인더뉴스 이종현 기자ㅣSK텔레콤[017670]은 최근 발생한 사이버 침해 사고로 불편과 불안을 겪은 고객의 신뢰 회복을 위해 5명의 외부 전문가로 구성된 ‘고객신뢰위원회’를 출범시키고 첫 회의를 진행했다고 18일 밝혔습니다.
독립 기구인 위원회는 고객의 이야기를 듣고 SKT가 마련한 고객 신뢰 향상 방안을 검증하는 것은 물론, 효과를 극대화할 수 있게 자문하고 외부와 투명하게 소통하는 역할도 합니다.
위원장은 안완기 전 한국생산성본부 회장(현 한국공학대학 석좌교수)이 맡습니다. 한국테크노파크진흥회 회장과 한국가스공사 부사장 등을 역임한 안 위원장은 국내 기업, 기관들의 소비자 만족 평가 컨설팅 및 교육 전문기관인 한국생산성본부 회장으로 재임했습니다.
위원으로는 신종원 전 소비자분쟁조정위원장, 손정혜 법무법인 혜명 변호사, 김난도 서울대 소비자학과 교수, 김채연 고려대 심리학부 교수가 선입됐습니다.
신종원 위원은 소비자 권익 보호와 집단 분쟁 해결에 정통한 전문가로, 실질적 제도 개선 논의에서 중심적 역할을 할 것으로 예상됩니다. 김난도 위원은 트렌드 전문가이면서, 과거 소비자정책포럼 간사를 역임하며 소비자 보호와 정책 자문 분야에서 풍부한 경험을 쌓은 바 있습니다. 김채연 위원은 인지심리학 관점에서 개선안이 사용자 경험을 향상시키는지 검증하고, 광범위한 사용자들의 요구가 다양성 측면에서 조율되도록 힘을 보탤 예정입니다.
위원회는 첫 회의에서 위원회의 역할, 운영 방식, 향후 일정 등을 논의한 후 향후 활동에 대한 사회적 신뢰와 이해도를 높이고 고객에게 투명하게 알릴 수 있는 채널을 만들기로 했습니다.
위원회는 매 격주로 개최되며, 수시 회의를 열어 신속한 실행이 필요한 조치들에 대해 자문할 계획입니다. 이와 더불어 고객 신뢰 회복을 위한 회사의 중장기 로드맵을 요구하고 위원회 검토를 거쳐 발표하기로 합의했습니다.
SKT는 기존 회사 내부 조직인 고객가치혁신실을 위원회 ‘간사 조직'으로 배치해 위원회의 원활한 운영을 돕고, 위원회가 자문한 조치들이 빠르게 실행될 수 있도록 지원할 계획입니다.
또 고객 신뢰 활동에 대한 고객 및 시장의 인식, 그에 따른 성과 측정 지표를 개발해 위원회에 제공함으로써 고객 신뢰 활동의 효과성을 지속적으로 점검하고 개선한다는 방침입니다.
SKT는 이와 별개로 지난 12일 회사 내에 ‘고객가치혁신TF’를 신설, 고객 보호·정보 보안 등의 영역에서 대응 방안을 마련하고 중장기 고객가치 향상 방안도 검토할 예정입니다. 고객신뢰 위원회에서는 고객가치혁신TF에서 마련한 방안을 고객 관점에서 검증하고 개선 사항을 권고하는 활동을 진행합니다.
SKT 측은 “고객의 관점에서 바라보며, 고객이 체감할 수 있는 실질적인 변화를 시작하겠다”며 “이번 고객신뢰위원회 출범을 계기로 고객과 사회가 공감할 수 있는 고객가치 향상 방안이 실행될 수 있도록 회사의 모든 역량을 집중하고, 장기적으로는 이번 사태를 전화위복 삼아 회사가 한 단계 더 높은 수준으로 발전하는 계기를 만들겠다”고 밝혔습니다.
