인더뉴스 문정태 기자ㅣ “CJ에서 나온 김을 즐겨 먹는데 혹시 GMO 성분은 없나요?” “용기 재활용은 가능한가요?” (미국 소비자)
“다시다 정품은 맞나요? 의심이 가는데 정품인지 아닌지 어떻게 구분하나요?” (중국 소비자)
“김치 제품을 맛있게 먹고 있는데 조금 덜 매운 제품은 없나요? (일본 소비자)
글로벌 고객 만족 극대화에 주력하고 있는 CJ제일제당은 글로벌 VOC(Voice of Customer) 대응 시스템을 통해 국가별 소비자 특성을 분석한 결과를 10일 발표했다.
발표 내용에 따르면 미국 소비자는 제품 성분, 중국 소비자는 정품 진위 여부, 일본 소비자는 민감한 맛 특성에 많은 관심을 보이고 있는 것으로 나타났다.
글로벌 VOC 대응 시스템은 CJ제일제당이 국가별 해외 소비자들의 반응을 분석하고, 제품이나 서비스에 의견을 반영하기 위해 지난 2013년부터 시행된 고객대응 프로세스다.
국가별로 살펴보면, 미국소비자들은 가공식품 선진국답게 제품의 ‘맛’ 관련 반응이 가장 많았고, GMO·글루텐·알러지 등 제품 성분에 대한 관심과 문의가 200건을 넘을 정도로 큰 비중을 차지했다. 환경보호를 중요시하는 국가 특성상 “용기 재활용이 불가할 시에는 아예 제품 구매를 포기하겠다”는 반응도 적지 않았다.
식품안전사고가 많은 중국의 경우 다른 국가와는 달리 ‘정품 여부’에 대한 관심이 컸다. 일례로, ‘다시다 제품이 진짜가 맞나’는 문의부터 ‘한국에 다시다 정품을 구매했다’는 반응 등 ‘정품’ 관련 내용이 많았다.
까다로운 입맛이 특징인 일본은 ‘제품이 맛있다’는 칭찬과 함께 신맛, 쓴맛, 매운맛 등 관능적인 특징에 대해 세밀하게 구별하는 소비자 평가 600건 이상일 정도로 높게 나타났다.
CJ제일제당은 국가별 소비자들의 특성과 의견 등을 파악하기 위해 전화, 이메일, 홈페이지, SNS 등 전통의 고객 대응 채널은 기본. 국가별로 대표적인 온라인 사이트를 검색해 소비자 반응을 분석했다.
국가별 온라인 사이트 검색·분석은 국내 식품업체로는 처음으로 시도되는 고객만족 프로세스다. 단순히 소비자 의견을 듣고 분석하는 데 그치지 않고 이를 적극 제품에 반영하고 있다.
이희철 CJ제일제당 고객행복센터 과장은 “기본적인 고객 대응은 물론 고객 관점에서 불편사항이나 아이디어 등까지도 꼼꼼하게 체크하고 있다”며 “지적된 사항들을 개선해 최고 수준의 글로벌 고객만족 시스템을 구축하도록 노력할 것”이라고 말했다.
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