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SKT, 국내 3대 고객만족도 조사 ‘그랜드슬램’ 달성...23년 연속 1위

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Thursday, October 15, 2020, 10:10:02

2020년 KCSI, KS-SQI, NCSI 모두 1위 기록

 

인더뉴스 권지영 기자ㅣSK텔레콤이 국내 3대 고객만족도 조사에서 ‘그랜드 슬램’을 달성했습니다.

 

15일 SK텔레콤(대표이사 사장 박정호)은 한국능률협회컨설팅 주관 2020년 한국산업 고객만족도 조사(KCSI ; Korean Customer Satisfaction Index)에서 23년 연속 이동통신부문 1위에 올랐습니다.

 

KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로, 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1998년부터 23년째 조사해 오고 있습니다. KCSI는 국내총생산(GDP) 등 경제의 양적 성장을 나타내는 생산성 지표와 달리 경제의 질적 성장을 고객만족도로 평가하는 대표적인 지표로 평가받고 있습니다.

 

SKT는 KCSI 한국산업 고객만족도 조사의 이동통신부문에서 23년간 한 해도 빠짐없이 연속 1위라는 ‘대기록’을 달성하며 고객 만족을 위한 그동안의 노력을 인정받았습니다. SKT는 NCSI 국가고객만족도 1위, KS-SQI 한국서비스품질지수 1위를 차지한 것을 비롯해 국내 이동통신부문에서 압도적인 고객만족 기업으로 인정받게 됐습니다.

 

또한, SKT는 KCSI 23년을 비롯해 NCSI 23년, KS-SQI 21년 연속 1위를 기록하며 전 산업 분야를 통틀어 유일하게 올해 진행된 국내 3대 고객만족도 조사에서 최장 기간 연속 1위라는 위업도 이뤘습니다.

 

특히, 올해 KCSI 고객만족도 조사는 산업 전반적으로 약 2점 가량 점수가 상승한 가운데, SKT는 2019년 대비 3.9점이 오르는 기록적인 상승세를 보였습니다. 이는 유래없는 ‘언택트 시대’에도 불구하고 안정적인 5G 인프라 제공과 5G 서비스 선도, 고객 경험 개선 등을 위해 노력해온 점을 인정받은 결과라는 분석입니다.

 

◇ ICT기술 접목한 고객센터, 고객상담 품질 유지·서비스 업그레이드

 

SKT는 지난 2월, 코로나19 확산과 함께 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입했습니다. 고객 응대에 공백이 없도록 ICT 기술을 접목해 발빠르게 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축해 안정적으로 고객센터 서비스를 제공하고, 상담 구성원의 건강과 안전도 확보했다는 평가를 받았습니다.

 

AI기술을 적용해 24시간 고객의 문자 상담을 지원할 수 있는 AI상담사 ‘채티’(챗봇 서비스)도 지속적으로 시스템을 업그레이드해 운영 중입니다. 또한, 빅데이터 분석을 토대로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고, 상담사 연결 단계를 축소하는 등 고객 편의성을 강화하고, 어르신과 13세 이하 어린이 고객을 위한 연령별 전담 상담사 제도를 별도 운영하고 있습니다.

 

SKT는 1997년부터 매달 주요 임직원이 직접 참여하는 고객가치혁신회의를 열고 있습니다. 회의에서 실제 고객의 서비스 경험을 진단하고, 사내 평가단을 운영해 회사 서비스 출시 전후로 고객 관점에서 서비스의 검증을 강화하고 불편사항을 개선하는 등 다양한 프로그램을 통해 고객 목소리를 서비스에 직접 반영하기 위해 노력하고 있습니다.

 

 

◇ Jump AR∙VR 등 특화 서비스로 새로운 고객 경험 제공

 

SKT는 지난해 4월 세계 최초로 5G 서비스를 시작한 이후, 다양한 콘텐츠와 5G 특화 서비스를 잇따라 선보이며 고객 서비스를 강화하고 있습니다.

