[인더뉴스 조은지 기자] “소통시스템을 강화해 소비자들이 진정으로 원하는 제품을 선보이겠습니다.”
오리온은 VOC(Voice of Customer)라는 사내 공유 시스템을 구축해 소비자들과의 소통을 강화한다고 5일 밝혔다.
VOC 시스템은 공식 홈페이지와 SNS, 고객센터 등에 접수되는 소비자 의견을 실시간으로 파악할 수 있는 프로그램이다. 최근 식품 안전에 대한 관심이 높아짐에 따라 다양한 의견을 더욱 신속하고 정확하게 대응하기 위해 시스템을 구축했다.
오리온은 소비자 중심의 업무 환경을 조성하고 전사 차원에서 소비자의 의견을 분석할 계획이다. 이 결과를 제품과 경영활동에 적용한다는 방침이다.
이를 통해 시스템 상에서 소비자 요구 사항과 개선점을 관리할 수 있어 불만 요소를 줄이는 효과가 있을 것으로 회사는 기대하고 있다.
또, 오리온은 윤리경영의 일환으로 ‘고객의 소리 이해하기’ 캠페인도 함께 진행한다. 모바일 앙케이트를 통해 오리온 제품에 대한 지인들의 의견을 취합하고 분석해 신제품 개발 및 기존 제품 개선 등에 적극 반영할 계획이다.
이 밖에 지난해부터는 임직원들이 판매처를 방문해 현장의 목소리를 직접 듣는 ‘현장의 날’을 시행 중이다. 공식 페이스북, 블로그 등 SNS 채널을 통해 소비자 궁금증이나 의견에 신속히 대응하는 쌍방향 커뮤니케이션도 좋은 반응을 얻고 있다.
일례로, ‘다이제’라는 제품은 소비자 의견을 반영해 미니 사이즈로 출시돼 젊은 여성들에게 큰 인기를 끌고 있다. 또 지난해 ‘초코파이 바나나’도 출시 1주년을 맞아 우유 함량을 늘리고 맛과 식감을 개선했다.
오리온 관계자는 “전담부서에서 소비자 불만사항을 대응하고 주기적으로 공유하던 것을 넘어 전 임직원이 소비자 만족을 극대화하기 위한 노력을 지속할 것”이라며 “다양한 의견을 적극 반영해 소비자들이 진정으로 원하는 제품을 선보이겠다”고 말했다.
