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삼성전자서비스, ‘2024 한국콜센터품질지수’ 최우수기업…6년 연속 선정

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Wednesday, September 25, 2024, 09:09:33

2012년 첫 조사 실시 이래 업계 최다 12회
컨택센터 만족도 청취 방식 고도화
원격 상담 서비스, 상담사 역량 향상 활동 등 지속 실시

 

인더뉴스 이종현 기자ㅣ삼성전자서비스가 한국표준협회 주관 '2024 한국콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 가전제품 부문 최우수기업에 선정됐다고 25일 밝혔습니다.

 

이로써 삼성전자서비스는 2012년 첫 조사가 실시된 이래 누적 12회, 2019년부터 6년 연속 최우수기업에 선정됐습니다.

 

'한국콜센터품질지수'는 대표적인 고객 접점인 컨택센터의 상담 서비스 품질을 측정하는 조사입니다.

 

올해는 총 65개 업종, 270개 기업을 대상으로 실시됐으며 고객의 서비스 만족도와 전문 평가 요원의 전화 모니터링 점수가 모두 우수한 최상위 10개 기업이 최우수기업에 선정됐습니다.

 

삼성전자서비스는 고객의 의견을 기반으로 상담 서비스 품질 개선에 나선 점이 높게 평가받았다고 설명했습니다.

 

먼저, 상담 모든 영역에서 고객의 목소리를 청취할 수 있도록 만족도 조사 방식을 고도화했습니다. 상담에 대한 만족도를 단순히 점수로 취합하는 방식을 넘어 고객이 상담 과정에서 느낀 불편 사항, 개선 제안, 칭찬 의견 등을 세밀하게 청취합니다.

 

상담 만족도 조사를 통해 청취 된 의견을 적극 반영해 고객이 이해하기 어려운 용어를 재정비하고 고령 고객을 위한 맞춤형 상담 기법도 개발했습니다. 고객 의견 수렴을 통한 상담 품질 개선은 상담사의 전문성과 응대 영역에 대한 고객추천지수 상승으로 이어졌습니다.

 

'가전제품 원격 상담' 서비스도 주효했습니다. 스마트싱스에 연결된 제품의 상태를 AI가 분석하면 상담사가 이를 바탕으로 문제 원인, 조치 방법을 안내해 줍니다. 상담사가 원격으로 제품 설정을 조정해 출장서비스 없이도 문제를 해결하는 것이 가능합니다.

 

또한, 상담 품질과 직결되는 상담사의 역량 강화를 위해 상담사가 엔지니어와 출장서비스 현장을 동행하며 제품 수리, 고객 응대 등 모든 과정을 직접 경험하고 상담에 접목할 수 있도록 교육 프로그램을 운영 하고 있습니다.

 

한편, 컨택센터 운영 노하우를 해외에 전파하여 글로벌 상담 서비스 경쟁력을 높이는 데도 기여하고 있습니다. 올해 2월 네덜란드, 5월과 7월에는 일본에 컨택센터 운영 전문가를 파견해 국가별 특성을 고려한 고객 상담 기법 컨설팅을 진행했습니다.

 

송봉섭 삼성전자서비스 대표이사(부사장)는 "한국콜센터품질지수에서 6년 연속 최우수기업에 선정될 수 있게 해주신 고객 여러분께 감사드리며 앞으로도 고객 중심의 상담 서비스 제공을 위해 노력하겠다"라고 소감을 전했습니다.

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이종현 기자 flopig2001@inthenews.co.kr

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한미사이언스·한미약품, 나이스신평 ‘AA-’ 획득

한미사이언스·한미약품, 나이스신평 ‘AA-’ 획득

2025.10.13 15:22:18

인더뉴스 문정태 기자ㅣ한미그룹 지주회사 한미사이언스와 핵심 사업회사 한미약품이 국내 3대 신용평가사 중 하나인 나이스신용평가로부터 기업 신용등급 ‘AA-’(안정적)를 획득했다고 13일 밝혔습니다. 한미그룹은 “‘AA-’ 등급은 국내 신용등급 체계상 매우 우량한 수준으로, 그룹의 견고한 재무 안정성과 사업 지속 가능성이 종합적으로 반영된 결과”라고 설명했습니다. 이번 평가는 2025년 반기 결산 재무제표를 기준으로 진행됐습니다. 한미사이언스는 국내 제약업계 주요 지주사 중 최고 수준의 신용등급을 받았는데, 나이스신용평가는 ▲핵심 계열사 한미약품의 높은 사업 경쟁력과 재무 안정성 ▲온라인팜·제이브이엠 등 주요 자회사에 대한 안정적 지배력을 주요 근거로 제시했습니다. 한미약품은 기존 ‘A’ 등급에서 두 단계 상승한 ‘AA-’로 상향 조정됐습니다. 이는 지난 2023년 6월 나이스신용평가 및 한국신용평가의 정기평가 이후 2년 만의 상향입니다. 나이스신용평가 측은 “한미사이언스는 한미약품 계열의 지주회사로서 주요 자회사에 대한 안정적 지배력을 유지하고 있으며, 자체 사업부문에서도 안정적인 이익 창출이 가능할 것으로 보인다”고 평가했습니다. 또 “한미약품은 주력 제품군의 매출 성장세에 힘입어 2020년 1조 1000억 원에서 2024년 1조 5000억 원 규모로 매출이 꾸준히 증가하고 있다”며 “지속적인 연구개발(R&D) 투자와 우수한 품목 포트폴리오 관리 역량을 감안할 때, 중기적으로도 안정적인 사업 기반을 유지할 것”이라고 덧붙였습니다. 한미그룹 관계자는 “투명하고 건전한 지배구조를 바탕으로 혁신신약 개발과 미래 성장동력 발굴에 주력하겠다”며 “주주와 고객, 모든 이해관계자에게 신뢰받는 기업으로 자리매김할 수 있도록 책임경영과 전문경영에 최선을 다하겠다”고 말했습니다.




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