인더뉴스 권지영 기자ㅣ 지난해 금융감독원 민원평가 결과 생명보험사 5개사와 손해보험사 3개사가 최상위 등급인 1등급을 받았다. 민원평가에서 하위등급을 받은 경우는 해당 보험사 홈페이지에서 확인해야 한다.
28일 금융감독원은 생명보험 20개사와 손해보험 15개사를 대상으로 '2014년도 금융회사 민원발생평가'를 실시한 결과를 발표했다.
민원등급 최상위 등급인 1등급을 받은 생보사는 교보생명, 한화생명,농협생명, 미래에셋생명, 신한생명 등 5개사다. 손보사는 삼성화재, 동부화재, 농협손해보험 3개사다.
교보생명과 농협생명은 작년에 이어서 2년 연속 민원등급 1등급을 받았다. 한화생명과 미래에셋생명, 신한생명은 지난해 2등급에서 올해 1등급으로 뛰어올랐다.
민원등급 상승배경에 관련해 한화생명 관계자는 "지난해부터 시행한 상품민원영향평가 제도가 민원등급 상승요인으로 작용한 것 같다"며 "상품개발부터 보험급지급까지 민원발생가능성을 예측해 사전예방할 수 있도록 노력해 왔다"고 설명했다.
삼성화재와 농협손보는 작년에도 1등급을 받았지만, 동부화재는 2등급에서 올해 1등급으로 상승했다. 동부화재 관계자는 "지난해 행복약속 365를 선포한 이 후 고객감동서비스 실천을 위해 다양한 노력해온 결과"라며 "고객서비스 질적 향상을 위해 2010년부터는 소비자평가단을 운영해오고 있다"고 말했다.
이번 평가결과를 홈페이지 초기화면에 1개월동안 공시해 적극적인 소비자 보호와 민원예방을 유도한다는 방침이다. 3년 연속 최우수 등급 회사에는 마케팅 등에 활용할 수 있는 마크를 만들어 사용할 수 있도록 했다. 보험사로는 삼성화재가 '최우수 금융회사 마크'를 부여받는다.
금감원의 민원평가는 민원건수·민원해결 노력과 영업규모 등을 감안해 1등급(우수)부터 5등급(매우 미흡)으로 나뉘었다.
평가대상민원은 지난해 금융소비자보호처가 처리한 민원 중 반복민원·악성민원·단순질의 등 금융회사에 책임을 물을 수 없는 민원 등을 제외한 민원이다.
금감원은 이전까지 발표하던 전체 금융사별 등급을 모두 공개하지 않았다. 2~5등급을 받은 회사는 내달 8일부터 각 금융사의 홈페이지 초기화면에 공시된다. 소비자들이 민원발생평가를 쉽게 확인할 수 없게 돼 이번 금감원의 발표에 대해 소비자 권익보호에 어긋난다는 비판이 제기되고 있다.
이에 대해 금감원 관계자는 "우수 등급만 공개하는 것은 금융사의 자율적인 민원 해소 노력이 더 중요하다고 판단했기 때문"이라며 "금융사들이 민원 대응 능력을 개선하도록 유도하자는 것이다"고 설명했다.
다만, 금감원은 최하위 등급을 받은 금융회사에 대해선 현장점검과 최고경영자(CEO)등 경영진 면담을 실시할 예정이다.
한편, 금감원은 소비자가 금융사의 민원발생내역을 간편하게 확인할 수 있도록 금융사 홈페이지에 '소비자포털(가칭)'을 구축한다. 소비자포털에서는 분기별 민원발생건, 민원접수 내용, 질문과 답변 등을 확인할 수 있다.
아울러 금감원은 민원발생평가를 올해로 중단하고 금융사의 소비자보호 리스크를 종합적으로 평가할 수 있는 '소비자보호실태평가제도'를 도입한다. 이 제도는 소비자보호조직과 제도, 금융상품 개발과 판매, 사후관리, 소비자보호활동 등을 평가한다.
현재 금감원은 금융사와 금융협회 등과 함께 TF(태스크포스)팀을 구성해 세부방안을 마련 중이다.
