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‘고객불만 미리 잡는다’ 한화生, 상품민원영향제 도입

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Thursday, May 15, 2014, 14:05:38

민원발생 가능성 점검·예방..6월 출시 보장성 상품부터 도입예정

인더뉴스 김철 기자ㅣ“발생할 수 있는 고객불만을 사전에 차단합니다.” 


한화생명(대표이사 차남규)은 생명보험업계 최초로 상품 민원영향평가 제도를 도입한다고 15일 밝혔다.

 

 이번에 실시하는 상품 민원영향평가란 고객 불만 발생 가능성을 미리 점검해 민원을 예방하는 제도다. 상품개발에서 보험금지급까지 각 단계별 전문가로 구성된 협의체가 상품 출시 전에 고객을 미리 점검하게 된다.

 

한화생명은 오는 6월 출시 예정인 보장성 상품부터 상품 민원영향평가를 도입하고, 향후 전 상품으로 확대할 계획이다.

 

우선 상품 민원영향평가를 수행하는 협의체는 권한과 책임이 있는 차장급 이상 관리자로 구성된다. 각 부서에서 상품개발·언더라이팅(신계약 심사민원·소비자보호·보험금지급 담당 전문가가 모여 상품개발에 참여한다.

 

이에 따라 한화생명은 기존의 마케팅 관점에 집중된 상품개발에서 민원 예방에 초점을 맞춘 고객중심의 상품개발이 가능해질 것으로 기대하고 있다. 또한 중장기적으로는 민원 감소와 고객만족 효과도 얻을 수 있을 전망이다.

 

김현철 한화생명 고객지원실장은 소비자보호의 중요성이 확대되고 있는 상황에서 기존의 수동적·사후적 대응으로는 고객에게 차별화 된 서비스를 제공할 수 없다앞으로도 상품 민원영향평가와 같은 선제적 소비자보호 정책을 도입하겠다고 말했다.

 

한편, 금융당국은 지난해부터 보험산업의 신뢰도 제고에 대해 강조해 왔다작년 8~12월까지 금융소비자보호강화TF팀을 운영해 소비자보호 강화를 위한 과제를 선정하고, 구체적 실행을 위해 올해 1월 소비자보호팀을 신설했다.


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김철 기자 goldiron@inthenews.co.kr

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신동빈 롯데 회장 “10년 뒤 내다보고 지금 실행…변화 외면은 위험”

신동빈 롯데 회장 “10년 뒤 내다보고 지금 실행…변화 외면은 위험”

2025.07.17 15:17:20

인더뉴스 문정태 기자ㅣ“변화하지 않는 것이 가장 큰 리스크다.” 17일 롯데에 따르면 신동빈 롯데그룹 회장이 하반기 경영 전략을 공유하는 ‘2025년 하반기 VCM(Value Creation Meeting)’에서 핵심사업의 본원적 경쟁력 회복을 거듭 역설했습니다. 이와 함께, 장기적 관점에서 전략을 수립하고 이를 신속히 실행해야 한다고 강조했습니다. 이번 VCM은 처음으로 1박 2일간 진행됐는데요. 신동빈 회장은 회의 내내 냉정한 실적 평가와 함께 무거운 분위기 속에서 그룹의 경영 기조를 재점검했습니다. 특히 올해 상반기 실적을 언급하며, “향후 그룹의 생존을 위해 CEO들이 “더욱 무거운 책임감을 갖고 핵심사업 경쟁력 회복에 집중해 달라”고 당부했습니다. 신 회장은 PEST(정치·경제·사회·기술) 관점에서의 경영 인식과 장기적 예측의 중요성을 거론하며 “문제를 인식하지 못하거나 외면하는 것이 가장 치명적”이라고 지적했습니다. 이어 그는 “CEO라면 5년, 10년 뒤의 경영환경을 예측하고, 현재와 3년 뒤 해야 할 일을 설계해야 한다”며 “이와 함께 전략 실행을 뒷받침할 인재 확보와 기술 투자도 병행해 달라”고 주문했습니다. 그룹 차원의 하반기 경영 방침으로는 ▲브랜드 가치 제고 ▲사업군별 전략 추진 가속화 ▲생산성 향상을 제시했습니다. 신동빈 회장은 “브랜드는 롯데의 경쟁력 그 자체”라며 “식품과 화학, 유통 등 각 사업군이 자체 브랜드 강화에 힘써야 한다”고 강조했습니다. 화학군은 체질 개선, 식품군은 핵심 제품 강화, 유통군은 고객 니즈에 대한 다각적 대응을 지시했습니다. 생산성과 관련해선 직무 전문성 강화와 성과 중심 인사체계의 정착을 언급했습니다. 아울러 AI 등 기술을 통해 업무 효율성을 높이고, 도전하는 조직문화를 만들어야 한다고 강조했습니다. 신동빈 회장은 “경영환경은 끊임없이 변화하며, 그 속에서 리스크와 기회가 동시에 생겨난다”며 “이를 선제적으로 관리해야 한다”며 “시도조차 하지 않는 것은 실패와 같다. 본업 안에서 끊임없이 혁신해야 한다”고 당부했습니다.


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