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삼성전자서비스, KSQI '고객감동콜센터' 부문 3년 연속 선정

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Wednesday, May 21, 2025, 10:05:10

가전제품 서비스업계 최초이자 유일 3년 연속 선정

 

인더뉴스 이종현 기자ㅣ삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 가전제품 서비스업계 최초이자 유일하게 3년 연속 '고객감동콜센터', 16년 연속 '한국의 우수콜센터'에 선정됐다고 21일 밝혔습니다.

 

'한국산업의 서비스품질지수' 콜센터 부문은 전문 조사원이 기업별로 100회의 전화 모니터링을 실시하여 서비스품질을 평가하는 제도입니다. 서비스품질이 우수한 기업은 '한국의 우수콜센터'에 선정되고 이 중 고객 공감 영역을 포함해 모든 영역에서 우수한 성과를 보인 기업은 '고객감동콜센터'로 추가 선정됩니다.

 

삼성전자서비스는 ▲전화 연결 신속성 ▲상담 처리 정확성 ▲적극적 상담 태도 등에서 높은 점수를 받으며 가전제품 서비스업계 최초이자 유일하게 3년 연속 고객감동콜센터에 선정됐습니다. 고객감동콜센터에 선정된 기업은 48개 산업, 339개 기업 중 13곳에 불과합니다.

 

삼성전자서비스는 AI(인공지능) 기술을 활용하여 컨택센터에 적용된 생성형 AI 기반 'STT(Speech To Text) 기능'이 고객의 음성을 문자로 실시간 전환한 후 ▲제품명 ▲문의 내용 ▲핵심 키워드 등으로 분류해 제공해 줍니다. 상담사는 고객 요청 사항을 신속히 확인하고 정확한 상담 서비스를 제공할 수 있습니다.

 

삼성전자 제품 정보, 상담 콘텐츠 등 11만건 이상의 정보를 학습한 AI가 고객이 이메일, 채팅, 삼성 멤버스 등으로 문의한 내용을 분석 후 추천 답변을 제공해 상담사의 고객 응대 속도도 크게 향상됐습니다.

 

AI를 활용한 원격 상담도 고도화하고 있습니다. 스마트싱스(SmartThings)에 연결된 제품의 상태를 AI로 분석 후 삼성 자체 기술인 'HRM 원격 상담'을 통해 방문 수리 없이 문제를 해결해 줍니다. 원격 상담을 이용한 고객은 전년 동기 대비 85% 이상 증가하기도 했습니다.

 

가전제품을 구독 중인 고객은 'AI 사전 케어 알림' 서비스로 제품의 이상 징후를 조기에 확인할 수 있습니다. AI가 제품의 상태를 분석하여 이상을 감지하면 상담사가 전화로 ▲AI 진단 내용 ▲기기 상태 등을 안내하고 방문 수리 예약까지 지원해 줍니다.

 

AI 가전에 대한 상담사의 전문성을 높이기 위해 컨택센터에 'AI 가전 시연실'을 구축하고 고객이 문의한 내용을 동일한 조건에서 확인 후 상담을 제공하고 있습니다. 상담사가 서비스 엔지니어와 현장을 동행하여 수리, 설치 업무에 대한 이해도를 높이는 교육도 추진 중입니다.

 

김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장(상무)은 "고객감동콜센터 및 우수콜센터로 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다. 삼성 AI 가전을 최상의 조건에서 사용하실 수 있도록 차별화된 서비스를 제공하겠다"라고 말했습니다.

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이종현 기자 flopig2001@inthenews.co.kr

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미국 신용등급 강등에 증시 ‘휘청’…증권가 "충격파 크지 않을 것"

미국 신용등급 강등에 증시 ‘휘청’…증권가 "충격파 크지 않을 것"