 

특히, 직접 현장에 방문하지 않고 유네스코 세계유산인 창덕궁을 구석구석 감상할 수 있는 ‘창덕 Arirang’ AR서비스를 선보였습니다. 또 여행지의 풍광과 자연의 소리를 담아 생생하게 전달하는 VR 여행 콘텐츠 ‘신선배송’ 서비스도 시작하며 언택트 시대를 맞아 여행과 야외 활동을 원하는 고객에게 맞춤형 서비스를 제공했다는 평가를 받고 있습니다.

 

이밖에 혼합현실(MR) 콘텐츠 제작소 점프스튜디오를 통해 인기 K팝 그룹 슈퍼주니어의 3D 혼합현실 온라인 공연을 선보이는 등 언택트 트렌드에 맞춘 다양하고 색다른 5G 콘텐츠와 서비스를 통해 고객만족도를 높이고 있습니다.

 

◇ ICT 기술 활용한 사회적 가치 창출에도 앞장

 

SKT는 자사의 ICT 기술 및 유통 인프라를 개방하고 공유해 다양한 사회적 가치를 창출하는 ‘행복커뮤니티’ 프로젝트를 지속적으로 추진하고 있습니다.

 

AI 스피커 ‘누구(NUGU)’를 활용해 다양한 사회적가치를 높이는 활동을 지속해 오고 있습니다. 지방자치단체와 협력해 독거 어르신 전용 콘텐츠와 서비스는 물론, 위급 상황에 대처 가능한 ‘인공지능 돌봄서비스’를 제공하고 있습니다.

 

또한, 코로나19 바이러스 관련 자가격리 및 능동감시 대상자의 증상발현 여부를 모니터링할 수 있는 ‘누구 케어콜’을 개발해 방역 현장에 적용하고 있습니다. 실제 누구 케어콜은 지난 5월 경남 지역에 이어, 8월부터 광주 서구 지역에도 서비스를 제공하며 신규 확진자를 조기 발견하고 음성 판정자의 사후 모니터링도 진행하는 등 사회 안전망 역할은 물론, 과중해진 의료현장 업무를 경감하는데 큰 역할을 한 것으로 평가받고 있습니다.

 

이기윤 SKT 고객가치혁신실장은 “KCSI 23년 연속 1위 달성은 언택트 상황에서도 고객이 체감할 수 있는 최고 품질의 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 고객가치를 혁신해 온 노력을 인정받은 것이라고 생각한다”며 “SK텔레콤은 앞으로도 변함없이 고객이 자부심을 가질 수 있는 기업이 되도록 치열한 고민과 끊임없는 노력을 지속하겠다”고 강조했습니다.

 

English(中文·日本語) news is the result of applying Google Translate. <iN THE NEWS> is not responsible for the content of English(中文·日本語) news.

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권지영 기자 eileenkwon@inthenews.co.kr

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두산에너빌리티, 올해 261 상승…파티는 끝났을까?

두산에너빌리티, 올해 261% 상승…파티는 끝났을까?

