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SKT, 국가고객만족도(NCSI) 24년 연속 1위 위업 달성

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Monday, April 12, 2021, 15:04:50

지난 98년 NCSI 조사 시작 이래 24년 연속 1위 기업 등극..전 산업군 최초
SK ICT패밀리社 고객만족 ‘우수’ 평가..SKB 초고속인터넷, IPTV 11년 연속 1위

 

인더뉴스 권지영 기자ㅣSK텔레콤이 국가만족도(NCSI) 24년 연속 1위를 차지했습니다. 

 

12일 SK텔레콤(대표이사 박정호)에 따르면 한국생산성본부가 선정하는 2021년 국가고객만족도(NCSI ; National Customer Satisfaction Index) 조사에서 이동전화서비스 부문 위업을 달성했습니다. NCSI 24년 연속 1위는 고객만족도 조사 대상 전 산업부문 중 최장수 기록입니다.

 

지난 1998년 국내에 첫 도입된 NCSI 조사는 매년 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도 수준을 측정해 계량화한 지표입니다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발한 NCSI 조사는 세계 각국에서도 널리 활용되고 있는 국내 최고 권위의 고객만족도 조사 지표로 평가받고 있습니다.

 

특히, 올해에는 SK ICT패밀리사가 5개 부문에서 NCSI 1위를 기록하는 등 두각을 나타냈습니다. SK브로드밴드는 초고속인터넷과 IPTV 서비스 부문에서 11년 연속 1위를 차지했으며, SK텔링크는 8년 연속 국제전화 서비스 1위 기업으로 선정됐습니다. 또한, 올해 처음 신설된 음원서비스 부문에서는 플로(FLO)가 1위에 올랐습니다.

 

SKT가 24년 연속 NCSI 1위 자리를 지키고, SK브로드밴드 등 ICT패밀리사가 NCSI 5개 부문에서 1위를 차지한 것은 언택트 시대를 맞아 AI 등 최첨단 ICT 기술을 접목해 고객 경험 개선 등을 위해 노력한 것을 인정받았다는 평가입니다.

 

◇ 구독서비스와 신개념 유통공간으로 새로운 고객 경험 제공

 

SKT는 영상 콘텐츠 시대를 맞아 고객이 설정한 숏폼 영상을 본인(수신자)에게 전화한 상대방(발신자) 휴대전화에 통화가 연결될 때까지 보여주는 영상 컬러링 서비스 ‘V컬러링’을 통신사 최초로 선보였는데요. 

 

여기에 Xbox 최신형 콘솔과 PC, 클라우드 기반 모바일 게임을 즐길 수 있는 구독형 게임 상품 ‘5GX 클라우드 게임’을 비롯해 유전자 검사 결과에 기반해 개인별 맞춤 운동, 영양 상담 등 종합 건강관리가 가능한 헬스케어 서비스 ‘Care8 DNA’도 구독형 상품으로 출시했습니다. 

 

또한 SK매직의 정수기, 공기청정기, 인덕션 등 렌탈 서비스를 오프라인 매장에서 직접 체험하고 가입과 구독이 가능한 서비스를 선보였는데요.  부모와 아이들이 자기주도형 영어 학습을 할 수 있는 놀이공간과 ICT 서비스를 체험할 수 있는 복합 문화 공간 ‘잼플레이스(ZEM PLAYS)’를 오픈하는 등 고객의 생활과 ICT 기술 및 서비스 체험이 가능한 노력을 기울이고 있습니다. 

 

이밖에 SKT는 홍대거리에 새로운 컨셉의 유통매장 T팩토리를 선보였습니다. T팩토리는 MZ세대와 소통하는 문화마케팅 체험공간 역할을 비롯해, 최신 단말과 VR/AR 등 다양한 ICT 기술 및 서비스를 체험하고 문화 서비스를 즐길 수 있는 복합 문화 공간으로 자리매김하고 있습니다. T팩토리는 스마트폰 비교, 액세서리 구매 및 중고폰 판매 등을 고객이 직접 처리할 수 있는 무인 언택트 서비스도 제공합니다.

 

◇ 고객센터 재택근무 선도, ICT 기술 접목 고객상담으로 고객가치 제고에 앞장

 

SKT는 ICT 기술을 고객서비스에 접목해 언택트 시대를 선도하고 있습니다. 올해 3월 업계 최초로 고객센터에 재택근무를 도입하기도 했습니다. 고객 응대에 공백이 없도록 ICT 기술을 접목해 발빠르게 사무실 수준의 고객상담 재택 환경을 구축해 약 2000여명의 상담사가 연중 재택근무를 하면서 안정적으로 고객 서비스를 제공하는 것은 물론, 상담 구성원 건강과 안전도 확보했다는 평을 받았습니다.

 

ARS 메뉴를 스마트폰에서 보여주는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 통신업계 최초로 도입해 어르신과 청각 장애인 고객의 상담서비스 이용 편의를 높였습니다. 또 문자(1535)를 통한 고객센터 상담서비스와 말로 하는 AI 상담 보이스봇(Voicebot) 서비스도 출시해 시간 제약없는 24시간 고객상담 환경을 구축했습니다.

 

이기윤 SKT 고객가치혁신실장은 “국가고객만족도 24년 연속 1위 달성은 SK텔레콤 서비스에 대한 고객의 신뢰를 재확인받았다는 의미를 가진다”며 “고객이 SK텔레콤 서비스를 이용하면서 자부심을 느낄 수 있는 기업이 되도록 고객가치 혁신을 지속할 것”이라고 말했습니다.

