인더뉴스 전건욱 기자ㅣ신한카드(사장 임영진)는 고객 상담 내용을 데이터화해 상담 품질을 높여가고 있다고 10일 밝혔습니다.
이날 신한카드에 따르면 판매하는 금융상품에 ‘텍스트분석(TA) 알고리즘’을 접목해 불완전판매 최소화를 추진하고 있습니다. TA 알고리즘은 통화 내용을 텍스트로 변환해 필수 정보가 고객에게 정확히 안내됐는지 등을 자동으로 모니터링하는 알고리즘입니다.
신한카드는 알고리즘 이용으로 모니터링 규모와 시간에 제약이 발생하지 않아 불완전판매 사례를 즉시 발견할 수 있을 것으로 내다보고 있습니다.
신한카드는 또 텍스트분석을 활용해 상담내용에서 반복되는 키워드를 추출해 바로 확인할 수 있는 고객불만통합관리 시스템도 개발했다고 전했습니다. 신한카드에 따르면 불편·불만 등 부정적인 단어 확인시 담당자들이 해당 내용을 파악해 실시간으로 대응하고 있습니다.
신한카드 관계자는 “고객 상담에 데이터 분석을 도입한 뒤 불편 사항을 더 깊이 파악할 수 있어 양질의 상담이 진행되고 있다”고 말했습니다.
