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KB생명 "고객상담도 우수, 보험전문성도 우수"

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Friday, April 24, 2015, 15:04:40

10년 연속 KSQI 우수 콜센터 선정..상담사 대상 보험자격증 스터디 운영

[인더뉴스 강자영 기자] KB생명은 2015KSQI 평가 결과 10년 연속 우수콜 센터로 선정됐다. KB생명 상담사들은 친절한 고객 상담에 전문적인 보험서비스를 더하기 위해 보험자격증 공부에 땀을 흘리고 있다.

 

KB생명(사장 신용길) 고객만족센터는 ‘2015년 제12차 한국 산업의 서비스품질 지수조사(KSQI)’ 평가 결과 10년 연속 생명보험산업 부문 우수 콜센터로 선정됐다고 24일 밝혔다.

 

KB생명은 2015KSQI 평가에서 업계 생명보험업계 KSQI 평균점수 91점 대비 94점을 획득했다. 특히 통화연결성, 적극적 안내, 고객이해도 등 8가지 항목에서 만점을 기록했다.

 

KB생명의 고객만족센터는 지난 2006년 최초로 우수 콜센터로 선정된 이후, 고객만족 경영을 펼치며 10년 연속 우수 콜센터 자리를 지켜왔다.

 

이를 위해 콜센터 상담사의 상담 녹취콜 평가를 통해 지속적으로 상담품질을 점검하고 개선해왔다. 상담사 1:1피드백 강화, 사후 점검결과로 상담사 개인별 서비스 품질을 향상시키는 등 고객 만족도 제고에 노력을 기울였다.

 

특히, KB생명은 상담사를 대상으로 보험 관련 자격증 스터디 그룹을 운영하고 있다. 고객상담품질 개선에 힘쓰는 동시에 고객에게 전문적인 보험서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

 

KB생명의 보험자격증 취득 스터디는 상담사가 자발적으로 참여한다. 회사에서는 학습분위기 조성과 참여 독려를 위해 지원과 격려를 보내고 있다. 시험 응시료를 지원하며 자격증에 합격할 경우 축하금도 지급하고 있다.

 

목표로 하는 자격증은 CKLU(언더라이터), 보험대리점 등이다. 스터디에 참여하는 상담사들도 호응을 보인다. 스터디를 함꼐하며 자격증을 취득하는 것이 보험지식을 쌓는 데 도움된다는 반응이다. 


KB생명은 상담사의 스터디와 자격증 취득이 궁극적으로는 보험지식과 상품 이해도 함양을 통해 더 나은 서비스를 제공하는 데 기여할 것으로 기대한다고 말했다. KB생명은 앞으로도 고객만족 경영을 펼치기 위한 내부 경영 혁신을 지속해나갈 계획이다.

 

한편, KSQI는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 공공기관과 기업의 콜센터 서비스 품질을 수신여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 16가지 항목을 평가해 지수화한 것이다. 90점 이상을 받아야 우수 콜센터로 인정된다.



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강자영 기자 shinejao@inthenews.co.kr

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신동빈 롯데 회장 “10년 뒤 내다보고 지금 실행…변화 외면은 위험”

신동빈 롯데 회장 “10년 뒤 내다보고 지금 실행…변화 외면은 위험”

2025.07.17 15:17:20

인더뉴스 문정태 기자ㅣ“변화하지 않는 것이 가장 큰 리스크다.” 17일 롯데에 따르면 신동빈 롯데그룹 회장이 하반기 경영 전략을 공유하는 ‘2025년 하반기 VCM(Value Creation Meeting)’에서 핵심사업의 본원적 경쟁력 회복을 거듭 역설했습니다. 이와 함께, 장기적 관점에서 전략을 수립하고 이를 신속히 실행해야 한다고 강조했습니다. 이번 VCM은 처음으로 1박 2일간 진행됐는데요. 신동빈 회장은 회의 내내 냉정한 실적 평가와 함께 무거운 분위기 속에서 그룹의 경영 기조를 재점검했습니다. 특히 올해 상반기 실적을 언급하며, “향후 그룹의 생존을 위해 CEO들이 “더욱 무거운 책임감을 갖고 핵심사업 경쟁력 회복에 집중해 달라”고 당부했습니다. 신 회장은 PEST(정치·경제·사회·기술) 관점에서의 경영 인식과 장기적 예측의 중요성을 거론하며 “문제를 인식하지 못하거나 외면하는 것이 가장 치명적”이라고 지적했습니다. 이어 그는 “CEO라면 5년, 10년 뒤의 경영환경을 예측하고, 현재와 3년 뒤 해야 할 일을 설계해야 한다”며 “이와 함께 전략 실행을 뒷받침할 인재 확보와 기술 투자도 병행해 달라”고 주문했습니다. 그룹 차원의 하반기 경영 방침으로는 ▲브랜드 가치 제고 ▲사업군별 전략 추진 가속화 ▲생산성 향상을 제시했습니다. 신동빈 회장은 “브랜드는 롯데의 경쟁력 그 자체”라며 “식품과 화학, 유통 등 각 사업군이 자체 브랜드 강화에 힘써야 한다”고 강조했습니다. 화학군은 체질 개선, 식품군은 핵심 제품 강화, 유통군은 고객 니즈에 대한 다각적 대응을 지시했습니다. 생산성과 관련해선 직무 전문성 강화와 성과 중심 인사체계의 정착을 언급했습니다. 아울러 AI 등 기술을 통해 업무 효율성을 높이고, 도전하는 조직문화를 만들어야 한다고 강조했습니다. 신동빈 회장은 “경영환경은 끊임없이 변화하며, 그 속에서 리스크와 기회가 동시에 생겨난다”며 “이를 선제적으로 관리해야 한다”며 “시도조차 하지 않는 것은 실패와 같다. 본업 안에서 끊임없이 혁신해야 한다”고 당부했습니다.


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