인더뉴스 권지영 기자ㅣ CJ프레시웨이가 중소 프랜차이즈 업체의 서비스 경쟁력 향상을 위한 '미스터리 쇼핑'을 운영한다.
10일 CJ프레시웨이에 따르면 지난 2011년부터 중소 프랜차이즈와의 상생을 위한 인큐베이팅 시스템의 일환으로 ‘미스터리 쇼핑’을 진행하고 있다. 현재까지 중소형 프랜차이즈 외식업체 27개사와 약 1200여 가맹점을 대상으로 해당 서비스를 제공해왔다.
‘미스터리 쇼핑’은 일반 손님으로 가장한 모니터링 요원이 조사 매장을 방문해 음식, 청결·위생, 서비스 등 전반적인 수준을 조사하고 향후 개선해야 할 점을 제안하는 일종의 암행 평가방법이다.
모니터링 요원은 영업사원, 상품 MD, 영양사, 위생 안전 담당자 등 다양한 직무의 CJ프레시웨이 임직원들로, 고객사의 타깃에 맞는 성별과 연령을 고려해 선발된다.
본사 가이드라인을 포함해 평가 항목과 방법 등 관련 내용을 충분히 숙지한 뒤 조사를 진행한다. 이후 CJ프레시웨이 영업전략팀에서 해당 내용을 바탕으로 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 다양한 솔루션을 고객사에 제공한다.
고객사의 반응은 좋은 편이다. 중소 프랜차이즈의 경우 고객들이 만족하는 서비스 중 아주 사소한 부분을 챙기기엔 한계가 있는데, 미스터리 쇼핑을 통해 피드백을 받을 수 있다는 것.
캐쥬얼 와인 카페 '오늘 와인한잔'을 운영하는 ㈜오늘와인 교육팀 최효렴 부장은 “매장 내 음악 볼륨이 적당한지, 직원들이 유니폼은 단정하게 입었는지 등 가맹점 차원에서 서비스 수준을 객관적으로 진단하기 쉽지 않다“며 “미스터리 쇼핑을 통해 정확히 평가받고, 고객 관점에서 여러 아이디어를 매장 운영에 접목할 수 있는 좋은 계기다“고 말했다.
많은 외식업체가 객관적으로 서비스 수준을 가늠하고 개선점을 찾기 위해 외부 컨설팅 업체를 통해 ‘미스터리 쇼핑(Mystery Shopping)’을 활용하곤 한다.
하지만, 회당 최소 100만원~최대 1000만원 이상 비용이 들어가기 때문에 적극적으로 활용하는 경우는 드물다. 특히, 최근 정부 정책의 변화 등으로 새롭게 재편되고 있는 경영 환경에서 이와 같은 부가적인 비용 지출은 상당한 부담이 될 수밖에 없다는 게 업계의 설명이다.
이성희 CJ프레시웨이 영업전략팀 부장은 “전국 가맹과 직영점에서 상향 표준화된 서비스 제공과 일관된 브랜드 이미지를 구축할 수 있어 고객사의 만족도가 높다”며 “앞으로 본사와 가맹점이 점포 운영, 매출 확대에 집중할 수 있도록 여러 지원책을 적극 개발할 것"이라고 말했다.
한편, CJ프레시웨이는 중소 외식업체와의 상생을 위해 신메뉴 개발 및 메뉴 컨설팅은 물론 원가절감 방안, 점포 안전·위생 교육, 제2 브랜드 제안 등 다양한 지원 활동을 진행하고 있다.
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