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Insurance 보험

삼성화재, 대기 시간 없는 ‘디지털 ARS’ 도입

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Friday, November 20, 2020, 09:11:12

본인인증 절차 간소화..상담사 통한 업무처리도 가능

 

인더뉴스 전건욱 기자ㅣ삼성화재(사장 최영무)가 대기 시간 없이 업무를 처리할 수 있는 ‘디지털 ARS’ 서비스를 도입했습니다.

 

20일 삼성화재에 따르면 이 서비스는 고객이 스마트폰으로 콜센터에 전화하면 음성 안내와 함께 디지털 ARS 화면으로 연결돼 원하는 업무를 바로 처리할 수 있는 점이 특징입니다. 기존에는 콜센터 업무시간에만 상담을 받을 수 있었고, 사람이 몰릴 때는 대기 순서를 기다려야만 했습니다.

 

디지털 ARS 이용을 원치 않는 고객이라면 서비스 이용 중 음성 ARS 버튼을 눌러 상담사를 통한 업무처리도 가능합니다.

 

본인 인증절차도 줄였습니다. 6자리로 구성된 PIN번호 또는 카카오페이 인증만 거치면 됩니다. 모바일 웹을 기반으로 해 별도의 앱 설치도 필요하지 않습니다.

 

삼성화재 홈페이지 관계자는 "신속한 비대면 업무처리를 원하는 고객 수요가 늘어남에 따라 디지털 ARS 서비스를 도입하게 됐다"며 "앞으로도 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있는 소통 채널과 서비스를 제공할 계획"이라고 말했습니다.

 

전건욱 기자 gun@inthenews.co.kr

LG전자, ‘고객의 마음으로’ 혁신 이어간다...우수 사례 선정

LG전자, ‘고객의 마음으로’ 혁신 이어간다...우수 사례 선정

2021.06.09 10:11:54

인더뉴스 이승재 기자ㅣLG전자가 고객에 대한 세밀한 이해와 공감을 바탕으로 고객가치를 창출한 직원들의 혁신 활동을 격려하고 우수 사례를 사내에 전파했습니다. LG전자(대표 권봉석·배두용)는 9일 최근 상품기획·연구개발·영업·서비스·디자인·생산 등 사업 전반의 밸류 체인(Value Chain)에서 고객가치를 높인 우수 사례를 선정해 ‘고객경험 혁신상(The CX(Customer eXperience) Innovation Awards)’을 수여했습니다. 이 상은 고객의 잠재된 니즈를 파악해 선제적으로 사업에 반영하고 고객의 페인 포인트(Pain Point·불편함을 느끼는 지점)를 더 효과적으로 해결한 우수 사례들을 사내에 전파하기 위한 취지입니다. 이를 통해 LG전자는 고객감동을 위해 새로운 것에 도전하는 조직문화가 더욱 확산될 것으로 기대하고 있습니다. LG전자는 이번에 총 11개 우수 사례를 선정했으며, 앞으로도 분기에 한 차례씩 혁신 사례들을 선정할 예정입니다. 대표 사례로는 올해 출시한 무선청소기 거치대 ‘올인원타워’를 디자인하고 개발한 것입니다. 올인원타워는 자동으로 무선청소기의 먼지통을 비워줘 고객이 별도로 먼지통을 분리하는 번거로움을 없애줬습니다. 또 청소기 거치 외에 다양한 액세서리도 보관할 수 있어 공간 활용도와 인테리어 효과를 높였습니다. 시청각 장애인을 위한 음성 매뉴얼과 점자 가이드를 개발해 고객 접근성을 강화한 사례도 선정됐습니다. 올해 일체형 원바디 세탁건조기 워시타워에 점자 스티커를 부착해, 시각장애인이 터치 버튼의 위치를 쉽게 파악할 수 있도록 했습니다. 아울러 LG전자는 CS경영센터 주관으로 고객이 일상에서 경험한 사례를 바탕으로 회사에 직접 제안한 의견들 가운데 우수 사례를 선별해 2명의 고객에게도 시상하기도 했습니다. 한 고객은 드럼세탁기를 설치하는 공간의 바닥에 턱(단차)이 있어서 바닥이 고르지 못한 경우 제품이 수평을 유지할 수 있게 도와주는 자재인 ‘레그 스토퍼(leg stopper)’에 대한 아이디어를 제공했습니다. 세탁기 하부에 이 자재를 설치하면 바닥에 턱이 있어도 제품 설치가 간편해집니다. LG전자는 사업성 검토 등 상품기획 단계부터 고객의 페인 포인트를 고려해 제품을 개발하는 PRM(Product Road Map) 프로세스에 고객이 제안한 아이디어를 적극적으로 반영하고 있습니다. 김원중 LG전자 CSO부문 고객가치혁신담당은 “고객을 중심에 두고 일하는 조직문화를 더욱 확산하고 고객과 밀접하게 소통해 본질적인 경쟁력도 더욱 강화할 것”라고 말했습니다.


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