 새로운 기회를 모색하고 있다고 설명했습니다. 그는 "K푸드, K뷰티, K패션 등 한국 콘텐츠가 세계적으로 주목받는 가운데 페어프라이스와 협업해 롯데마트 익스프레스를 오픈하고 PB 상품을 현지에 적극적으로 소개하고 있다"며 "현지 파트너십을 통해 PB 수출을 가속화할 계획이며 이 협업 모델을 다양한 시장으로 확대할 것"이라고 전했습니다. 롯데는 현재 부산에 오카도와 협업한 AI 기반 고객 풀필먼트 센터(CFC)를 구축하고 있습니다. 이를 통해 AI 기반 초개인화 추천과 물류 자동화 역량을 강화하겠다는 심산입니다. 또 김 부회장은 "유통업은 고객의 시간과 경험에 가치를 제공할 수 있어야 한다"며 "고객이 원하는 환경을 만들고 쇼핑을 즐거운 경험으로 만드는 것이 가장 중요한 과제"라고 강조했습니다. 이어 전시회장을 찾은 유통업계 관계자들에게 "현장을 찾아 직원들과 고객들의 목소리를 직접 듣고 끊임없이 배우는 자세가 중요하다"며 "앞으로도 고객 중심 경영을 강화하고 기술과 데이터 기반 혁신을 지속하며 글로벌 시장에서 롯데 유통군의 경쟁력을 한층 끌어올릴 것"이라는 말로 마무리했습니다.


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