[문정태 편집장] 따르릉-.
“여보세요?”
“안녕하세요. 지난번 00상품 구입 때 신청하신 이벤트에 당첨되셔서 연락드렸습니다.”
“아, 정말요?”
“네~ 보내드리기 전에 혹시 보험은 가입돼 있으신가요? 저희 상품은 한 번 가입으로 80평생 동안 보장해드리는데, 보험료 변동 없이 최대 3억원까지 받을 수 있어서 반응이 좋거든요.”
“죄송한데 보험 가입은 생각 없습니다.”
“저희 보험에 대해서 최소한 5분간 설명을 드려야 상품 보내드릴 수 있습니다. 우선 기존의 상해보험은….”
지난 주 택배로 받은 상품 속엔 온라인 이벤트 응모권이 들어 있었다. 재미삼아 응모한 이벤트에 당첨돼 놀랐는데, 알고 보니 모 생명보험사의 홍보이벤트였다. 상담사는 줄기차게 보험 설명을 마친 뒤 백화점 상품권을 보내드리겠다며 전화를 끊었다.
지원했던 이벤트는 온라인에서 진행하는 ‘플레이 로또’. 애초에 백화점 상품권 등의 경품이 걸려있지 않았다. 이름, 주민등록번호 앞자리, 전화번호 등을 입력한 뒤 이벤트에 응모하는 순간 ‘응모자’가 아닌, ‘당첨 예정자’가 됐던 것이다.
경품을 통해 소비자의 흥미와 호응도를 높이는 데에 성공한 건 확실하다. 하지만 상담사의 속사포 보험홍보 랩(?)을 듣는 5분 간 시간은 정말 느리게 흘렀다. 어느새 경품을 받는 즐거움은 사그라지고 ‘언제 끝나지?’하는 생각이 들었다.
자신에게 필요하지 않다고 생각되는 보험 상품에 대한 설명을 듣고 있자니 시간이 아까울 수밖에. 흔히 보험사가 고객에게 전하는 “인생의 동반자가 되어드리겠습니다” 등의 메시지가 무색하게 느껴졌다.
일반 제품의 경우 브랜드 이미지, 매장의 분위기 등으로 어필을 해 구매 욕구를 자극한다. 보험 역시 기업 이미지와 제품에 대한 마케팅이 필요하지만 이 둘 사이에 큰 차이점이 있다면 무엇일까.
보험은 추상적인 욕구가 아닌 철저하게 고객의 경제적 상황, 개인적인 요인에 따른 니즈에 부합해야 한다는 것이다. 이에 따라 보험 계약 과정에서도 설계사와 소비자의 신뢰를 기반으로 한 의사소통은 더없이 중요하다.
기왕 주어진 5분이라면 고객이 필요로 하는 보험에 대해 간단히 물어본 뒤 설명을 시작했다면 어땠을까. 같은 시간 동안 고객은 조금 더 귀 기울이고 솔깃하다면 자신의 체크리스트에 담았을지 모른다. 진정성 있는 상호 커뮤니케이션(mutual communication)이 필요할 때다.
