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“불완전판매 정책, 수수료 지급체계 재검토해야”

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Sunday, February 25, 2018, 13:02:02

보험연구원, ‘보험상품 불완전판매 평가와 제언’ 발표
“재무·노후 등 생애 설계 중심의 컨설팅형 채널 전환 必”

[인더뉴스 박한나 기자] GA시장과 비대면채널의 급성장, 설계사의 고령화 등 보험유통시장 환경이 변화하고 있다. 이런 상황에서 보험산업의 지속가능성을 높이고, 소비자중심 경영을 위해서는 불완전판매 정책에 대한 재정비가 필요하다는 지적이다. 

 

25일 보험연구원(원장 한기정) 소속 안철경 선임연구위원과 정인영 연구원은 ‘보험상품 불완전판매 평가와 제언’ 보고서에서 “보험상품의 불완전판매 비율은 개선됐지만, 소비자의 체감도가 낮아 대책이 필요하다”고 밝혔다. 

 

금융당국은 2010년부터 불완전판매 비율에 대한 계량화된 지표를 개발하고, 보험사·채널별 불완전판매 비율을 공시하며 불완전판매를 줄이기 위한 감독정책을 운용하고 있다. 불완전판매란 보험상품 판매·계약체결 과정에서 불합리한 관행으로 보험소비자에게 피해를 주게 되는 행위다.

 

 

불완전판매 근절을 위한 감독당국의 규제로 불완전판매 비율은 2011년 이후 지속적으로 하락하고 있다. 생명보험 불완전판매 비율은 2011년 1.24%에서 작년 상반기 0.18%, 손해보험은 2011년 0.41%에서 작년 상반기 0.10%로 하락했다. 

 

하지만, 전체 금융민원 중 보험모집, 계약성립·해지 등 불완전판매 관련 민원이 차지하는 비중은 여전히 높은 상황. 작년 기준 유형별 보험민원은 보험모집(19.8%), 보험금 산정(18.5%), 면·부책 결정(11.2%), 보험금 지급지연(10.3%), 계약성립·해지(6.3%) 등의 순이다. 

 

이에 따라 안철경 연구위원은 저금리, 저성장, 고령화 환경에 따른 새로운 질서에 부합하도록 지급방식, 수수료 수준 등 보수체계에 대한 전반적인 재검토가 필요하다고 주장했다. 현행 수수료 체계는 고금리, 고성장, 신계약 중심 영업시대에 적합했던 제도라는 것이다.

 

영국은 지급보증보험의 불완전판매에 대한 해법을 초기에는 판매자와 고객 간의 설명의무 이행 등 행위규범의 문제로만 좁혀서 보았다. 금융사와 판매자 간의 수당체계와 판매시장에서의 과당경쟁이라는 금융상품 유통구조에 근본원인이 있다는 점을 뒤늦게 인식해 왜곡된 보수체계를 정비할 수 있었다.

 

또한, 복잡한 설계형 보험상품은 지속적 유지·관리 서비스가 가능한 재무·노후 등 생애 설계 중심의 컨설팅형 채널로 전환해야 한다고 안 연구위원은 주장했다. 판매 시책 중심의 상품 마케팅은 신계약 창출에 단기적으로는 도움이 되지만, 무리한 판매와 사후 서비스 질의 하락으로 불완전판매를 양산할 수 있기 때문이다. 

 

특히, 자동차보험, 여행자 보험 등 표준형·단기보험상품은 주로 푸쉬형 비대면채널에서 발생한다. 이에 표준형·단기보험상품은 ICT 업체, 포털 등 다양한 플랫폼과 인바운드 채널을 확대해 소비자의 선택권과 편의성을 높여야 한다는 것이다.  

 

안철경 연구위원은 “최근 비전속대리점의 급성장, 설계사의 잦은 이직 등과 연계한 부당한 보험계약 전환 문제가 발생하고 있다”며 “보험시장의 변화에 맞춰 판매자에게 직접책임을 부과하는 법제와 설계사 이력관리시스템에 대한 보완도 필요하다”고 말했다. 

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박한나 기자 monster127@inthenews.co.kr

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주문 다음 날 에어컨 단다…쿠팡 배송 이어 설치도 ‘로켓’ 차별화

