인더뉴스 권지영 기자ㅣ 금융감독원이 최근 금융사의 민원 평가 방식에 '자율조정제도'를 도입한 것을 두고 냉가슴을 앓고 있다. 감독원에 접수된 민원건을 두고 보험사와 민원인간 먼저 협의할 수 있는 기회를 통해 민원을 줄일 수는 있지만, 이 과정에서 일부 악성 민원인과 어쩔 수 없는 협의도 해야하기 때문이다.
특히 자율조정으로 인해 보험사가 민원접수를 취하하기 위해 불필요한 합의금을 제시하는 등 기존 관행을 이어갈 수밖에 없다는 우려가 나오고 있다. 장기적으로는 보험금 누수로 이어질 수 있다는 지적이다.
18일 보험업계에 따르면 금감원은 지난 9월부터 새로운 민원평가 기준인 금융소비자보호 실태평가에서 '자율조정제도'를 도입해 시행하고 있다. 이번 제도는 일부 금융회사의 현장에 6개월 동안 시범적으로 운영해 왔으며, 지난달부터는 전체 금융사에 적용하고 있다.
금감원은 올해부터 민원건수를 평가해 등급을 나누던 기존 민원발생 평가제도를 개선하고 금융사의 자율적인 금융소비자보호 실태평가로 변경했다. 보험사의 민원건수를 평가하는 방식에서 소비자보호 모범규준에 근거한 종합평가로 전환돼 금융사의 자율적인 민원처리 능력을 강화한다는 차원이다.
이 과정에서 금감원은 회사가 자율적으로 민원인과 조정할 수 있는 '자율조정제도'를 마련했다. 자율조정제도는 금감원에 접수된 민원 중 악성 민원을 제외한 나머지를 보험사가 우선적으로 민원인과 협의할 수 있는 기회(영업일 포함 2주)를 주는 것이다.
보험사에서 민원인과의 적극적인 합의를 이끌어내면 민원 평가에서 제외된다. 금감원은 보험사가 자율조정을 통해 감독원에 이의를 제기하지 않은 경우 소비자보호 실태평가에 적용하지 않기로 했다.
문제는 이번 제도가 도입되면서 보험사에서 악성 민원인에게 합의금 차원의 돈을 주고 민원을 줄이는 방법을 선택할 수밖에 없다는 점이다. 과거 보험사는 금감원의 민원평가에서 높은 등급(양호 등)을 받기 위해 돈으로 민원을 해결하는 방법을 써왔는데, 소비자보호 실태평가로 바뀌면서 이 문제를 해결할 수 있었다.
하지만 금감원이 은근슬쩍 '자율조정제도'를 도입해 기존과 비슷한 관행이 다시 나타날 것을 우려하고 있다. 보험사는 금감원에 민원처리 능력을 증명해야 하고, 좋은 등급을 받기 위해 합의금을 줘서라도 민원을 줄여야 하기 때문이다. 이 경우 합의금을 노리고 민원을 제기하는 사람들을 막기 어렵다는 의견도 나온다.
한 보험사 관계자는 “현재 금감원에 접수된 민원은 대부분 보험사 직원의 태도와 말투, 행동 등을 문제로 삼는 경우가 많다”면서 “이중 의견이 첨예하게 대립되는 것에 대해선 자율 조정이 거의 불가능하기 때문에 돈을 주고 알아서 취하하게끔 유도하는 게 가장 쉬운 방법이다”고 말했다.
보상현장 담당자들의 업무량도 늘어날 것으로 보인다. 금감원에 접수된 민원 중 대부분이 자율조정제도를 통해 합의해야 하는 사항이기 때문이다. 소비자보호 실태평가로 바뀌면서 금감원의 민원처리 업무가 많아지니, 보험사로 민원 처리를 떠넘기는 것 아니냐는 지적도 나온다.
또 다른 보험사 관계자는 “현재 접수된 민원은 금감원이 개입할 수 있는 민원과 없는 민원으로 나뉘는데, 자율조정제도로 인해 금감원의 분쟁조정이 필요한 민원도 알아서 조정해야 하는 상황이다”며 “이 과정에서 합의 명목으로 불필요한 돈이 나갈 수도 있기 때문에 보험금 누수로 이어질 수 있다”고 말했다.
하지만, 금감원은 보험사가 민원을 처리하는 과정을 모니터링하기 때문에 불합리한 방법을 통한 합의는 이뤄질 수 없다는 입장이다. 일종의 합의금이 지급되는 경우가 발생되면, 바로 금감원에 보고 되기 때문에 보험사에서 편법 등을 사용할 수 없다는 의견이다.
금감원 관계자는 “현재 감독원에 민원이 접수되면 사안에 따라 보험사에 우선 자율조정하기로 이관하는 데, 실시간으로 처리과정을 금감원에서도 보고를 받고 있다”면서 “만약 민원인이 과도하게 금전적인 부분(합의금)을 요구하면 보험사도 금감원에 관련 사실을 알려야 한다”고 말했다.
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