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삼성전자서비스, ‘2024 한국콜센터품질지수’ 최우수기업…6년 연속 선정

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Wednesday, September 25, 2024, 09:09:33

2012년 첫 조사 실시 이래 업계 최다 12회
컨택센터 만족도 청취 방식 고도화
원격 상담 서비스, 상담사 역량 향상 활동 등 지속 실시

 

인더뉴스 이종현 기자ㅣ삼성전자서비스가 한국표준협회 주관 '2024 한국콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 가전제품 부문 최우수기업에 선정됐다고 25일 밝혔습니다.

 

이로써 삼성전자서비스는 2012년 첫 조사가 실시된 이래 누적 12회, 2019년부터 6년 연속 최우수기업에 선정됐습니다.

 

'한국콜센터품질지수'는 대표적인 고객 접점인 컨택센터의 상담 서비스 품질을 측정하는 조사입니다.

 

올해는 총 65개 업종, 270개 기업을 대상으로 실시됐으며 고객의 서비스 만족도와 전문 평가 요원의 전화 모니터링 점수가 모두 우수한 최상위 10개 기업이 최우수기업에 선정됐습니다.

 

삼성전자서비스는 고객의 의견을 기반으로 상담 서비스 품질 개선에 나선 점이 높게 평가받았다고 설명했습니다.

 

먼저, 상담 모든 영역에서 고객의 목소리를 청취할 수 있도록 만족도 조사 방식을 고도화했습니다. 상담에 대한 만족도를 단순히 점수로 취합하는 방식을 넘어 고객이 상담 과정에서 느낀 불편 사항, 개선 제안, 칭찬 의견 등을 세밀하게 청취합니다.

 

상담 만족도 조사를 통해 청취 된 의견을 적극 반영해 고객이 이해하기 어려운 용어를 재정비하고 고령 고객을 위한 맞춤형 상담 기법도 개발했습니다. 고객 의견 수렴을 통한 상담 품질 개선은 상담사의 전문성과 응대 영역에 대한 고객추천지수 상승으로 이어졌습니다.

 

'가전제품 원격 상담' 서비스도 주효했습니다. 스마트싱스에 연결된 제품의 상태를 AI가 분석하면 상담사가 이를 바탕으로 문제 원인, 조치 방법을 안내해 줍니다. 상담사가 원격으로 제품 설정을 조정해 출장서비스 없이도 문제를 해결하는 것이 가능합니다.

 

또한, 상담 품질과 직결되는 상담사의 역량 강화를 위해 상담사가 엔지니어와 출장서비스 현장을 동행하며 제품 수리, 고객 응대 등 모든 과정을 직접 경험하고 상담에 접목할 수 있도록 교육 프로그램을 운영 하고 있습니다.

 

한편, 컨택센터 운영 노하우를 해외에 전파하여 글로벌 상담 서비스 경쟁력을 높이는 데도 기여하고 있습니다. 올해 2월 네덜란드, 5월과 7월에는 일본에 컨택센터 운영 전문가를 파견해 국가별 특성을 고려한 고객 상담 기법 컨설팅을 진행했습니다.

 

송봉섭 삼성전자서비스 대표이사(부사장)는 "한국콜센터품질지수에서 6년 연속 최우수기업에 선정될 수 있게 해주신 고객 여러분께 감사드리며 앞으로도 고객 중심의 상담 서비스 제공을 위해 노력하겠다"라고 소감을 전했습니다.

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이종현 기자 flopig2001@inthenews.co.kr

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삼성, 2025년 하반기 공채…19개 계열사 내달 3일까지 지원서 접수

삼성, 2025년 하반기 공채…19개 계열사 내달 3일까지 지원서 접수

2025.08.26 15:28:33

인더뉴스 이종현 기자ㅣ삼성이 우수 인재 확보와 양질의 취업기회 제공을 위해 27일부터 올해 하반기 공채를 실시한다고 26일 밝혔습니다. 이번 공채에 나선 계열사는 ▲삼성전자 ▲삼성물산 ▲삼성바이오로직스 ▲삼성생명 ▲삼성디스플레이 ▲삼성전기 ▲삼성SDI ▲삼성SDS ▲삼성바이오에피스 ▲삼성중공업 ▲삼성E&A ▲삼성화재 ▲삼성카드 ▲삼성증권 ▲삼성자산운용 ▲삼성서울병원 ▲제일기획 ▲에스원 ▲삼성웰스토리 등 19곳입니다. 지원자들은 27일부터 내달 3일까지 삼성 채용 홈페이지 삼성커리어스에서 입사를 희망하는 회사에 지원서를 접수할 수 있습니다. 채용절차는 직무적합성 평가(9월) → 삼성직무적성검사(10월) → 면접(11월) → 건강검진 순으로 진행됩니다. 소프트웨어(SW) 직군 지원자는 삼상직무적성검사(GSAT) 대신 실기 방식의 SW 역량 테스트를 치르며 디자인 직군 지원자들 역시 GSAT를 치르지 않고 디자인 포트폴리오 심사를 통해 선발됩니다. 삼성은 1957년 국내 최초로 신입사원 공채를 도입한 이래 근 70년간 제도를 지속하고 있습니다. 또 1993년 대졸 여성 신입사원 공채를 신설했으며 1995년에는 지원 자격 요건에서 학력을 제외했습니다. 이에 더해 공정한 선발을 위한 GSAT를 자체 개발해 도입하는 등 채용 제도를 혁신해 왔습니다. 삼성은 국내 청년 일자리 확대 외에도 다양한 인재 육성 노력을 지속하고 있습니다. 청년들의 SW 경쟁력 강화를 지원하기 위해 무상으로 양질의 교육을 제공하는 '삼성청년SW·AI아카데미(SSAFY)'를 서울, 대전, 광주, 구미, 부산 등 전국 5개 캠퍼스에서 운영하고 있습니다. 2019년부터 현재까지 SSAFY 수료생 가운데 8000여명이 국내외 기업 2000여곳에 취업했습니다. 삼성은 올해 교육을 시작한 SSAFY 13기부터 교육 대상자를 기존 대학교 졸업생에서 마이스터고등학교 졸업생까지 확대했습니다. 또 국가 차원의 AI 인재 육성에 기여하기 위해 SSAFY 커리큘럼을 AI 중심 교육으로 전면 개편했습니다. 삼성은 마이스터고 학생 중 장학생을 선발해 방학 동안 인턴 실습을 한 뒤 졸업 후에는 삼성에 입사할 수 있는 '채용연계형 인턴 제도'도 운영하고 있습니다.




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