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LG유플러스-LG CNS, 인공지능 콜센터 시장 공동 진출한다

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Tuesday, June 15, 2021, 11:06:01

금융권 시장 공략 목표..금융용어·사투리 등 고객언어 AI로 학습
U+언택트스토어 통해 AI상담 기술 축적..DAP Talk로 의도 파악

 

인더뉴스 이승재 기자ㅣLG유플러스가 AI 콜센터로 금융권 시장 공략에 나섰습니다.

 

LG유플러스(대표 황현식)는 15일 LG CNS(대표 김영섭)와 함께 AI콜센터(AICC; AI Contact Center) 솔루션 사업을 공동으로 진행한다고 밝혔습니다.

 

AI콜센터는 금융권 등 고객의 문의가 많은 기업고객들이 사용하는 전화상담서비스를 업그레이드할 수 있는 솔루션입니다. AI(인공지능)를 통해 고객의 요청사항을 손쉽게 접수하고, 비교적 단순한 해결방안의 경우 상담원 대신 AI콜센터가 답변을 제공해 상담업무의 생산성을 높일 수 있습니다.

 

AI콜센터가 상용화되기 위해서는 ▲고객의 음성을 AI가 실시간으로 인식하고(음성인식) ▲텍스트로 변환된 고객의 문의사항을 파악해 답변을 찾고(자연어처리) ▲만들어진 답변을 음성으로 송출하는 기술(음성합성) 등을 하나의 솔루션으로 담아야 합니다.

 

이 솔루션을 바탕으로 통신사업자로서 기업 고객사에 안정적이고 장기적인 서비스를 제공하는 LG유플러스와 IT서비스 전문기업으로서 능력을 보유한 LG CNS가 힘을 합쳐 금융권 시장을 공략해 나갈 예정입니다.

 

LG유플러스는 최근 오픈한 무인매장인 U+언택트스토어를 통해 AI콜센터에 필요한 관련 기술을 축적했습니다. U+언택트스토어에서는 유심개통·기기변경만을 지원하는 경쟁 통신사의 무인매장과 달리 신규가입·번호이동 개통까지 비대면으로 진행했습니다. 

 

이를 통해 고객의 문의에 대해 채팅상담·상담사연결·AI상담 등의 비대면 응대 서비스를 제공하고 있습니다. LG CNS는 IT 기술 전문성으로 국내 금융권에 차별화된 AI콜센터 솔루션을 제공 중입니다. 지난해 FCC(Future Contact Center) 사업팀을 신설하고 AI콜센터 관련 기술을 개발하고 있습니다.

 

특히 LG CNS의 DAP Talk(디에이피 톡) 및 AI-Connect 플랫폼은 자연어처리·음성인식·음성합성 기술이 포함돼 있어, 쉽고 빠른 대화 흐름 제작이 가능합니다. 이는 고객 의도를 정확하게 파악할 수 있습니다. 최근 신규 고객을 확보하며 실력을 검증받은 바 있습니다.

 

양사는 연내 고객이 발화하는 금융용어와 사투리 등 언어적 특성을 AI에 학습시켜 서비스 정밀도를 개선하고, AI콜센터 솔루션의 브랜드를 정하는 등 상품화를 위한 작업을 협력해 나갈 계획입니다.

 

향후 LG AI연구원에서 개발에 착수한 초거대 AI 관련 연구 결과물을 활용하고 베테랑 AI 상담사·상담사용 AI 어드바이저 등을 개발해 고객센터 생산성 혁신에 도전할 생각입니다.

 

이를 위해 AI연구원과 ▲대용량 데이터 준비 ▲우월한 STT(Speech To Text) 성능 확보 ▲LG만의 초거대 AI 언어 모델 개발 등의 영역에 있어, 긴밀한 협력을 추진해 효용성 현장 검증으로 사업화할 복안입니다.

 

임장혁 LG유플러스 기업기반사업그룹장은 “AI콜센터는 금융사뿐만 아니라 상담서비스를 제공하고 있는 홈쇼핑, 물류 등 다양한 산업군에서 폭넓은 수요가 나타날 수 있다”고 말했습니다.

 

이어 “LG유플러스가 경쟁우위에 있는 금융권시장을 중심으로 AI콜센터를 확대해 고객의 니즈를 충족하는 솔루션을 개발하고 새로운 성장동력으로 자리잡도록 노력하겠다”고 덧붙였습니다.