2025.05.19 20:50:58

인더뉴스 최이레 기자ㅣ미국의 신용등급 강등 충격이 국내 증시에도 파장을 미치고 있습니다. 개장 초반부터 코스피와 코스닥 등 주요 지수가 일제히 하락하며 투자심리가 위축됐습니다. 다만 증권가에서는 이번 조정이 단기적인 현상에 그칠 가능성이 크다고 보고 있습니다. 신용등급 강등의 원인인 미국 정부의 재정건전성 악화가 주식시장 펀더멘털(기초체력)과는 직접적인 연관성이 크지 않다는 분석입니다. 19일 한국거래소에 따르면 이날 코스피지수는 전 거래일 대비 0.89%(23.45포인트) 내린 2603.42에 마감했습니다. 코스닥지수도 1.56%(11.32포인트) 하락한 713.75로 거래를 마쳤습니다. 무디스(Moody’s)의 미국 신용등급 하향 조정이 양대 지수에 하락 압력을 가한 것으로 풀이됩니다. 글로벌 3대 신용평가사 중 하나인 무디스는 지난 16일(현지시간) 미국 정부의 재정 적자와 부채가 급증했다는 이유로 국가신용등급을 기존 최고 등급인 'Aaa'에서 'Aa1(AA+)'으로 한 단계 낮췄습니다. 미국 국가부채는 이달 17일 기준 약 36조2000억 달러로 우리 돈 5경원을 넘어섰습니다. 특히 전년동기 대비 1조6000억 달러(한화 약 2227조5200억원)나 늘면서 미국 역사상 최고 수준까지 치솟았습니다. 이 같은 소식에 투자심리는 급격히 얼어붙었지만 증권가는 그 충격이 크지 않을 것으로 보고 있습니다. 이미 예고된 이벤트였던 데다 과거 사례에 비춰보면 낙폭도 제한적일 것이라는 설명입니다. 무디스는 이미 2023년 1월 미국의 국가신용등급 전망을 '안정적'에서 '부정적'으로 하향 조정하며 신용등급 강등 가능성을 시사한 바 있습니다. 여기에 동일 이벤트마다 관찰되는 낙폭도 점차 축소되고 있습니다. 무디스에 앞서 등급을 하향 조정한 사례에서 확인할 수 있듯이 지난 2011년 8월 스탠다드앤드푸어스(S&P)가 처음으로 등급을 내린 당시 코스피는 3.82% 하락했고 피치가 하향 조정했던 2023년 8월에는 1.9% 떨어졌습니다. 김성환 신한투자증권 연구원은 "무디스 조치는 후행적인 조치로 그동안 신용등급 전망을 부정적으로 평가해 온 점을 감안하면 2011년처럼 주식시장에 충격타를 던지는 이벤트는 아니라고 판단한다"며 "이미 지난 14년 동안 금융시장이 소화했었던 이벤트로 이전 사례들보다 낙폭은 낮아질 공산이 크다"고 평가했습니다. 더불어 미국 정부의 재정건전성 악화가 주식시장 펀더멘털과 직접적인 연관성이 없을 뿐 더러 글로벌 경제가 직면한 미국발 관세 리스크가 조기에 해소될 수 있는 전기가 마련될 것으로 전망됩니다. 김성근 미래에셋증권 연구원은 "이번 이슈로 미국의 리세션(경기침체) 확률이 상승하고 장기금리가 획기적으로 오르지 않는 이상 주식시장 펀더멘털이 변했다고 평가하기 어렵다"며 "지난 4월 미국 달러 자산에 대한 동시 매도 흐름이 나타나자 상호 관세 유예 조치를 발표했는데 이번 이슈로 한국, 일본, 인도, 유럽연합(EU)과 무역 합의를 더 서두르려고 할 수 있다"고 진단했습니다. 그러면서 "2011년과 2023년 당시 S&P500 흐름을 참고해 보면 이번 등급 하향으로 주식시장은 단기 변동성에 노출될 수 있지만 향후 경로에 미치는 영향은 제한적 일 것"이라고 분석했습니다. 이에 따라 이번 조정으로 위험자산에 대해 과도한 경계심리를 가질 필요가 없다는 견해도 일각에서 나오고 있습니다. 한지영 키움증권 연구원은 "결국 신용등급 강등은 증시에 조정을 유발할 수는 있겠지만 최근 관세 협상 기대로 빠르게 주가가 반등하는 과정에서 누적된 단기 차익실현 재료에 국한될 것"이라며 "주식 포지션 축소로 대응하는 것은 지양할 필요가 있다"고 설명했습니다.


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