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동양생명, 5년 연속 KSQI 고객접점 부문 서비스 품질 1위

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Wednesday, July 20, 2022, 15:07:47

업무지식·설명능력 등 5개 분야 만점
카카오페이 통한 보험료 납부 서비스 운영.."고객 편의성 증대"

 

인더뉴스 정석규 기자ㅣ동양생명[082640]이 한국능률협회컨설팅이 주관한 '2022 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index, 이하 KSQI)' 고객접점부문 조사에서 5년 연속 생명보험업계 1위 기업으로 선정됐다고 20일 밝혔습니다.

 

올해로 13회를 맞은 KSQI는 미스터리 쇼핑을 통해 매년 각 산업의 기업과 기관들의 고객접점에서의 서비스를 평가한 뒤 우수 고객 서비스 기업을 발표하고 있습니다.

 

동양생명은 지난해 3월부터 올해 6월까지 총 4차례에 걸친 이번 조사에서 고객센터 직원들의 ▲업무지식 ▲설명능력 ▲경청태도 ▲시설환경관리 ▲적극성 등의 항목에서 만점을 받아 5년 연속 1위 자리를 유지했습니다. 

 

동양생명은 고객센터 내방 고객들을 위해 매년 고객센터 직원에게 CS 스킬업 및 매니저 교육 등 직급별 맞춤 교육과 자율 독서 학습 등 감정 관리 교육을 시행하고 있습니다. 또한 장애인·고령 소비자 등 금융 취약 계층 고객을 위해 고객센터에 전담 응대 직원을 지정했습니다.

 

아울러 동양생명은 카카오페이를 통한 보험료 납부 서비스를 운영하고 있습니다. 동양생명 고객은 희망할 경우 청약을 확정하고 카카오페이를 통해 보험료를 납부할 수 있습니다. 이로써 고객들이 별도의 계좌번호나 카드번호 정보를 보험사에 제공할 필요가 없어져 고객 편의성이 높아졌다는 설명입니다. 

 

동양생명 관계자는 "5년 연속 생보업계 고객접점 1위 기업으로 선정된 것은 물론 당사 역대 최고 점수를 기록했다는 점에서 이번 수상은 더욱 의미가 깊다"며 "당사는 앞으로도 '고객 가치 극대화'라는 키워드를 우선에 두고, 이를 바탕으로 지속 가능한 성장을 이루어 나갈 것이다"고 말했습니다.

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정석규 기자 itnno1@inthenews.co.kr

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[C-레벨 터치] 김상현 롯데유통군 부회장 “글로벌 확장·AI 혁신서 기회 모색”

[C-레벨 터치] 김상현 롯데유통군 부회장 “글로벌 확장·AI 혁신서 기회 모색”

2025.06.05 09:44:20

인더뉴스 장승윤 기자ㅣ롯데는 김상현 롯데 유통군 총괄대표 부회장이 지난 3일 싱가포르에서 열린 ‘NRF Big Show APAC 2025’에 참석해 롯데 유통군의 혁신과 글로벌 진출 사례를 공유했다고 5일 밝혔습니다. 전미소매연맹(NRF)이 개최하는 ‘NRF Big Show’는 ‘유통 산업의 CES’라 불리는 세계 최대 유통 박람회로 매년 1월 미국에서 열립니다. ‘NRF Big Show APAC’은 지난해 아시아·태평양 지역을 중심으로 싱가포르에서 처음 개최돼 40개국 7000여명 이상의 참관객들에게 글로벌 유통 산업 트렌드를 공유했습니다. 올해 ‘NRF Big Show APAC 2025’는 아시아·태평양 유통업계 CEO와 리더, 유통 전문가 등 약 1만명이 참석해 ‘유통업의 무한한 가능성’이라는 주제로 진행됐습니다. 이날 김상현 부회장은 ‘롯데의 유통 혁신’이라는 주제로 싱가포르 최대 유통기업 페어프라이스 그룹 CEO 비풀 차울라와 대담을 진행했습니다. 이날 김 부회장은 "롯데 유통군은 고객 경험 중심의 차별화된 유통 플랫폼 구축을 지속해가고 있다"며 "롯데몰 웨스트레이크 하노이는 고객 경험을 지속적으로 향상시키기 위한 노력이 단순한 판매를 넘어, 고객과 문화를 연결하는 플랫폼으로 유통업이 진화하고 있음을 보여준다"고 말했습니다. 롯데몰 웨스트레이크 하노이는 쇼핑·문화·체험·프리미엄 요소가 결합된 복합몰로 2023년 개점 이후 9개월 만에 누적 매출 2000억원, 354일 만에 누적 방문객 1000만명을 넘어섰습니다. 올해 1분기에는 전년 대비 매출이 21.9% 증가하고 개점 6분기 만에 영업이익 흑자 전환을 달성했습니다. 김 부회장은 현재 한국 유통 시장이 경제 불확실성과 고령화라는 구조적 과제에 직면해 있지만 글로벌 사업 확장과 AI 기반 혁신에서 새로운 기회를 모색하고 있다고 설명했습니다. 그는 "K푸드, K뷰티, K패션 등 한국 콘텐츠가 세계적으로 주목받는 가운데 페어프라이스와 협업해 롯데마트 익스프레스를 오픈하고 PB 상품을 현지에 적극적으로 소개하고 있다"며 "현지 파트너십을 통해 PB 수출을 가속화할 계획이며 이 협업 모델을 다양한 시장으로 확대할 것"이라고 전했습니다. 롯데는 현재 부산에 오카도와 협업한 AI 기반 고객 풀필먼트 센터(CFC)를 구축하고 있습니다. 이를 통해 AI 기반 초개인화 추천과 물류 자동화 역량을 강화하겠다는 심산입니다. 또 김 부회장은 "유통업은 고객의 시간과 경험에 가치를 제공할 수 있어야 한다"며 "고객이 원하는 환경을 만들고 쇼핑을 즐거운 경험으로 만드는 것이 가장 중요한 과제"라고 강조했습니다. 이어 전시회장을 찾은 유통업계 관계자들에게 "현장을 찾아 직원들과 고객들의 목소리를 직접 듣고 끊임없이 배우는 자세가 중요하다"며 "앞으로도 고객 중심 경영을 강화하고 기술과 데이터 기반 혁신을 지속하며 글로벌 시장에서 롯데 유통군의 경쟁력을 한층 끌어올릴 것"이라는 말로 마무리했습니다.


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