인더뉴스 김현우 기자ㅣ KB손보가 콜센터 품질이 우수하다는 평가를 받았다.
KB손해보험(사장 양종희)은 한국표준협회 주관으로 소공동 롯데호텔에서 개최된 ‘2018 KS-CQI 콜센터 품질지수 인증 수여식’에서 손해보험부문 1위 기업으로 선정됐다고 21일 밝혔다.
KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index)는 한국표준협회가 주관해 콜센터 서비스품질 수준을 과학적으로 조사·평가하는 모델이다. 이 모델은 지난 3개월간 기업(148개)·공공기관과 지자체(29개) 콜센터를 대상으로 신뢰성·친절성·적극성 등 총 7개 항목에서 평가가 진행됐다.
이 조사에서 KB손보는 총점 81.6점을 기록했으며, 업계 평균 77.3점을 상회하며 1위 기업으로 선정됐다. 2018년 업계 최초로 선보인 고객경험 기반의 개인맞춤형 ARS 서비스가 좋은 평가를 받았다.
이 서비스를 통해 고객이 120일 이내에 콜센터로 재인입했을 때 상담이력을 기준으로 해당 업무의 상담원에게 연결해 불필요한 진입 과정을 최소화했다. 또, 지난해 2월 손보업계 최초로 ‘보이는 ARS’를 도입하는 등 콜센터 연결과정에서 고객 만족도를 높이기 위해 지속적으로 노력했다.
뿐만 아니라, 고객이 이해하기 쉬운 용어로 ARS 메뉴명을 변경하고, 이용빈도 순으로 메뉴를 재배열·단축시켰다. 이밖에 VIP고객·불만고객·고연령고객·청각장애인·외국인 등 특정 고객층을 위해 전담 상담팀을 운영하는 등 별도의 서비스를 마련하기도 했다.
아울러, 최근 사회적으로 이슈가 되고 있는 블랙컨슈머로부터 상담원을 보호하기 위해 보험업계 최초로 ‘마음이음 연결음’을 도입했다. 그리고 심리상담 지원과 휴식시간 보장 등의 ‘직원안심제도’를 운영하는 등 직원의 심리적 부담감을 낮춰 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 내부직원 만족도 제고에도 힘쓰고 있다.
전영산 KB손보 고객부문장 상무는 “타사와는 차별화된 KB손보만의 콜센터 서비스 경험을 제공하려고 노력한 것이 대외적으로 인정받게 돼 기쁘다”며 “앞으로도 고객이 쉽고 빠르게 KB손보를 만날 수 있는 특별한 접점이 될 수 있도록 지속적으로 발전시켜 나가겠다”라고 말했다.
