인더뉴스 문정태 기자ㅣ “보험 설계사들은 매월 새로운 계약을 체결해야 먹고 사는 구조에서 지내고 있습니다. 이런 상황에서 유지수당을 찔끔 주는 고아계약을 관리하는 게 쉬운 일일까요?”
생명보험사에서 설계사로 일하고 있는 A씨가 인터뷰를 진행하던 중 관심계약(일명 고아계약)에 대해 가장 힘을 주어 말한 대목이다. 고아 계약의 관리에 대해 보험회사도 설계사들도 그다지 큰 관심을 기울이지 않고 있다는 게 A씨의 말이다.
“예전에는 고아계약 관리를 본사에서 담당을 한 걸로 압니다. 요즘에는 각 지점으로 내려주고 있습니다. 고아계약 관리? 그거 잘 안 돼요. 설계사가 바뀌면 연락은 하죠. 한번 정도는 찾아가서 만나기도 하고요. 그걸로 끝입니다.”
생명보험사들은 대부분 ‘재무설계’를 마케팅 포인트로 삼고 있다. 특히, 변액보험의 경우 설계사들의 관심과 관리가 필요한 상품이다. 하지만, 기존 고객에 대한 서비스 제공도 버거운데, 이관받은 계약에 관심을 둘 여력이 없다는 것.
“설계사는 처음에 (변액보험)계약을 할 때 관리를 잘 해주겠다고 철썩같이 약속을 하죠. 보험 가입 후 펀드 변경의 이슈가 있을 때 고객들에게 잘 인지시켜야 합니다. 메일을 보내고, 전화를 하고, 만나서 설명을 해야 하죠. 기존의 고객들에게도 하기가 만만치 않아서 애를 먹는데, 자신이 가입시킨 계약도 아닌 (고아계약)고객들에게 이런 서비스를 적절하게 할 수 있을까요?”
보험사에서는 고아계약을 통해서 신계약을 체결할 수 있다고 교육하지만, 현장의 설계사들은 어불성설이라는 반응이 많다고. “고아계약 고객들은 보험에 대한 니즈가 있는 사람이니까. 투자대상이 대상이 된다고 교육을 받습니다. 해당 고객이 보험을 리모델링할 때가 됐다면 가능할지도 모르겠습니다. 하지만, 현실은 다릅니다.”
한 마디로 그는 ‘고아계약 고객은 지인을 통해서 소개 받는 사람들보다 매력도가 떨어지는 대상’이라고 정의했다.
“설계가가 바뀐 고객들은 불신감이 팽배합니다. 고객이 생각을 바꾸도록 하기 위해서는 엄청난 시간과 노력이 들어갑니다. 그에 비하면 지인을 통해 소개받은 사람은 하면 한 단계는 넘어선 사람입니다. 이미 지인이 1차 물밑 작업을 해 놓은 상태여서 신규 계약을 할 가능성이 높다는 뜻입니다.”
설계사들이 고아계약에 신경을 덜 쓸 수밖에 없는 건 ‘먹고 사는’ 문제와 직결되기 때문이다. 회사별로 차이가 있지만, 통상 새로운 계약을 체결하면 신계약 수당이 전체 수당의 90%를 차지하고, 나머지 10%가 유지수당(계약 체결 1년 후) 등으로 책정된다.
“새로운 계약을 따면 신계약 수당에 유지 수당(계약 체결 1년 후)까지 받습니다. 이관된 계약을 관리하는 설계사는 기존 계약의 유지수당 중 일부(50% 정도)만을 받습니다. 관리는 어려운데, 돈은 안 되고…. 매월 신계약을 체결해야하는 구조에서 답은 뻔하지 않겠어요.”
고아계약이 발생하면 가장 큰 피해를 보는 쪽은 소비자다. 이런 점을 해결하기 위해서라도 고아계약에 관리에 대한 적절한 보상책이 필요하다는 게 그의 주장이다.
“고아계약을 ‘감사고객’이라고도 칭하지만, 현실은 전혀 감사하지 않습니다. 관리의 책임을 넘겨줬으니 거기에 대한 적절한 수당을 준다든지, 해당 고객에서 나오는 신계약에 대해서 상대적으로 더 보상을 해줘야 합니다. 남의 인생을 책임져주는 숭고한 일을 하는 설계사들도 입에 풀칠은 해야죠.”
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