인더뉴스 박경보 기자ㅣ볼보자동차코리아가 고객만족도 제고를 위한 서비스 통합 브랜드를 내놨습니다. 미국에 이어 두 번째로 선보이는 ‘서비스 바이 볼보’는 고객들의 차량유지 부담을 줄이면서도 정비 편의성을 높인 것이 특징인데요. 볼보차코리아는 향후 1500억 원을 투자해 서비스센터 인프라도 대폭 확대할 방침입니다.
볼보차코리아는 18일 분당 서현전시장에서 한국자동차기자협회 회원사를 대상으로 기자간담회를 열고 이 같은 중장기 투자 계획을 발표했습니다. 고객 만족도 1위를 향한 새로운 전사 목표 아래, 고객 중심으로 모든 서비스를 설계했다는 게 볼보차코리아의 설명입니다.
‘서비스 바이 볼보’는 고객 부담을 줄여주는 안심 케어, 최상의 차량 컨디션 유지를 위한 전문 테크니션 관리, 새로운 사용자 경험을 제공하는 프리미엄 서비스로 구성됩니다. 고객이 오랜 기간 부담 없이 차량을 소유할 수 있도록 하는 데 초점이 맞춰졌습니다.
볼보차코리아는 현재 모든 차종에 업계 최장 기간(5년 또는 10만km)의 워런티 및 주요 소모품 무상 교환 서비스를 제공하고 있는데요. 최근엔 공식 워런티 종료 이후에도 유상 교체된 순정 부품을 횟수와 상관없이 보증받을 수 있는 ‘평생 부품 보증’도 업계 최초로 도입했습니다.
특히 친환경차 보급 확대를 위해 플러그인 하이브리드(PT8)모델의 고전압 배터리 보증기간도 8년 또는 16만km으로 연장하기로 했습니다. 이 밖에 평생 무상 사고 견인, 업계 최장 기간(5년 또는 10만km) 긴급 출동 서비스, 무상 소프트웨어 및 지도 업데이트, 90클러스터 대상 수리 후 무상 딜리버리 서비스(연2회) 등도 기본 제공됩니다.
전담 테크니션이 예약부터 상담, 점검, 고객 안내까지 책임지는 ‘볼보 개인 전담 서비스(VPS)’도 업계 유일한 서비스인데요. 이와 함께 2인 1조로 작업 시간을 단축하는 볼보 트윈 서비스도 함께 제공됩니다. 지난해엔 새로운 재고관리 프로젝트VMI를 도입해 현재 약 95%의 부품 준비율 및 1일 1-2회 부품 배송 시스템을 구축하기도 했습니다.
볼보차코리아는 고객이 서비스를 체험하는 전반 과정을 고려한 새로운 사용자 경험도 선보입니다. 먼저 서비스예약 어플리케이션은 단계별 실시간 정비 알람과 정비 이력 관리를 제공하도록 새롭게 출시되는데요. 이에 따라 고객은 차량 입고부터, 정비, 검수, 정비 완료까지 4단계에 걸쳐 실시간 푸시알림 서비스 및 예상 정비 완료 시간을 제공받게 됩니다.
또한 스칸디나비안 감성이 반영된 고객 라운지에서는 유리창을 통해 작업 현장을 직접 볼 수 있다고 하는데요. 오는 8월부터 태블릿 대여 서비스를 통해 영화, 웹툰 등을 볼 수 있는 서비스도 제공할 예정입니다.
고객 서비스를 총괄하고 있는 송경란 전무는 “그동안 고객 서비스 강화에 지속적인 노력을 기울인 결과 지난해 100여개 국가 중 한국이 고객 서비스 만족도 3위에 올랐다”며 “이는 스웨덴은 물론 미국이나 일본보다 앞선 결과”라고 강조했습니다.
송 전무는 이어 “서비스 바이 볼보가 차별화된 서비스를 알리고, 나아가 서비스 고객 만족도 No.1으로 도약하는데 있어 중요한 이정표가 될 수 있길 바란다”고 덧붙였습니다.
한편, 지난해 한국 진출 최초로 연 판매 1만대를 돌파한 볼보차코리아는 질적 성장을 목표로 서비스 부문에 대한 다양한 투자와 활동들을 이어가고 있습니다. 특히 향후 3년간 1500억 원을 투자해 대대적인 네트워크 확장을 이어간다는 게 볼보차코리아의 계획입니다.
볼보차코리아는 올해 상반기에만 분당 판교 및 의정부, 제주 등에 서비스센터를 신설했는데요. 하반기에는 해운대, 천안, 수원 등 수요가 증가하고 있는 주요 지역의 서비스센터를 확장할 계획입니다. 덕분에 고객이 예약 후 서비스센터를 방문하는데 소요되는 시간은 전국 평균 5일 가량에 불과한 것으로 알려졌습니다.
이에 대해 이윤모 볼보차코리아 대표는 “국내 등록된 모든 볼보차량은 2014년 대비 약 127% 증가한 반면, 서비스 워크베이 수는 무려 191% 늘어났다”며 “2023년까지 서비스센터 93%, 워크베이 수를 95% 확충해 더욱 빠르고 편리한 서비스를 제공할 것”이라고 말했습니다.
