[인더뉴스 정재혁 기자] 소통이 중요한 시대다. 보험사도 이같은 변화에 발 빠르게 적응하고 있다.
DGB생명(대표이사 오익환)은 고객민원과 현장요구사항에 대한 신속한 조치를 위해 ‘고객의 소리(VOC) 일일 최우선 확인 제도’를 시행한다고 17일 밝혔다.
이 제도를 위해 사내 전산 시스템 내 기본 화면에 고객의 소리 내용을 조회할 수 있는 전용시스템을 구축했다. 모든 임직원이 아침 출근과 동시에 고객민원, 고객칭찬, 현장의 업무개선 내용을 최우선적으로 확인하도록 업무 프로세스를 개선했다.
또한 매일·매주 실시하는 부문별 회의에서 당일, 해당 주에 발생한 고객과 현장의 소리를 최우선적으로 공유해 문제점과 개선방안을 토의하는 것을 정례화 시켰다.
DGB생명 관계자는 이 제도가 “중소형 생명보험회사의 한계를 극복하고 내실성장하기 위해서는 설계사, 콜센터, 홈페이지 등 모든 고객접점에서의 서비스 차별화가 선행돼야 한다는 오익환 사장의 고객감동 경영철학에서 시작된 것”이라고 전했다.
DGB생명은 이러한 제도를 통해 고객과 영업현장의 목소리에 항상 귀 기울여 대고객 서비스의 질적 향상을 유도하고 고객·현장 중심의 조직문화를 의식화하겠다는 방침이다.
아울러 ‘1부서 1 VOC 과제 개선’ 추진, 매주 월요일 ‘고객감동(MOT) 타임’ 등의 활동으로 글로벌 회사들의 고객감동 우수사례를 공유하기로 했다.
오익환 DGB생명 사장은 “고객의 소리 최우선 확인 제도와 함께 DGB생명의 모든 고객이 직접적으로 체감할 수 있는 다양한 제도를 실천하고 있다”며 “고객감동 경험을 제공해 다른 생명보험사와의 차별화를 이뤄낼 것"이라고 말했다.