인더뉴스 정석규 기자ㅣ미래에셋생명은 보험사 최초로 모든 보험 상품에 대해 AI(인공지능) ‘완전판매 모니터링’(해피콜) 서비스를 운영한다고 3일 밝혔습니다. 종신보험이나 암보험 같은 일반 상품은 물론 투자성 변액보험까지 AI 완전판매 모니터링을 도입한 것은 업계 최초입니다.
완전판매 모니터링은 고객이 보험에 가입할 때 충분한 설명을 듣고 약관, 청약서 등 주요 서류를 받았는지 확인하는 절차입니다. 지난해 금융감독원이 발표한 ‘비대면·디지털 모집 규제개선’에 따라 이 과정에서 전자적 상품설명장치(AI 음성봇)를 활용할 수 있게 됐습니다.
이에 따라 미래에셋생명은 네이버클라우드의 클라우드 기반 AI 컨택센터 솔루션 ‘CLOVA AiCall’을 활용해 완전판매 모니터링을 시행했다고 알렸습니다. ‘CLOVA AiCall’은 ▲음성인식 및 자연어 처리 ▲대화모델 ▲챗봇 ▲텍스트 분석 등의 기능을 갖춘 ‘AI 컨택센터’ 서비스입니다.
미래에셋생명은 완전판매 모니터링 작업의 AI 도입은 불완전판매를 줄이고, 고객의 알 권리를 강화할 것으로 기대합니다. 또한 야간에도 상담할 수 있어 낮에 통화가 어려운 고객도 언제든 원하는 시간에 모니터링이 가능합니다. 고객이 희망할 경우에는 고객센터 직원과 연결해 대화 상담을 진행할 수도 있습니다.
정의선 미래에셋생명 고객서비스부문대표는 “AI 완전판매 모니터링을 도입해 단순 반복 업무는 자동화하고 실제 상담사들은 보다 복잡하고 세심한 응대에 집중할 수 있게 됐다”며 “앞으로 고객서비스 전반에 모바일 기반의 인슈어테크를 도입해 차별화된 서비스를 제공하고 뉴노멀 시대를 선도하는 디지털 보험사로 도약할 계획이다”고 말했습니다.
