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박윤식 대표 "말없는 96% 고객의 불만도 수용"

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Friday, January 17, 2014, 16:01:51

2014년 한화손보 경영전략회의서 강조..'소비자보호헌장 선포식'도 진행

인더뉴스 권지영 기자ㅣ "한화손해보험의 올해 목표는 목소리를 내지 않은 96%의 불만소비자들의 소리까지 듣는 겁니다."

 

박윤식 대표는 17 경기 용인소재의 한화생명연수원에서 2014년 경영전략회의를 주제한 자리에서 "선제적인 소비자보호 체계를 바탕으로 고객가치 증대에 앞장서겠다"고 밝혔다.

 

박 대표는 이번 회의에서 모든 업무 프로세스를 고객중심으로 표준화하고 세부품질 기준을 정해 이를 지속적으로 실행해야 한다고 강조했다.

 

한화손해보험의 2014년 경영전략회의 내용으로는 선제적 소비자보호 체계를 통한 고객가치 증대 영업채널 및 자산운용 부문에서의 시장경쟁력 강화 사업부문별(LOB) 책임경영 체계 강화를 통한 수익기반 확충 등이 있다.

 

이날 행사에서는 소비자보호헌장 선포식도 함께 거행됐다. 고객가치 증대를 최우선 과제로 생각하고, 소비자보호를 실천해 민원을 최소화한다는 내용이다.

 

박윤식 대표는 새해 들어 연일 소비자 중심의 경영을 강조하고 있다. 박 대표는 지난 15,16일 이틀에 걸쳐 서울 여의도 본사에서 임원과 부서장을 대상으로 소비자보호와 고객가치에 대한 이해를 주제로 특강을 실시했다.

 

박 대표는 목소리를 내지 않은 고객들의 불만도 수용해야 한다고 강조했다. 그는 불만고객 중 단 4%만이 직접 민원을 제기하고 표현되지 않은 불만고객이 96%나 된다이런 고객들의 불만을 먼저 알아서 듣고, 수용하는 자세가 중요하다고 말했다.

 

그는 이어 민원 감축을 위해 소비자보호뿐만 아니라 고객가치를 창출하는 기업으로 발전해야 한다고 덧붙였다.

 

한화손해보험은 경영전략회의 내용을 중심으로 이를 성공적으로 이끌기 위해 작년에 이어 2단계 혁신활동을 전사적으로 전개할 계획이다.

 

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권지영 기자 eileenkwon@inthenews.co.kr

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주문 다음 날 에어컨 단다…쿠팡 배송 이어 설치도 ‘로켓’ 차별화

