인더뉴스 장승윤 기자ㅣ풀무원(대표 이효율)은 고도화된 AI(인공지능) 기술을 F&B(식음료) 비즈니스에 최적화해 고객 경험 데이터를 정밀 분석하는 ‘VOC·Review 분석 시스템’을 개발하고 이를 고객 만족도 향상을 위한 제품 개발 프로세스에 활용한다고 4일 밝혔습니다.
VOC·Review 분석 시스템은 온라인 구매 여정에서 발생하는 고객 경험 데이터를 AI 기술로 과학적·체계적으로 분석해 유의미한 성과를 도출하는 시스템입니다. 풀무원은 그동안 해당 시스템을 베타 버전으로 일부 주력 제품의 제품 분석에 활용하며 DCX 관리 역량을 키워왔습니다.
이후 자체 보유한 기술력을 통해 데이터 분석 기법을 고도화하고 적용 제품군을 확대해 정식으로 선보이게 됐습니다. 이 시스템에는 데이터 분석을 포함, 사람의 언어를 이해해 분석 및 처리하는 AI와 ‘NLP’ 기술이 적용됐습니다.
NLP 기술은 고객이 남긴 디지털 상의 비정형 텍스트를 분류하고, 중요한 의미를 지닌 정보를 추출하며 방대한 양의 고객 반응에서 인사이트를 도출해 주는 것이 핵심입니다. 풀무원은 해당 분석 시스템을 자사몰 '샵풀무원' 내 고객 후기 분석 및 베스트 리뷰 선별 과정에 사용할 계획입니다.
또 이커머스 상에서 판매되는 F&B 제품의 트렌드 분석과 자사 제품의 최적 가격 탐색을 할 수 있게 됩니다. 온라인에서 유통되는 제품 가격을 자동 모니터링하고 머신러닝(기계학습) 기술을 접목해 미래의 수요 예측이 가능해집니다.
풀무원 관계자는 “최근 2~3년간 비대면 장 보기가 급증하면서 온라인상에서의 고객 반응을 효과적으로 측정하는 것이 중요해짐에 따라 데이터 기반의 고객 반응 분석 시스템을 구축하게 됐다”며 “앞으로 전 사업 영역에서 DX(디지털 전환) 플랫폼 전환을 이어갈 것”이라고 말했습니다.
