인더뉴스 문승현 기자ㅣ흥국화재는 지난해 11월 일부 보험상품에 시범도입한 '보이는 텔레마케팅(TM) 서비스'를 전체 상품으로 확대한다고 18일 밝혔습니다.
보이는 TM은 미러링 기술을 활용해 고객과 전화상담원이 실시간으로 같은 화면을 보며 보험가입 절차를 진행할 수 있는 서비스입니다.
흥국화재는 타사 유사서비스를 정밀분석해 편의를 높였습니다. 먼저 고객이 개인정보를 입력하거나 본인인증 절차를 거칠 때 별도의 팝업창으로 옮겨가는 불편함을 없앴습니다. 보던 화면에서 그대로 입력하도록 화면 구성을 간소화한 것입니다.
또 자동저장·자동연결 기능을 적용해 보험가입 도중 통화나 인터넷 연결이 끊기더라도 처음부터 다시 시작할 필요가 없습니다.
고객과 상담원의 원활한 소통을 위해 형광펜 기능도 구현했습니다. 상담원이 설명하고 있는 부분을 고객 화면에 형광펜으로 표시할 수 있어서 직접 만나 서류를 작성하는 것과 크게 다르지 않습니다.
흥국화재 관계자는 "전화상담을 통한 보험가입 소요시간은 평균 90분이지만 보이는 TM은 평균 35분만에 효율적으로 보험가입을 마칠 수 있다"며 "보험대리점 전화상담원들의 보이는 TM 사용률도 80%를 넘어섰다"고 말했습니다.
흥국화재는 이같은 시범운영 결과를 토대로 보이는 TM을 전면도입하기로 하고 업계 최초로 개발한 기능도 새롭게 추가했습니다.
모바일 이용이 익숙지 않은 고객을 위해 상담원이 고객의 화면크기, 화면이동, 펜 사용 등을 조정할 수 있도록 했습니다. 또 보험설계 정보가 변경된 경우에는 서식을 바로 재반영해 상담을 이어갈 수 있습니다.
흥국화재 관계자는 "모든 서비스는 결국 고객과 상담원의 이용 편의성을 높이는 것이 경쟁력의 핵심"이라며 "흥국화재의 보이는 TM 서비스가 업계 표준으로 자리잡을 것으로 기대한다"고 밝혔습니다.
