인더뉴스 이종현 기자ㅣLG유플러스[032640]가 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스[284740]의 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션 'AI콜봇'을 제공했다고 12일 밝혔습니다.
AI콜봇은 구축형 AI컨텍센터(Artificial Intelligence Contact Center, AICC)인 'U+AICC온프레미스'의 솔루션 중 하나로 인공지능 상담사가 음성 고객 상담을 제공하는 서비스입니다.
이번에 도입된 AI콜봇은 A/S접수와 오프라인 수리 센터 안내 업무를 전담하는 것에 더해 온라인 구매 고객에게 먼저 연락해서 주문 이후 절차가 진행될 수 있도록 지원합니다.
또한, LG유플러스는 콜센터 인프라를 전면 교체해 콜센터로 유입되는 상담을 ARS로 먼저 상담에 응대할 수 있게 만들어 AI콜봇이 특정 업무를 집중 처리할 수 있도록 했습니다.
LG유플러스는 이번 AI콜봇 도입을 통해 심야 시간 및 연휴에도 대기 없이 업무를 해결하고 고객센터 상담원은 응대 업무 자동화에 따라 고품질 복합 상담에 집중할 수 있을 것으로 기대한다고 전했습니다.
실제로 약 한 달간 시범 운영 결과, AI콜봇은 약 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났습니다. 긴 대기 없이 필요한 문제 해결이 가능해 다시 전화를 거는 고객의 수가 75%만큼 감소했다고 LG유플러스는 설명했습니다.
향후 LG유플러스는 자사가 개발한 생성형AI '익시젠(ixi-GEN)'을 구축형 및 구독형 AICC에 도입해 기능을 강화하고 적용 가능한 업무 영역을 확장할 계획입니다.
정영훈 LG유플러스 기업AI/DX사업담당 상무는 "최근 기업간거래(B2B) 부문 주요 수입 창출원으로 떠오르고 있는 AICC의 고객사로 쿠쿠를 유치할 수 있어 기쁘다"며 "향후 AI서비스를 지속 고도화해 나갈 뿐만 아니라, 실질적으로 적용할 수 있도록 개발해 고객사의 DX 경험 혁신에 앞장서겠다"고 말했습니다.
