인더뉴스 강민기 기자ㅣ 양종희 KB손해보험 대표이사 사장은 3일 서울 역삼동 소재 본사 대회의실에서 공식 고객 패널단인 ‘KB 희망 서포터즈’ 7기를 초청했다. 그동안의 모니터링 결과와 고객이 경험한 KB손보에 대한 의견을 듣는 간담회 자리를 마련한 것.
지난 3월 중순 발대식을 통해 본격적인 활동에 돌입했던 KB손보 ‘희망서포터즈 7기’는 한달 여 간 회사의 홈페이지와 모바일 서비스 등 온라인 고객 접점 채널에 대한 모니터링을 실시해 왔다.
이날 양 사장과의 간담회 자리에 앞서 그 간의 모니터링 결과를 공유하는 시간을 갖고 패널들이 고객의 입장에서 느꼈던 온라인 서비스의 문제점과 개선점을 가감없이 발표했다.
특히 고객들이 주로 이용하는 메인 홈페이지, 다이렉트 홈페이지 외에도 회사가 별도로 운영하는 배구단 홈페이지의 개선안까지 제안하는 등, 고객이 접근 가능한 모든 접점의 다양한 경험담을 들려줬다.
발표회 이 후 진행된 간담회에서는 희망서포터즈 구성원들이 패널이 아닌 9명의 KB손보 고객으로서, 회사 대표인 양종희 사장과의 진솔한 대화가 이어졌다.
이 자리에서 양종희 사장은 “고객 패널의 제안 내용을 들으며 우리의 입장에서 실행해 왔던 것들이 최선이 아님을 다시 한번 확인하게 됐다”며 “앞으로도 고객의 시선에서 회사를 바라볼 수 있는 기회를 자주 마련하고, 부족한 부분들을 개선해 나가도록 하겠다”고 말했다.
한편, ‘KB희망서포터즈’는 지난 2012년 3월 처음 출범해 콜센터, 홈페이지, 장기보험금 보상 시스템 등 다양한 고객 접점에서 개선 의견과 아이디어를 제공하는 역할을 수행해왔다.
6기까지의 활동을 통해 가상 Fax 시스템 구축, 홈페이지 내 가입상담 신청화면 변경 등 회사 전반에 걸쳐 개선된 업무 아이디어가 약 120여 건에 이른다.