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이승재 기자 itnno1@inthenews.co.kr


삼성전자, 1분기 영업익 6.61조…지난해 동기 대비 931 증가

삼성전자, 1분기 영업익 6.61조…지난해 동기 대비 931% 증가

2024.04.30 15:11:43

인더뉴스 이종현 기자ㅣ삼성전자[005930]가 스마트폰 판매 호조와 메모리 시장 개선에 힘입어 1분기 기준 역대 두 번째 매출 기록을 세웠습니다. 삼성전자는 30일 컨퍼런스콜을 열고 1분기 매출이 전분기 대비 6% 증가한 71조9156억원이라 밝혔습니다. 2022년 4분기 매출 70조4646억원을 기록한 이후 처음으로 70조원대 매출을 회복한 것입니다. 1분기 기준으로는 2022년 1분기에 77조7800억원을 기록한 이후 역대 두 번째로 높은 매출입니다. 영업이익의 경우 6조6060억원을 기록했습니다. 이는 전분기 영업이익보다 931.87% 높은 수치이며 작년 한 해 동안의 영업이익 총합인 6조5700억원보다도 많은 수치입니다. 반도체를 담당하는 DS(Device Solutions)부문은 매출 23조1400억원, 영업이익 1조9100억원을 기록했습니다. 메모리의 지속적 가격 상승에 대한 시장 기대감으로 구매 수요가 강세를 보였으며 DDR5 및 고용량 SSD 수요 강세가 이어짐에 따라 흑자 전환이 이루어진 것으로 분석됩니다. 삼성전자의 DS부문이 흑자를 기록한 것은 2022년 4분기 이후 5분기 만입니다. 파운드리의 경우 재고 조정으로 인해 매출 개선이 지연되었으나 효율적 팹 운영을 통해 적자폭은 소폭 축소됐습니다. DX(Device eXperience)부문은 매출 47조2900억원, 영업이익 4조700억원을 기록했습니다. 삼성전자의 첫 AI폰인 갤럭시 S24 시리즈의 판매 호조로 인한 수치라 삼성전자는 설명했습니다. TV 시장은 비수기 진입으로 인해 전분기 대비 실적이 감소했으나 Neo QLED 및 OLED, 75형 이상 대형 수요는 견조했습니다. 생활가전은 비스포크 AI 등 프리미엄 AI 가전의 매출 비중이 증가함에 따라 수익성이 향상된 것으로 나타났습니다. 하만은 매출 3조2000억원, 영업이익 2400억원을 기록했으며 계절적 비수기 진입으로 소비자 오디오 판매 둔화 속 실적이 소폭 하락했습니다. 디스플레이(SDC)는 매출 5조3900억원, 영업이익은 3400억원을 기록했습니다. 중소형 패널의 경우 판매 경쟁 심화로 전분기 대비 실적이 하락했습니다. 한편, 삼성전자의 1분기 시설투자는 11조3000억원으로 이중 DS는 9조7000억원, 디스플레이 1조1000억원 수준이며 전년 동기 대비 6000억원 증가했습니다. AI 탑재한 갤럭시Z, 새로운 폼팩터 갤럭시링…하반기 출격 삼성전자는 이날 컨퍼런스콜에서 향후 부문별 사업 방향성에 대해서도 밝혔습니다. 삼성전자는 생성형 AI 관련 수요 견조세가 지속되는 가운데 수요 대응을 위해 HBM3E 8단 양산을 4월에 시작했으며 12단 제품도 2분기 내 양산할 계획입니다. D램은 1b나노 32기가비트 DDR5 기반 128기가바이트 제품의 2분기 양산 및 고객 출하를 통해 서버 시장 내 경쟁력을 강화할 방침입니다. 낸드는 2분기 중 초고용량 64TB SSD 개발 및 샘플 제공을 통해 AI용 수요에 적기 대응하고 업계 최초로 V9 양산을 개시한다는 예정입니다. DX부문에서는 2분기 비수기에 진입하며 스마트폰 출하량이 감소하고 평균판매가격이 인하되지만 태블릿 출하량은 유지할 것으로 전망했습니다. 업계에서는 삼성전자가 하반기에 매출 증대 폭이 클 것으로 보고 있습니다. '폴더블 대세화'의 핵심으로 AI 기능을 탑재한 신제품 '갤럭시Z폴드6', '갤럭시Z플립6' 등의 출시가 예정돼있으며 새로운 폼팩터 '갤럭시링'이 출시됨에 따라 시장에 큰 변화가 일어날 것으로 확률이 높기 때문입니다. 이날 컨퍼런스콜에서 다니엘 아라우조 삼성전자 MX사업부 상무는 "태블릿은 탭S9 시리즈에 갤럭시AI 기능을 제공하고 웨어러블의 경우 하반기 신모델을 중심으로 갤럭시 에코시스템 경험을 강화해나갈 계획"이라며 "갤럭시링을 통해서는 수면을 비롯한 고객들이 체험할 수 있는 전반적인 헬스케어 경험을 높일 것"이라 말했습니다. 한편, 삼성전자가 글로벌 홍보 효과를 위해 오는 7월 2024 하계 올림픽이 개최되는 프랑스 파리에서 갤럭시 언팩 행사를 개최할 가능성이 제기됩니다. 구체적인 행사 일정은 6월 중에 공개할 예정입니다.


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