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“우리 AI가 똑똑해졌어요”…우리은행, AI 상담 확대 운영

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Thursday, March 10, 2022, 15:03:36

AI 기반 고객 서비스 확대..상담 만족도 향상 기여
AI상담봇·AI챗봇 고도화..계좌 조회 등 맞춤형 답변 가능

 

인더뉴스 정석규 기자ㅣ우리은행은 자체 고도화를 거친 AI상담봇·AI챗봇 기능을 포함한 ‘AI 상담 서비스’를 확대 적용한다고 10일 밝혔습니다. 우리은행은 지난해 4월부터 해당 서비스를 개발해 지난해 12월 시범 운영을 시작했습니다.

AI 상담 서비스는 STT(음성인식)·TTS(음성합성)·NLU(자연어이해) 등 AI 언어 기술이 융합된 서비스입니다. AI상담봇은 음성 기반으로, AI챗봇은 문자 기반으로 고객과 대화를 실행합니다.

우리은행에 따르면 AI상담봇은 현재 하루 1만개 이상의 전화 상담을 처리합니다. ‘인바운드(고객이 전화할 경우) AI상담봇’은 전화 상담 시 AI가 고객 문의 사항을 파악해 전담직원과 연결하며 비교적 단순한 일부 업무는 AI상담봇이 직접 안내합니다. ‘아웃바운드(은행이 전화할 경우) AI상담봇’은 기존 상담직원이 시나리오 기반으로 수행하던 업무와 ▲해피콜 ▲연체지원 ▲고객만족도 설문 등이 가능합니다. 

 


AI챗봇은 이번 고도화로 고객의 단순 문의 해결 뿐 아니라 고객정보를 기반으로 맞춤형 답변을 제공하는 등 개인화 서비스가 가능해졌으며 UI·UX(사용자 인터페이스)도 새롭게 갖췄습니다.

 

우리은행에 따르면 지난해 말 AI 상담 서비스 시범 오픈 이후 이용자 수가 7배 이상 증가했으며 대고객 응답률도 올라갔습니다. 이번 챗봇 고도화에는 각종 문서에서 정보를 찾아내는 AI 기술도 함께 적용돼 직원들이 원하는 정보를 더 쉽게 찾을 수 있게 됐습니다.

우리은행 관계자는 “이번 AI 상담 서비스 확대 운영으로 고객 상담 만족도 향상 및 직원 전문성 강화가 기대된다”며 “편리한 금융서비스 제공을 위해 관련 채널과 서비스를 지속적으로 확장할 것이다”고 말했습니다.

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정석규 기자 itnno1@inthenews.co.kr

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미국 신용등급 강등에 증시 ‘휘청’…증권가 "충격파 크지 않을 것"

미국 신용등급 강등에 증시 ‘휘청’…증권가 "충격파 크지 않을 것"

2025.05.19 20:50:58

인더뉴스 최이레 기자ㅣ미국의 신용등급 강등 충격이 국내 증시에도 파장을 미치고 있습니다. 개장 초반부터 코스피와 코스닥 등 주요 지수가 일제히 하락하며 투자심리가 위축됐습니다. 다만 증권가에서는 이번 조정이 단기적인 현상에 그칠 가능성이 크다고 보고 있습니다. 신용등급 강등의 원인인 미국 정부의 재정건전성 악화가 주식시장 펀더멘털(기초체력)과는 직접적인 연관성이 크지 않다는 분석입니다. 19일 한국거래소에 따르면 이날 코스피지수는 전 거래일 대비 0.89%(23.45포인트) 내린 2603.42에 마감했습니다. 코스닥지수도 1.56%(11.32포인트) 하락한 713.75로 거래를 마쳤습니다. 무디스(Moody’s)의 미국 신용등급 하향 조정이 양대 지수에 하락 압력을 가한 것으로 풀이됩니다. 글로벌 3대 신용평가사 중 하나인 무디스는 지난 16일(현지시간) 미국 정부의 재정 적자와 부채가 급증했다는 이유로 국가신용등급을 기존 최고 등급인 'Aaa'에서 'Aa1(AA+)'으로 한 단계 낮췄습니다. 미국 국가부채는 이달 17일 기준 약 36조2000억 달러로 우리 돈 5경원을 넘어섰습니다. 특히 전년동기 대비 1조6000억 달러(한화 약 2227조5200억원)나 늘면서 미국 역사상 최고 수준까지 치솟았습니다. 이 같은 소식에 투자심리는 급격히 얼어붙었지만 증권가는 그 충격이 크지 않을 것으로 보고 있습니다. 이미 예고된 이벤트였던 데다 과거 사례에 비춰보면 낙폭도 제한적일 것이라는 설명입니다. 무디스는 이미 2023년 1월 미국의 국가신용등급 전망을 '안정적'에서 '부정적'으로 하향 조정하며 신용등급 강등 가능성을 시사한 바 있습니다. 여기에 동일 이벤트마다 관찰되는 낙폭도 점차 축소되고 있습니다. 무디스에 앞서 등급을 하향 조정한 사례에서 확인할 수 있듯이 지난 2011년 8월 스탠다드앤드푸어스(S&P)가 처음으로 등급을 내린 당시 코스피는 3.82% 하락했고 피치가 하향 조정했던 2023년 8월에는 1.9% 떨어졌습니다. 김성환 신한투자증권 연구원은 "무디스 조치는 후행적인 조치로 그동안 신용등급 전망을 부정적으로 평가해 온 점을 감안하면 2011년처럼 주식시장에 충격타를 던지는 이벤트는 아니라고 판단한다"며 "이미 지난 14년 동안 금융시장이 소화했었던 이벤트로 이전 사례들보다 낙폭은 낮아질 공산이 크다"고 평가했습니다. 더불어 미국 정부의 재정건전성 악화가 주식시장 펀더멘털과 직접적인 연관성이 없을 뿐 더러 글로벌 경제가 직면한 미국발 관세 리스크가 조기에 해소될 수 있는 전기가 마련될 것으로 전망됩니다. 김성근 미래에셋증권 연구원은 "이번 이슈로 미국의 리세션(경기침체) 확률이 상승하고 장기금리가 획기적으로 오르지 않는 이상 주식시장 펀더멘털이 변했다고 평가하기 어렵다"며 "지난 4월 미국 달러 자산에 대한 동시 매도 흐름이 나타나자 상호 관세 유예 조치를 발표했는데 이번 이슈로 한국, 일본, 인도, 유럽연합(EU)과 무역 합의를 더 서두르려고 할 수 있다"고 진단했습니다. 그러면서 "2011년과 2023년 당시 S&P500 흐름을 참고해 보면 이번 등급 하향으로 주식시장은 단기 변동성에 노출될 수 있지만 향후 경로에 미치는 영향은 제한적 일 것"이라고 분석했습니다. 이에 따라 이번 조정으로 위험자산에 대해 과도한 경계심리를 가질 필요가 없다는 견해도 일각에서 나오고 있습니다. 한지영 키움증권 연구원은 "결국 신용등급 강등은 증시에 조정을 유발할 수는 있겠지만 최근 관세 협상 기대로 빠르게 주가가 반등하는 과정에서 누적된 단기 차익실현 재료에 국한될 것"이라며 "주식 포지션 축소로 대응하는 것은 지양할 필요가 있다"고 설명했습니다.


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