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LG전자, ‘고객의 마음으로’ 혁신 이어간다...우수 사례 선정

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Wednesday, June 09, 2021, 10:06:11

사업 전반에서 고객가치 창출한 사내 구성원에 ‘고객경험 혁신상’ 수여
우수 사례 선정·시상은 분기 마다 진행..고객 페인 포인트 해결 사례 전파

 

인더뉴스 이승재 기자ㅣLG전자가 고객에 대한 세밀한 이해와 공감을 바탕으로 고객가치를 창출한 직원들의 혁신 활동을 격려하고 우수 사례를 사내에 전파했습니다.

 

LG전자(대표 권봉석·배두용)는 9일 최근 상품기획·연구개발·영업·서비스·디자인·생산 등 사업 전반의 밸류 체인(Value Chain)에서 고객가치를 높인 우수 사례를 선정해 ‘고객경험 혁신상(The CX(Customer eXperience) Innovation Awards)’을 수여했습니다.

 

이 상은 고객의 잠재된 니즈를 파악해 선제적으로 사업에 반영하고 고객의 페인 포인트(Pain Point·불편함을 느끼는 지점)를 더 효과적으로 해결한 우수 사례들을 사내에 전파하기 위한 취지입니다.

 

이를 통해 LG전자는 고객감동을 위해 새로운 것에 도전하는 조직문화가 더욱 확산될 것으로 기대하고 있습니다. LG전자는 이번에 총 11개 우수 사례를 선정했으며, 앞으로도 분기에 한 차례씩 혁신 사례들을 선정할 예정입니다.

 

대표 사례로는 올해 출시한 무선청소기 거치대 ‘올인원타워’를 디자인하고 개발한 것입니다. 올인원타워는 자동으로 무선청소기의 먼지통을 비워줘 고객이 별도로 먼지통을 분리하는 번거로움을 없애줬습니다.

 

또 청소기 거치 외에 다양한 액세서리도 보관할 수 있어 공간 활용도와 인테리어 효과를 높였습니다. 시청각 장애인을 위한 음성 매뉴얼과 점자 가이드를 개발해 고객 접근성을 강화한 사례도 선정됐습니다.

 

올해 일체형 원바디 세탁건조기 워시타워에 점자 스티커를 부착해, 시각장애인이 터치 버튼의 위치를 쉽게 파악할 수 있도록 했습니다.

 

아울러 LG전자는 CS경영센터 주관으로 고객이 일상에서 경험한 사례를 바탕으로 회사에 직접 제안한 의견들 가운데 우수 사례를 선별해 2명의 고객에게도 시상하기도 했습니다.

 

한 고객은 드럼세탁기를 설치하는 공간의 바닥에 턱(단차)이 있어서 바닥이 고르지 못한 경우 제품이 수평을 유지할 수 있게 도와주는 자재인 ‘레그 스토퍼(leg stopper)’에 대한 아이디어를 제공했습니다. 세탁기 하부에 이 자재를 설치하면 바닥에 턱이 있어도 제품 설치가 간편해집니다.

 

LG전자는 사업성 검토 등 상품기획 단계부터 고객의 페인 포인트를 고려해 제품을 개발하는 PRM(Product Road Map) 프로세스에 고객이 제안한 아이디어를 적극적으로 반영하고 있습니다.

 

김원중 LG전자 CSO부문 고객가치혁신담당은 “고객을 중심에 두고 일하는 조직문화를 더욱 확산하고 고객과 밀접하게 소통해 본질적인 경쟁력도 더욱 강화할 것”라고 말했습니다.