2025.07.24 08:50:26

인더뉴스 박호식 기자ㅣ올해들어 두산에너빌리티 주가는 지난 23일까지 종가기준 261% 상승했습니다. 지난연말 1만7550원으로 마무리한 주가는 23일 6만3400원을 기록했습니다. 주가를 끌어올린것은 핵심사업에 대한 기대감입니다. 두산에너빌리티는 대형원전, SMR(소형모듈원전), 가스터빈 3대 사업을 축으로 사업포트폴리오 조정하며 체질을 개선했습니다. 하지만 올들어 주가가 급등하면서 주가상승에 대한 부담이 커졌습니다. 지난달 30일 장중 7만2200원으로 52주 신고가를 찍은 후 방향성을 탐색하는 분위기입니다. 두산에너빌리티 주가는 파티가 끝난걸까요? 증권사 애널리스트들은 두산에너빌리티 주가 방향성을 어떻게 보고 있을까요? 최규헌 신한투자증권 연구원은 "역사의 시작을 알리는 시세분출 후 잠시 쿨링타임을 가지는 중"이라고 표현합니다. '잠시 쉬어가는 중'이라는 겁니다. 주가상승에 따른 부담이 있지만, 향후 사업전망에 대한 기대감이 크다는 뜻으로 해석됩니다. 증권사들은 대체로 이런 분위기 입니다. 두산에너빌리티 주요사업이 성장할 것이라는 방향성은 동의합니다. 다만 이 과정에서 성장사업의 구체적인 수주들이 확인돼야 하고, 투자자들은 다소 '긴호흡'이 필요하다고 제시합니다. 최규헌 연구원은 "두산에너빌리티 관련 산업의 구조적인 성장과 산업내 두산에너빌리티 입지에 대한 시장의 기대감은 견고하다"며 "성장사업, 특히 SMR과 가스터빈 관련 신규수주가 나와야 보다 정교한 손익개선폭을 계산하고 높은 밸류에이션을 정당화할 수 있을 것"이라고 제시했습니다. 최 연구원은 지난 23일 목표주가를 10만원으로 상향조정했습니다. 정혜정 KB증권 연구원은 23일 목표주가를 8만9000원으로 상향조정하면서 "대형 및 소형원전 밸류체인에서 대안을 쉽게 찾기 어려운 핵심적인 역할을 맡고 있는 가운데 올해 하반기에서 내년초 주요 고객들로부터 수주가 가시화될 것으로 예상한다"고 제시했습니다. 그는 "팀코리아의 체코원전 계약이 6월 체결되면서 약 4조원의 두산에너빌리티 수주 또한 올해 중에 체결될 전망"이라며 "두산에너빌리티는 한국형 원전에서 원전 주기기 뿐만 아니라 터빈 및 기타 부품 등 기자재 제작과 시공까지 참여하고 있어 기여도가 크다"고 전했습니다. 또 "아직 체코원전 이후 신규 해외원전 수주는 나오지 않은 상태이나 2028년에는 국내 원전 2기 건설이 예정되어 있으며, LOI를 체결한 폴란드 원전(2기)과 UAE 원전 (2기) 수주 가능성도 남아 있다"며 "웨스팅하우스향 원전 주기기 계약도 2026년을 시작으로 꾸준히 늘어날 것으로 예상한다"고 덧붙였습니다. 또 "NuScale Power이 진행중인 루마니아 SMR 프로젝트도 진척이 가시화되고 있다"며 " 올해말~내년초 중으로 Pre-FID 체결이 예상되며 하반기중 1~2개의 신규고객 발주도 예측하고 있다"고 전했습니다. 문경원 메리츠증권 연구원은 다소 낯선 접근을 합니다. 그는 "두산에너빌리티 주식은 10년 후를 봐야한다"며 긴호흡을 주문했습니다. 문 연구원은 지난 10일 "대형 원전, SMR, 가스터빈사업의 진정한 이익 회수기는 2030년대이지만, 주가는 기다리지 않고 미리 상승하고 있다"며 "당사는 성숙기로 예상되는 2035년을 기준으로 동사의 적정가치 계산을 시도했다. 불확실성이 크지만 그래도 어떤 주식은 10년 후를 봐야 한다"고 제시했습니다. 문 연구원은 2030년 두산에너빌리티(자회사 제외) 영업이익을 2조6000억원, 2035년은 5조8000억원을 전망했습니다. 그 근거가 되는 정량적 가정으로 ▲팀코리아가 중동, 아시아 등지에서 매년 1건(2기)의 대형원전 수주, ▲웨스팅하우스향으로 연간 4~8기 분량의 대형 단조부품 납품 ▲글로벌 SMR 시장 20GW 내외로 성장 및 이 중 30% 점유율 차지 ▲가스터빈 2030년 이후 매년 10기 수주 등을 제시했습니다. 문 연구원은 적정주가를 9만2000원으로 제시하면서 "올 하반기에는 한미정상회담, 7월 23일 ‘AI Action Day’, SMR 및 가스터빈 수주 등 모멘텀이 풍부하다"며 "이 모멘텀들은 높은 밸류에이션을 정당화시킬 수 있는 근거가 될 것이다. 아직 파티는 끝나지 않았다"고 설명했습니다.


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