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삼성전자서비스, ‘2024 한국콜센터품질지수’ 최우수기업…6년 연속 선정

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Wednesday, September 25, 2024, 09:09:33

2012년 첫 조사 실시 이래 업계 최다 12회
컨택센터 만족도 청취 방식 고도화
원격 상담 서비스, 상담사 역량 향상 활동 등 지속 실시

 

인더뉴스 이종현 기자ㅣ삼성전자서비스가 한국표준협회 주관 '2024 한국콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 가전제품 부문 최우수기업에 선정됐다고 25일 밝혔습니다.

 

이로써 삼성전자서비스는 2012년 첫 조사가 실시된 이래 누적 12회, 2019년부터 6년 연속 최우수기업에 선정됐습니다.

 

'한국콜센터품질지수'는 대표적인 고객 접점인 컨택센터의 상담 서비스 품질을 측정하는 조사입니다.

 

올해는 총 65개 업종, 270개 기업을 대상으로 실시됐으며 고객의 서비스 만족도와 전문 평가 요원의 전화 모니터링 점수가 모두 우수한 최상위 10개 기업이 최우수기업에 선정됐습니다.

 

삼성전자서비스는 고객의 의견을 기반으로 상담 서비스 품질 개선에 나선 점이 높게 평가받았다고 설명했습니다.

 

먼저, 상담 모든 영역에서 고객의 목소리를 청취할 수 있도록 만족도 조사 방식을 고도화했습니다. 상담에 대한 만족도를 단순히 점수로 취합하는 방식을 넘어 고객이 상담 과정에서 느낀 불편 사항, 개선 제안, 칭찬 의견 등을 세밀하게 청취합니다.

 

상담 만족도 조사를 통해 청취 된 의견을 적극 반영해 고객이 이해하기 어려운 용어를 재정비하고 고령 고객을 위한 맞춤형 상담 기법도 개발했습니다. 고객 의견 수렴을 통한 상담 품질 개선은 상담사의 전문성과 응대 영역에 대한 고객추천지수 상승으로 이어졌습니다.

 

'가전제품 원격 상담' 서비스도 주효했습니다. 스마트싱스에 연결된 제품의 상태를 AI가 분석하면 상담사가 이를 바탕으로 문제 원인, 조치 방법을 안내해 줍니다. 상담사가 원격으로 제품 설정을 조정해 출장서비스 없이도 문제를 해결하는 것이 가능합니다.

 

또한, 상담 품질과 직결되는 상담사의 역량 강화를 위해 상담사가 엔지니어와 출장서비스 현장을 동행하며 제품 수리, 고객 응대 등 모든 과정을 직접 경험하고 상담에 접목할 수 있도록 교육 프로그램을 운영 하고 있습니다.

 

한편, 컨택센터 운영 노하우를 해외에 전파하여 글로벌 상담 서비스 경쟁력을 높이는 데도 기여하고 있습니다. 올해 2월 네덜란드, 5월과 7월에는 일본에 컨택센터 운영 전문가를 파견해 국가별 특성을 고려한 고객 상담 기법 컨설팅을 진행했습니다.

 

송봉섭 삼성전자서비스 대표이사(부사장)는 "한국콜센터품질지수에서 6년 연속 최우수기업에 선정될 수 있게 해주신 고객 여러분께 감사드리며 앞으로도 고객 중심의 상담 서비스 제공을 위해 노력하겠다"라고 소감을 전했습니다.

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이종현 기자 flopig2001@inthenews.co.kr

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네이버, ‘뉴스제휴위원회’ 6월 출범…전문성·독립성 강화

네이버, ‘뉴스제휴위원회’ 6월 출범…전문성·독립성 강화

2025.05.23 10:39:46

인더뉴스 이종현 기자ㅣ네이버[035420]는 언론사 제휴 모델을 제시하고 운영할 '네이버 뉴스제휴위원회'를 6월 중 출범시킨다고 23일 밝혔습니다. 새롭게 출범하는 '네이버 뉴스제휴위원회'는 ▲심사규정의 제정, 개정을 담당하는 정책위원회 ▲신규 제휴사 입점 평가심사를 담당하는 제휴심사위원회 ▲기제휴사의 규정 준수 평가를 담당하는 운영평가위원회로 구성됩니다. 또한, 독립적으로 운영되는 이의신청처리위원회를 별도 구성해 입점 및 평가 과정에 대한 검토를 진행할 예정입니다. 정책위원회 위원은 총 11명으로 학자, 법조인 등 각계 전문가, 전직언론인, 정당추천인 등을 네이버가 직접 섭외해 구성합니다. 제휴심사위원회와 운영평가위원회는 ▲미디어다양성위원회 ▲여론집중도조사위원회 ▲인터넷신문윤리위원회 ▲한국신문윤리위원회 등 언론 관련 평가를 수행하는 전문 단체의 추천 인사와 언론사가 운영하는 독자·시청자 위원회의 전직 위원으로 구성된 '전문가 위원 후보 풀' 중에서 위촉할 계획입니다. 특히, 제휴심사위원회와 운영평가위원회는 300~500명 규모의 '전문가 위원 풀'을 구성한 후 두 위원회의 위원들은 심사 주기마다 후보 풀 안에서 무작위 선발 방식으로 선발됩니다. 이를 통해 매 심사마다 새롭게 선발된 위원이 참여하게 돼 심사평가의 공정성이 더욱 강화될 것으로 보입니다. 아울러 지속적인 규정 안내, 교육등으로 전문성을 확보할 예정입니다. 또한, 신규 제휴사 입점 평가는 50% 이상의 비중을 차지하는 정량평가를 중심으로 이뤄집니다. 정성평가 역시 평가 위원 별로 해당 특정 분야만을 심사할 예정입니다. 모든 심사항목은 학계, 전문가의 감수를 통해 완결성을 높일 계획입니다. 한편, 기존 네이버 뉴스의 서비스 입점 및 제재평가를 진행해 왔던 '뉴스제휴평가위원회'는 2015년 출범한 독립기구였지만 2023년 5월부터 변화한 미디어 환경에 적합한 제휴 모델을 모색하기 위해 잠정 중단된 상태였습니다. 네이버는 지난해 1월 뉴스서비스 전반의 개선방안을 도출하는 것을 목표로 외부 전문가 7명을 위원으로 하는 '뉴스혁신포럼'을 출범시켜 뉴스제휴에 관한 의견도 경청했습니다. '뉴스혁신포럼'은 뉴스제휴위원회 운영, 출범과 관련된 여러 방안을 제안했습니다. 새롭게 출범하는 '네이버 뉴스제휴위원회'는 오는 6월 구성을 마칠 예정입니다. 이후 새로운 심사 평가 규정을 제정한 후 연내 신규 입점 심사 일정에 대한 안내를 진행할 계획입니다.


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