주문 다음 날 에어컨 단다…쿠팡 배송 이어 설치도 ‘로켓’ 차별화

2025.06.12 07:04:00

인더뉴스 이종현 기자ㅣ'로켓배송'으로 이커머스 시장 점유율 1위를 지키고 있는 쿠팡이 '로켓설치' 서비스라는 차별화 포인트로 경쟁력을 강화하고 있습니다. 2019년 쿠팡이 도입한 로켓설치는 쿠팡을 통해 가전제품이나 가구와 같은 대형 상품을 주문하고 구매자가 원하는 설치 날짜를 정하면 쿠팡이 설치 기사를 배정해 빠르게 설치해 주는 서비스입니다. 오후 2시 이전 주문 시 빠르면 다음 날, 늦어도 이틀 안에 설치가 가능하며 배송 및 설치 비용은 기본적으로 무료입니다. 최근 국내 이커머스 시장은 네이버[035420]가 자체 쇼핑앱 '네이버플러스 스토어'를 공개하며 경쟁이 심화되고 있습니다. 전문가들은 네이버가 업계 1위인 쿠팡의 아성을 위협하기 위해서는 인프라 구축, 사용자 확보 등의 문제로 상당 기간이 걸릴 것이라 분석했습니다. 하지만 지난 4월 기준 네이버플러스 스토어는 출시 한 달 만에 사용자 443만명을 모으며 점유율 11.05%로 8위를 기록해 가파른 성장세를 보여줬습니다. 사용자 점유율에서 쿠팡은 3291만명을 확보하며 82%의 점유율로 1위를 기록해 큰 차이를 보이긴 했습니다. 하지만 거래액을 기준으로 하면 격차는 보다 좁혀졌습니다. 지난해 온라인쇼핑몰 거래액은 총 242조원으로 이 중 쿠팡은 22.7%, 네이버는 20.7%로 각각 추산되며 근소하게 쿠팡이 앞선 것으로 나타났습니다. 이에 더해 네이버가 편의점 퀵커머스, 컬리와의 제휴 등으로 식품 배송 경쟁에도 본격적으로 뛰어들며 당장은 아니어도 장기적으로는 쿠팡과 나란히 경쟁할 가능성도 적지 않아 보입니다. 이와 같은 상황에 쿠팡의 로켓설치 서비스가 경쟁사와의 차별 포인트로 부상하고 있다는 분석이 나오고 있습니다. 특히, 여름과 같이 에어컨의 수요가 높아져 설치가 어려운 시기에도 1~2일 만에 에어컨 설치가 바로 가능하다는 점에서 높은 메리트를 가진 서비스라는 평가입니다. 실제로 서울 시내 삼성전자스토어, LG베스트샵 등 주요 가전 판매점에 문의해 본 결과 가장 빨리 설치할 수 있는 제품의 경우도 빠르면 일주일, 늦으면 3주 이상 소요될 수 있다는 답변을 받을 수 있었습니다. 쿠팡이 이처럼 빠르게 가전 설치가 가능한 데에는 로켓배송을 통해 집약해 온 노하우 덕분으로 보입니다. 한 유통업계 관계자는 "쿠팡은 로켓배송을 위해 자체 물류 인프라를 구축하고 상품을 직매입해 빠른 배송 시스템을 구비할 수 있었다"라며 "로켓설치도 마찬가지로 에어컨과 같은 가전제품을 직매입해 주문을 받기에 주문이 들어오는 즉시 배송 준비에 들어갈 수 있는 것"이라고 설명했습니다. 이와 함께, 로켓배송으로 쌓은 데이터가 여름과 같은 성수기에 들여올 매입량을 예측하고 선제적으로 입고시켜 물량 부족 사태를 방지할 수 있다는 설명도 덧붙였습니다. 설치 문의가 증가하는 여름에는 배송뿐 아니라 설치 인력 확보도 중요합니다. 쿠팡은 '로켓 스페셜리스트'라 불리는 자체 전문 설치기사를 배정해 설치를 진행합니다. 한 설치업 종사자는 "쿠팡은 성수기에 외부 전문기사들도 추가적으로 투입해 설치 일정에 최대한 차질이 없도록 준비한다"고 설명했습니다. 물량에 대한 선제적 입고를 진행하듯 외부에서의 설치 인력 확보도 선제적으로 준비한다는 의미로 풀이됩니다. 로켓설치에 대한 이용 평가도 호평이 다수 입니다. 최근 로켓설치로 에어컨을 설치한 한 이용자는 "갑자기 더워져 에어컨 설치가 급한 상황이었는데 하루 만에 에어컨 구매부터 설치까지 끝나 편리했다"라고 전했습니다. 로켓설치에 입점해 있는 한 에어컨 대리점 관계자는 "거의 대부분의 설치가 일정에 어긋나지 않고 진행된다"며 "여름과 같은 성수기에 특히 찾는 고객들이 많아지는 편"이라고 말하기도 했습니다. 현재 쿠팡은 로켓설치를 통해 에어컨, 냉장고, 세탁기와 같은 가구뿐 아니라 러닝머신, 실내자전거와 같은 대형 스포츠기구부터 타이어까지 설치 서비스를 제공하고 있습니다. 앞으로도 지속적으로 로켓설치 서비스의 범용성을 넓혀나가 배송뿐 아니라 설치 영역에서도 쿠팡이 독자적 영역을 구축할 수 있을지 주목됩니다.


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