인더뉴스 김철 기자ㅣ 삼성화재가 소비자보호센터를 확대 개설해 고객권익 보호에 앞장선다.
삼성화재(사장 안민수)는 고객의 목소리(VOC : Voice of Customer)에 대해 신속히 대응하기 위해 소비자보호 전담조직 ‘소비자보호센타’를 이달부터 전국적으로 확대해 운영하고 있다고 19일 밝혔다.
이번에 확대 운영하는 ‘소비자보호센터’는 영업, 보상 등 현장에서 발생하는 고객 VOC 처리과정을 실시간 모니터링하고 부실 대응을 예방하는 조직이다.
현장 밀착형 업무지원을 위해 기존 본사 조직을 전국 5개 권역(서울지역 강남, 강북, 강서, 부산·대구, 충청·호남)으로 확대했다. 영업·보상 실무 경험이 풍부한 인력 37명을 추가로 배치해 전문성을 강화했다.
이를 통해 삼성화재는 그동안 민원·VOC의 처리 지연에 따른 고객 불만이나 불필요한 추가 조사 등으로 인한 불편이 대폭 개선될 것으로 기대하고 있다.
한편, 삼성화재는 올초 보험업계 최초로 고객의 경험자산을 체계적으로 관리하는 전사통합 고객경험관리(CEM, Customer Experience Management)시스템을 구축해 운영 중이다. 보험 계약부터 유지·갱신·해지까지 주요 접점별로 고객 경험을 체계적으로 모니터링하고 프로세스 개선을 가능하게 한다.
또한 올 2월에는 영업, 보상, 상품 담당 임원이 직접 참여하는 소비자보호위원회를 신설했다. 이에 고객중심경영에 역행하는 사내의 불합리한 제도나 관행을 발굴해 개선하는데 노력을 기울이고 있다.
김성태 소비자정책 팀장은 “늘 고객의 목소리에 귀를 기울이고, 고객의 불편을 먼저 살펴 제거해 나가는 등 고객중심경영을 지속적으로 펼쳐 나가겠다”고 말했다.
한편, 삼성화재는 최근 금융감독원이 발표한 2013년 금융회사 민원발생평가 결과 1등급(우수)을 획득하기도 했다.