주문 다음 날 에어컨 단다…쿠팡 배송 이어 설치도 ‘로켓’ 차별화

2025.06.12 07:04:00

인더뉴스 이종현 기자ㅣ'로켓배송'으로 이커머스 시장 점유율 1위를 지키고 있는 쿠팡이 '로켓설치' 서비스라는 차별화 포인트로 경쟁력을 강화하고 있습니다. 2019년 쿠팡이 도입한 로켓설치는 쿠팡을 통해 가전제품이나 가구와 같은 대형 상품을 주문하고 구매자가 원하는 설치 날짜를 정하면 쿠팡이 설치 기사를 배정해 빠르게 설치해 주는 서비스입니다. 오후 2시 이전 주문 시 빠르면 다음 날, 늦어도 이틀 안에 설치가 가능하며 배송 및 설치 비용은 기본적으로 무료입니다. 최근 국내 이커머스 시장은 네이버[035420]가 자체 쇼핑앱 '네이버플러스 스토어'를 공개하며 경쟁이 심화되고 있습니다. 전문가들은 네이버가 업계 1위인 쿠팡의 아성을 위협하기 위해서는 인프라 구축, 사용자 확보 등의 문제로 상당 기간이 걸릴 것이라 분석했습니다. 하지만 지난 4월 기준 네이버플러스 스토어는 출시 한 달 만에 사용자 443만명을 모으며 점유율 11.05%로 8위를 기록해 가파른 성장세를 보여줬습니다. 사용자 점유율에서 쿠팡은 3291만명을 확보하며 82%의 점유율로 1위를 기록해 큰 차이를 보이긴 했습니다. 하지만 거래액을 기준으로 하면 격차는 보다 좁혀졌습니다. 지난해 온라인쇼핑몰 거래액은 총 242조원으로 이 중 쿠팡은 22.7%, 네이버는 20.7%로 각각 추산되며 근소하게 쿠팡이 앞선 것으로 나타났습니다. 이에 더해 네이버가 편의점 퀵커머스, 컬리와의 제휴 등으로 식품 배송 경쟁에도 본격적으로 뛰어들며 당장은 아니어도 장기적으로는 쿠팡과 나란히 경쟁할 가능성도 적지 않아 보입니다. 이와 같은 상황에 쿠팡의 로켓설치 서비스가 경쟁사와의 차별 포인트로 부상하고 있다는 분석이 나오고 있습니다. 특히, 여름과 같이 에어컨의 수요가 높아져 설치가 어려운 시기에도 1~2일 만에 에어컨 설치가 바로 가능하다는 점에서 높은 메리트를 가진 서비스라는 평가입니다. 실제로 서울 시내 삼성전자스토어, LG베스트샵 등 주요 가전 판매점에 문의해 본 결과 가장 빨리 설치할 수 있는 제품의 경우도 빠르면 일주일, 늦으면 3주 이상 소요될 수 있다는 답변을 받을 수 있었습니다. 쿠팡이 이처럼 빠르게 가전 설치가 가능한 데에는 로켓배송을 통해 집약해 온 노하우 덕분으로 보입니다. 한 유통업계 관계자는 "쿠팡은 로켓배송을 위해 자체 물류 인프라를 구축하고 상품을 직매입해 빠른 배송 시스템을 구비할 수 있었다"라며 "로켓설치도 마찬가지로 에어컨과 같은 가전제품을 직매입해 주문을 받기에 주문이 들어오는 즉시 배송 준비에 들어갈 수 있는 것"이라고 설명했습니다. 이와 함께, 로켓배송으로 쌓은 데이터가 여름과 같은 성수기에 들여올 매입량을 예측하고 선제적으로 입고시켜 물량 부족 사태를 방지할 수 있다는 설명도 덧붙였습니다. 설치 문의가 증가하는 여름에는 배송뿐 아니라 설치 인력 확보도 중요합니다. 쿠팡은 '로켓 스페셜리스트'라 불리는 자체 전문 설치기사를 배정해 설치를 진행합니다. 한 설치업 종사자는 "쿠팡은 성수기에 외부 전문기사들도 추가적으로 투입해 설치 일정에 최대한 차질이 없도록 준비한다"고 설명했습니다. 물량에 대한 선제적 입고를 진행하듯 외부에서의 설치 인력 확보도 선제적으로 준비한다는 의미로 풀이됩니다. 로켓설치에 대한 이용 평가도 호평이 다수 입니다. 최근 로켓설치로 에어컨을 설치한 한 이용자는 "갑자기 더워져 에어컨 설치가 급한 상황이었는데 하루 만에 에어컨 구매부터 설치까지 끝나 편리했다"라고 전했습니다. 로켓설치에 입점해 있는 한 에어컨 대리점 관계자는 "거의 대부분의 설치가 일정에 어긋나지 않고 진행된다"며 "여름과 같은 성수기에 특히 찾는 고객들이 많아지는 편"이라고 말하기도 했습니다. 현재 쿠팡은 로켓설치를 통해 에어컨, 냉장고, 세탁기와 같은 가구뿐 아니라 러닝머신, 실내자전거와 같은 대형 스포츠기구부터 타이어까지 설치 서비스를 제공하고 있습니다. 앞으로도 지속적으로 로켓설치 서비스의 범용성을 넓혀나가 배송뿐 아니라 설치 영역에서도 쿠팡이 독자적 영역을 구축할 수 있을지 주목됩니다.


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