
인더뉴스 이종현 기자ㅣLG유플러스[032640]는 통신사 최초로 고객센터에서 각 가정 내 IPTV 리모컨을 원격으로 진단할 수 있는 시스템을 구축해 이달 31일부터 상담에 활용한다고 24일 밝혔습니다.
이번 시스템이 도입되면 고객센터 상담사는 원격으로 리모컨의 연결 상태(페어링), 버튼입력, 배터리 상태 등을 확인할 수 있습니다. 고객이 번거롭게 상황과 증상을 설명해야 했던 기존 방식에서 벗어나 상담사가 직접 문제의 원인을 확인할 수 있어 고객 불편을 해소할 수 있습니다. 경우에 따라 3일가량 소요되던 조치를 즉시 완료해 고객 편의가 개선될 것으로 회사 측은 설명했습니다.
LG유플러스는 리모컨 분실 고객을 위해 상당사를 통한 ‘리모컨 찾기’ 서비스도 제공합니다. 이 기능은 셋톱박스를 직접 조작해 사용할 수 있지만 이를 어려워하는 고령층 고객 등을 위해 상담사에게 리모컨 찾기를 요청하면 리모컨에서 소리가 울려 쉽게 찾을 수 있는 방식입니다.
LG유플러스는 또 ‘셋톱박스 블루투스 재가동’, ‘리모컨 펌웨어 업그레이드’ 등도 원격으로 실시할 수 있도록 적용했습니다.
LG유플러스는 고객의 사용패턴을 분석해 리모컨, 셋톱박스를 포함한 IPTV 전반에 대한 설정을 맞춤형으로 원격 조정하는 서비스도 개발할 계획입니다.
김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당은 “고객의 설명에 의존할 수밖에 없었던 기존 상담에서 벗어나 더욱 빠르게 원인을 파악하고 해결책을 제시할 수 있도록 이번 시스템을 도입했다”며 “고객 불편을 최소화할 수 있는 방안들을 지속 발굴해 IPTV 고객의 사용경혐을 혁신하겠다”고 말했습니다.