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LGU+, ‘고객 언어 혁신’ 활동 확대…어려운 통신 용어 순화

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Tuesday, February 16, 2021, 09:02:14

전체 임직원 참여로 확대..4년 동안 언어 3706건 순화

 

인더뉴스 이진솔 기자 | LG유플러스가 어려운 통신 용어를 쉽게 풀어 쓰는 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 캠페인으로 확대해 전사적으로 추진합니다.

 

LG유플러스(대표 황현식)는 지난 2017년부터 추진해온 고객 언어 혁신 활동을 올해 전사 캠페인으로 확대한다고 16일 밝혔습니다. 설문조사를 통해 고객이 이해하기 어려운 용어나 설명을 찾아내 바꾸고 이를 임직원을 비롯한 고객 센터 등 현장으로 확산하는 내용입니다.

 

앞서 LG유플러스는 고객이 더 직관적으로 상품·서비스를 이해할 수 있도록 용어와 명칭을 개선하는 작업을 진행해왔습니다. 2017년부터 지난해까지 4년간 순화한 언어 및 표현은 총 3706건에 이릅니다.

 

LG유플러스는 지금까지 추진해 온 고객 언어 혁신 활동 성과를 전사 임직원이 공유할 수 있도록 캠페인을 연간 이어갈 계획입니다. 기존 활동이 고객과 맞닿아 있는 일부 부서에 국한됐다는 점을 고려해 전 임직원이 순화된 언어를 활용할 수 있도록 내제화하겠다는 방침입니다.

 

첫 단계로 LG유플러스는 빈번하게 사용되는 외국어 표현과 전문용어 100여 개를 순화해 전사에 공유했습니다. 구체적으로 ▲CTN은 ‘휴대폰 번호’ ▲PPS는 ‘선불 휴대폰’ ▲mVoIP는 ‘데이터 이용 음성통화’ ▲라우터는 ‘휴대용 와이파이’ 등으로 바꿨습니다.

 

한자식 표현과 외래어도 우리말로 교체했습니다. ▲과납금은 ‘더 납부한 금액’ ▲선납은 ‘미리 납부’ ▲요율은 ‘계산법’ ▲해지 미환급금은 ‘해지 시 돌려받아야 할 금액’ 등으로 바꿨습니다. 이밖에 ‘부달’이나 ‘모비고’는 각각 ‘전달이 안됨’ 및 ‘휴대폰 정보 이동’으로 순화합니다. ‘도수’는 ‘분·초’ 등으로 의미를 명확히 했습니다.

 

LG유플러스는 단순한 용어 변경을 넘어 고객 이해를 높이기 위한 설명 방식도 전환할 계획입니다. 서비스에 관해 설명할 때 구체적인 예시를 들거나 고객 중심으로 말하는 방법 등에 대한 안내도 제공할 예정입니다. 임직원이 순화된 고객 언어를 쉽게 찾아볼 수 있도록 검색 시스템 개발도 검토 중입니다.

 

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당은 “꾸준한 캠페인을 통해 고객이 이해할 수 있는 언어 사용을 내재화할 것”이라며 “개선된 언어를 통해 서비스나 상품에 대한 이해를 높여 ‘찐팬(진짜 팬)’을 늘려나갈 계획”이라고 말했습니다.

 

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이진솔 기자 jinsol@inthenews.co.kr

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2021.03.08 15:36:35

인더뉴스 권지영 기자ㅣ중국 최대 통신장비업체 화웨이가 미국의 고강도 제재로 위기를 맞은 가운데, 지난해 해외시장에서 장비 시장 점유율 확대에 어려움을 겪은 것으로 나타났습니다. 중국을 제외한 글로벌 시장에서 점유율이 하락해 3위를 차지하고 있는 반면, 중국을 포함한 글로벌 시장에서는 여전히 1위를 기록하고 있습니다. 7일(현지시간) 시장조사업체 델오로에 따르면 이동통신 장비 매출 기준으로 중국을 제외한 전 세계 시장에서 작년 화웨이의 점유율은 약 20%로 전년보다 2% 포인트 낮아졌습니다. 1위 에릭슨의 점유율은 35%로 2p 올랐고, 2위 노키아의 점유율은 25%로 1%p 상승했습니다. 화웨이는 에릭슨과 노키아에 이어 3위를 차지했습니다. 화웨이의 글로벌 시장 점유율 하락은 미국 정부의 제재 영향으로 풀이됩니다. 앞서 지난 2019년 5월 도널드 트럼프 미국 행정부는 국가안보 위협을 자국 기업들에 화웨이에 부품을 공급할 때 허가를 받도록 규제를 개시했습니다. 당시 트럼프 정부는 영국, 호주, 일본 등 동맹국을 대상으로 화웨이의 5G 사업 참여 배제를 요구했습니다. 또 작년 5월부터는 미국의 장비를 사용해 부품을 생산한 외국 기업들에도 화웨이에 부품을 공급할 때 미국 기업들과 마찬가지로 미국 정부의 허가를 받도록 하는 등 화웨이에 대한 규제를 강화했습니다. 스테판 퐁라츠 델오로 연구원은 “25개 이상의 유럽 통신업체들이 최근 몇 년간 화웨이 장비를 다른 업체의 것으로 교채해왔다”고 분석했습니다. 하지만 화웨이는 중국을 포함한 전세계 이동통신 장비 시장에서 1위를 차지한 것으로 나타났습니다. 중국은 지난해 북미를 제치고, 이동통신 장비 최대 시장으로 떠올랐는데요. 그 결과 이동통신 시장의 화웨이 점유율은 오히려 높아졌다고 분석했습니다. 데이슨 리 제프리스 애널리스트는 “화웨이가 중국 내 5G 장비 시장의 약 50%를 점유하고 있어 중국의 또 다른 통신장비업체 ZTE가 29%로 그 뒤를 잇고 있다”고 설명했습니다. 조 바이든 미국 행정부의 출범 이후에도 화웨이에 대한 제재가 이어지면서 5G 모델 부품 조달에도 차질을 빚고 있습니다. 현재 미국 상무부는 4G 등 낡은 통신기술 관련 부품에 대해서는 화웨이로의 공급을 일부 허가했는데, 5G 핵심 부품은 대부분 허가를 내주지 않고 있습니다. 화웨이는 통신장비 점유율과 함께 스마트폰 시장 점유율도 크게 하락했습니다. 시장조사업체 카운터포인트리서치가 지난 1월 공개한 자료에 따르면 스마트폰 분야에서 한때 세계 1위까지 올랐던 화웨이의 세계 시장 점유율은 지난해 4분기 6위로 떨어졌습니다. 미국 바이든 행정부의 제재도 지속되고 있는 가운데 화웨이가 올해 스마트폰 생산량을 전년 대비 60% 이상 감축할 것이라는 전망이 나왔습니다. 홍콩의 사우스차이나모닝포스트(SCMP)는 지난달 19일 일본 닛케이(日經) 신문 보도를 인용해 “화웨이가 스마트폰 부품 공급업체들에 대해 ‘올해 주문량을 60% 이상 줄이겠다‘’고 통보했다”고 보도했습니다. 화웨이는 올해 7000만~8000만대 분량의 스마트폰 부품을 주문할 계획으로 알려졌는데, 이는 지난해 출하량(1억 8900만대)과 비교했을 때 60% 이상 줄어든 규모입니다.


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