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이승재 기자 itnno1@inthenews.co.kr


“언론 플레이는 제가 다 할 수 있어..융단 폭격하지요 뭐”

“언론 플레이는 제가 다 할 수 있어..융단 폭격하지요 뭐”

2024.03.28 10:39:42

부산 = 인더뉴스 제해영 기자ㅣ“필요하면 융단 폭격하지요 뭐”, “그냥 지역신문 이런 거 아닙니다”, “암튼 언론 걱정은 하지 마세요.” 서울에 본사를 두고 있는 한 인터넷신문의 부울경(부산/울산/경남) 취재본부에서 청탁성 기사로 의심되는 기사가 대거 게재돼 물의를 일으키고 있습니다. 특히, 해당 기사 때문에 선의의 피해자들이 대거 발생할 수도 있는 상황이어서 각별한 주의가 요망됩니다. 28일 인더뉴스가 입수한 단체 카카오톡방(이하 단톡방)에는 다소 과격해 보이는 대화내용이 이어집니다. 이 단톡방은 내달 입주가 예정돼 있는 부산 일광의 신축 타운하우스 입주예정자들이 모여 있는 곳인데요. 타운하우스의 입주 예정자인 A씨는 거침 없는 언사를 쏟아냈습니다. 그는 단톡방에 있는 사람들에게 "계속 민원을 넣어주세요. 알아야 됩니다. 사태의 심각성을.."이라며 민원을 사주하는 듯한 말을 했습니다. 그러면서 그는 "언론 플레이는 제가 다 할 수 있습니다. 필요하면 융단 폭격하지요 뭐."라며 "언론 들어가면 그 때부터는 이판 사판"이라고 시행사와 시공사를 상대로 언론공세를 퍼붓겠다는 계획을 피력했습니다. 특히 그는 "기장에서 싸움나면 우리 안 집니다."라며 "실수하면 우리가 질 수도(있는데)... 현장에 농성텐트를 칩시다"라며 입주 예정자들을 상대로 선동을 하는 듯한 말도 주저하지 않았습니다. 문제는 A씨가 공언한 것이 실제로 현실화됐다는 점입니다. 이와 관련한 내용이 단톡방에서 시작된 때는 이달 초. 불과 10여일 뒤인 12일에 처음으로 <“입주가 코앞인데”...부산 기장 아파트 입주민, 시공하자에 ‘분통’>이라는 제목의 기사가 나왔습니다. 기사에는 단톡방에서 이야기된 대로 일부 입주예정자들이 현수막과 피켓을 들고, 기장군청 앞에서 시위를 벌이는 내용이 사진과 함께 실렸습니다. 이어 3일 뒤인 15일에는 또 다시 같은 매체에서 <“2년을 기다렸는데”...부산 기장 한 아파트, 입주의 꿈이 지옥 현실로>라는 기사가 나왔습니다. 이전과 마찬가지로 소수의 입주예정자들이 군청 앞에서 시위를 하는 모습이 기사에 담겼습니다. A씨가 단톡방에서 단언한 대로 ‘언론 플레이’는 계속됐습니다. 22일에는 <“안전한 환경 조성해달라” 부산 한 아파트 입주민들의 호소>라는 제목의 기사가 나왔고, 급기야 27일에는 [단독]이라는 머릿글을 달아서 <한수원 직원이 1100억대 시행사 부사장?...겸직 신고 ‘유명무실’>이라는 자극적인 기사를 끝으로 이른 바 ‘융단 폭격’이 완성됐습니다. 이와 관련, 입주 예정자들은 불안한 마음을 내비치고 있습니다. 자신들이 살아야 할 집에 대한 이미지나 가치가 떨어질 게 뻔해 보이기 때문. 한 입주 예정자는 “일부 분양자들의 민원과 시위에 대해 부분적으로 이해는 되지만, 원치 않는 내용들로 인해 저희 집에 대한 이미지가 나빠질까 불안하다”며 “예정대로 입주를 희망할 수 있기를 바란다”고 말했습니다. 특히, 이 매체가 쏟아내고 있는 기사들 때문에 선의의 피해자들이 대거 발생할 수 있다는 점은 큰 문제로 지적되고 있습니다. 부동산 업계 관계자는 “계속 이런 부정적인 기사들이 나오면 입주할 마음이 있던 사람들도 발길을 돌릴 수밖에 없다”며 “이런 상황이 계속되면 시행사나, 시공사는 물론 이미 계약을 한 다수의 입주 예정자들에게 막대한 금전적인 손실을 끼칠 수도 있다”고 말했습니다.


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