인더뉴스 문승현 기자ㅣ삼성생명(대표이사 전영묵)은 고객 편의와 상담사 업무효율을 높이기 위해 새로운 콜센터 시스템을 도입한다고 10일 밝혔습니다.
핵심은 인공지능(AI)과 음성인식·합성 기술 적용입니다. 상담사는 실시간으로 기록되는 대화내용을 토대로 고객 요청사항을 확인하고 AI 도움을 받아 상담에 유용한 정보를 빠르게 찾을 수 있습니다.
또 화면 공유와 채팅 기능을 통해 음성통화의 한계를 극복하고 비대면 상담에 대한 접근성을 높입니다. 서류 접수·작성 안내, 안내장 설명 등 시각적 자료 활용이 가능해져 고객과 상담사가 동일한 화면을 함께 확인하며 상담을 진행할 수 있게 됐습니다.
삼성생명 관계자는 "기존 콜센터 시스템은 도입 이후 10년이 지나면서 노후화로 서비스 품질 향상에 한계가 있었다"며 "시스템 전면개편으로 더 신속하고 안정적인 상담환경이 구축됐다"고 스스로 평가했습니다.
그러면서 "앞으로 디지털 기술을 활용해 고객 편의를 높일 수 있는 서비스를 지속적으로 확대하겠다"고 덧붙였습니다.
