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신라면세점, ‘2018 KCSI 면세점 부문’ 6년 연속 1위

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Thursday, October 11, 2018, 14:10:04

내·외국인별, 구매방법별 맞춤형 고객서비스 제공
다양한 채널 운영으로 고객 불편 최소화·해결 노력

인더뉴스 김진희 기자ㅣ 신라면세점이 국내 소비자들이 가장 만족하는 면세점으로 다시 한번 꼽혔다.

 

신라면세점측은 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI: Korean Customer Satisfaction Index)’ 면세점 서비스 평가에서 6년 연속 1위를 했다고 11일 밝혔다.

 

KCSI 조사는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 고객만족도 평가조사다. ▲만 18세 이상 65세 미만의 ▲해외여행을 앞두고 있으며 ▲1년 이내 면세점 이용 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 측정한다.

 

신라면세점측은 이번 면세점 부문 1위 선정 요인으로 고객 중심의 차별화된 서비스 제공과 서비스 개선을 위한 다양한 노력들을 꼽았다.

 

먼저 다양한 온·오프라인 서비스를 예로 들었다. '미스터리 쇼퍼', '전화응대평가', '이용만족도 조사' 등을 통해 고객이 겪을 수 있는 불편함을 사전에 확인하고 개선했다는 것.

 

외국인 고객을 위해 중국·일본·싱가포르 등 주요 국가별 고객서비스 전담 인력도 현지 운영 중이다. 이때 서비스 개선을 위한 고객평가는 내국인과 중국인 고객을 구분해 운영한다.

 

2004년부터 체계적으로 운영하고 있는 '고객의 소리'는 고객 건의사항과 불편사항 접수를 담당하고 있다. 전화·코멘트 카드·홈페이지·이메일·구두·설문·서면·SNS·QR코드 등 다양한 채널을 통해 접수가 가능한 것이 특징이다.

 

이렇게 접수된 의견은 24시간 이내에 해결 되도록 운영 중이다. 추가 프로세스 개선으로 고객 불편을 사전에 예방하고, 고객 칭찬 접수 채널도 확대해 고객만족도를 높인다는 계획이다.

 

이밖에 신라면세점은 고객 맞춤 서비스를 제공할 수 있도록 현장 판매직원들에게 서비스 교육과 상품 지식 교육 등을 단계별로 실시하고 있다. 감정 관리·사기 진작을 위한 캠페인도 진행해 직원들의 스트레스 관리와 현장 분위기 활성화를 돕고 있다. 판매직원들의 역량강화와 감정노동관리를 위한 것이다. 

 

또한 온라인면세점 서비스도 강화하고 있다. 인터넷이나 모바일을 통해 면세점 쇼핑을 하는 고객이 늘어나고 있기 때문이다.

 

신라면세점은 ▲온라인 면세점이용이 익숙하지 않은 중장년층 고객을 위한 맞춤형 모바일 앱 '더 심플', ▲신라인터넷면세점 '영문몰', ▲고객 라이프스타일에 맞춘 5가지 멤버십 서비스 '라라클럽', ▲신개념 모바일 상품평 '신라팁핑' 등으로 고객 쇼핑 편의를 높인다는 계획이다.

 

신라면세점 관계자는 “아시아 3대 공항에서 면세점을 동시에 운영하는 글로벌 면세점 사업자로서, 다양한 국적의 고객을 위한 서비스 제공을 위해 꾸준히 노력하겠다”고 말했다.

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김진희 기자 today@inthenews.co.kr

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통신3사, 추석 연휴 기간 통신 품질 ‘집중 관리’ 돌입

통신3사, 추석 연휴 기간 통신 품질 ‘집중 관리’ 돌입

2025.10.02 14:28:32

인더뉴스 이종현 기자ㅣ추석 연휴가 다가오는 가운데 이동통신 3사가 추석 연휴 특별 소통 대책을 마련하고 이동통신 품질 집중 관리에 들어갑니다. 최근 연이은 해킹 사고로 보안에 대한 국민적 관심이 높은 상황인 만큼 3사는 신뢰 회복을 위해 트래픽과 보안 관리에 더욱 힘쓸 예정입니다. SK텔레콤[017670]은 추석 연휴 전날인 2일부터 마지막 날인 9일까지 특별 소통 상황실을 운영하고 SK브로드밴드, SK오앤에스, 홈앤서비스 등 자회사와 SK AX 등 관계사와 협력해 대응 체계를 강화할 예정이라고 밝혔습니다. 대응 인력도 강화해 연휴 기간동안 총 1만2000여명을 투입해 전국 통신망을 24시간 모니터링합니다. SKT는 추석 당일인 6일에는 데이터 트래픽이 평시 대비 약 19% 증가해 연휴 기간 중 최대치를 기록할 것으로 예상하고 있습니다. 해외여행객들이 이용하는 국제 로밍 트래픽도 추석 연휴 기간 평시 대비 최대 30% 증가할 것으로 예상됩니다. 이에 SKT는 전국 주요 기차역, 버스 터미널, 휴게소, 공항, 주요 관광지, 숙박시설, 번화가, 성묘지 등을 중심으로 5G 및 LTE 기지국 용량 증설을 완료했습니다. 또 국지적 데이터 트래픽 증가가 예상되는 고속도로 상습 정체구간의 이동통신 품질 점검은 물론 고객들이 귀성·귀경길에 자주 이용하는 에이닷 등의 서비스 관리에도 집중할 예정입니다. 보안 측면에서도 통합보안관제센터를 중심으로 디도스 공격·해킹 시도 등을 실시간 모니터링하고, 상황 발생 시 즉각 대응할 수 있도록 네트워크를 24시간 집중 분석할 방침입니다. KT[030200]는 추석연휴 기간 네트워크 집중 관제 체계를 가동하고 4000여명의 네트워크 전문가를 전국에 배치한다고 밝혔습니다. 과천 네트워크 관제센터를 중심으로 종합상황실을 운영해 유무선 통신 서비스 이상 유무를 24시간 상시 모니터링할 예정입니다. 또 교통 정체가 예상되는 주요 고속도로, 휴게소 및 인파 밀집 지역인 터미널, KTX/SRT 역사, 공항, 쇼핑몰 등 전국 총 665곳을 네트워크 집중관리 지역으로 선정하고, 이동통신 기지국 증설 및 서비스 품질 점검을 완료했습니다. KT는 'AI 클린메시징 시스템'을 통해 스팸을 실시간으로 대응하고 차단할 방침입니다. 또한, 악성파일 분석 특화 AI모델 'AI 디도스 스캐너'로 통신망 디도스(DDoS) 공격에 대비하겠다고도 밝혔습니다. LG유플러스[032640]는 서울 마곡사옥에 종합상황실을 열고 24시간 집중 모니터링에 돌입합니다. 또 전국 고속도로, 휴게소, KTX/SRT 역사, 버스터미널, 공항 등에 있는 5G 및 LTE 기지국의 사전 점검 등을 통해 품질을 측정하고 이를 기반으로 최적화 작업도 진행한다고 밝혔습니다. 아울러 명절 통화량 및 데이터 사용량 추이를 분석해 주요 고속도로 요금소 및 휴게소 상습 정체구간등 중요 거점지역에 현장요원을 배치하고 상시 출동 준비태세를 갖추는 등 돌발 상황에 대비할 예정입니다.




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