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권지영 기자 eileenkwon@inthenews.co.kr


[인더필드] 더미식 신제품 ‘사천자장면’…하림은 확실한 2위 노린다

[인더필드] 더미식 신제품 ‘사천자장면’…하림은 확실한 2위 노린다

2024.04.18 16:56:19

인더뉴스 장승윤 기자ㅣ하림이 더미식 '사천자장면'을 출시했습니다. 2022년 '유니자장면'으로 국내 짜장면 시장에 뛰어든 하림이 2년 만에 꺼내 든 신제품입니다. 짜장(자장의 복수 표준어)라면 시장은 농심 짜파게티가 압도적인 점유율로 1위를 지키고 있는 만큼 하림은 프리미엄 사천 맛 구현을 통해 확실한 시장 2위를 노립니다. 하림은 18일 서울 강남구 신사동에서 더미식 신제품 론칭 시식회를 열고 사천자장면 출시를 알렸습니다. 사천자장면은 중국 4대 요리 중 하나로 손꼽히는 사천요리를 집중 공략했습니다. 사천요리는 화자오나 매운 고추 등 사천식 향신료를 사용해 얼얼하게 매운맛을 내는 게 특징입니다. 박주영 사천자장면 브랜드매니저(BM)는 "사천은 바다가 먼 내륙 지방이라 해산물 대신 돼지고기 같은 육고기를 주로 활용했고 더운 날씨를 향신료를 사용해 극복하려고 했다. 한국에서는 '마라'로 유행하게 된 케이스"라며 "이 두 가지 특징을 잘 살려서 제품 개발부터 제대로 했다"고 말했습니다. 더미식 사천자장면은 고추기름에 중국 전통 두반장과 돼지고기를 센 불에서 볶아 진한 중국 사천의 맛을 강조했습니다. 얼얼한 맛을 내는 마조유와 큼지막한 고추를 썰어 넣어 첫 입부터 끝까지 매콤함을 유지하는데 방점을 뒀습니다. 국내산 양파와 마늘, 생강을 볶아 풍미를 더했습니다. 사천자장면 레시피를 제품화하기까지 7개월가량이 소요됐습니다. 하림 내외부 전문가와 중화요리를 즐기는 다수 미식가를 대상으로 다수의 블라인드 테스트를 진행했습니다. 하림에 따르면 김홍국 회장의 "처음 보는 매운맛", "씹을수록 감칠맛이 난다" 등의 최종 평가를 거쳐 제품으로 출시됐습니다. 하림은 중국 쓰부(사부) 레시피를 토대로 사천 전통 식재료를 활용해 사천식 짜장면 맛을 연구했습니다. 전국 유명 사천 중식당 맛집을 직접 방문해 레시피의 장점을 벤치마킹했다는 후문입니다. 유니짜장면과 동일하게 중화풍의 요자이멘 형태이며 닭 뼈 등을 활용한 육수로 반죽했습니다. 매운맛에 초점을 두고 만든 제품이 아니라 맵기는 일반 라면 수준이라는 설명입니다. 실제 맛을 보니 살짝 땀이 나는 정도였습니다. 가격은 2개 기준 8700원으로 유니자장면과 같습니다. 지난 14일 온라인에 선출시했으며 오프라인에서는 이날부터 구매 가능합니다. 시장 반응에 따라 용기면 개발도 검토합니다. 앞서 하림은 2022년 5월 유니자장면을 출시하며 찐장라면 시장에 진출했습니다. 유니자장면은 김홍국 회장의 경험을 바탕으로 개발된 제품입니다. 김 회장은 서울 명동 서울중앙우체국 근처에서 전통 화교가 운영하던 중국집 맛에 감탄했고 곧 제품화로 이어졌습니다. 기존 라면 포장재와 다른 지함 포장 방식과 상온 밀키트 짜장면이라는 점을 차별화 포인트로 삼았습니다. 이 제품은 그해 9월 정용진 신세계그룹 회장(당시 부회장)이 SNS(사회관계망 서비스)에서 언급하며 주목받았습니다. 정 회장은 "묻지도 따지지도 말고 그냥 한번 먹어봐라"라며 제품을 홍보한 바 있습니다. 업계에서 하림의 더미식 프리미엄 전략을 회의적으로 평가하는 시선이 적지 않습니다. 현재까지 시장 내 뚜렷한 존재감을 보이지 못하기 때문입니다. 하림 마케팅 관계자는 "소비자 입장에서 가격이 비싸다고 생각할 수 있다"며 "하지만 원재료 자체가 비싸기 때문에 가격을 낮추기는 어렵다"고 말했습니다. 국내 짜장라면 시장 규모는 약 3000억원 수준으로 추산됩니다. 이중 농심 짜파게티 점유율이 약 80%로 압도적인 1위를 기록 중입니다. 이어 오뚜기(진짜장·짜슐랭), 풀무원(로스팅 짜장면), 백짜장(더본코리아) 등이 한 자릿수 점유율을 놓고 치열한 경쟁을 펼치는 양상으로 전개되고 있습니다. 지난해 4분기 기준 전체 짜장면류(봉지/지함면) 시장 내 하림의 점유율은 약 3%입니다. 출시 1년 6개월 만에 매출 순위(23개 품목 중) 5위에 올랐습니다. 매출은 90~100억원 정도로 추정됩니다. 하림은 올해 연매출 120억원, 시장 점유율 10%를 각각 목표로 확실한 2위를 굳힌다는 계획입니다. 하림 마케팅 관계자는 "미식과 관련된 유튜버, 인플루언서들을 섭외해 커뮤니케이션할 예정"이라며 "제품 레시피를 만든 셰프가 출연해 대중과 소통하는 영상 콘텐츠도 만들 생각"이라고 말했습니다. 이어 "브랜드는 미정이지만 하반기에 팝업스토어도 고려하고 있다"고 덧붙였습니다.


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