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LG전자, KS-SQI 가전제품 A/S 부문 1위

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Tuesday, July 02, 2024, 16:07:37

AI 기반의 기술력·인적 역량·사회적 가치 등에서 우수성 인정받아

 

인더뉴스 이종현 기자ㅣLG전자는 한국표준협회가 주관하는 2024년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 가전제품 A/S 부문 1위에 올랐다고 2일 밝혔습니다.

 

LG전자는 구매부터 관리까지 제품과 서비스를 경험하는 고객의 모든 접점에서 언제 어디서든 연결된 경험을 제공하는 차별화한 서비스를 제공하고 있다고 설명했습니다.

 

특히 A/S와 상담을 필두로 모든 고객 접점을 개선해 인공지능(AI) 기반의 기술력, 서비스 매니저의 인적 역량, 누구나 편리하게 서비스받을 수 있는 접근성 개선 등에서 노력을 인정받았습니다.

 

LG전자는 ▲LG 씽큐 ▲LG 스마트 체크 ▲실시간 고객 상황 관리 시스템(G-CAS)’ 등의 서비스에 AI를 활용해 제품의 이상 여부 안내에서 수리까지 신속하고 정확한 서비스를 제공하고 있다고 설명했습니다.

 

스마트홈 플랫폼인 LG 씽큐는 제품의 사용 데이터를 분석하고 이상 여부가 감지되면 고객에게 먼저 알림 서비스를 제공합니다. 고객센터는 고객에게 제품의 이상 유무를 먼저 안내하고 출장 서비스 접수를 신속히 돕습니다.

 

서비스 매니저는 LG 스마트 체크 진단 앱을 활용해 제품을 분해하지 않아도 부품 고장 원인을 정확히 진단하고 수리합니다.

 

서비스 차량에 설치된 GPS로 매니저 위치를 실시간 파악해 수리를 지원하는 실시간 상황 관리 시스템(G-CAS)은 빠른 출동 서비스를 도와줍니다. 교통 사정 등 약속 시간보다 방문이 늦어지거나 수리 중 추가 부품이 필요한 경우 시스템을 통해 가까운 위치에 있는 다른 서비스 매니저를 지원해 조치합니다.

 

LG전자는 서비스 매니저 대상의 4개 기술자격 운영, 서비스 현장과 동일한 환경의 고객 응대 실습 교육, 각종 경연 대회 개최 등으로 인적 역량 부문에서 높은 점수를 받았습니다.

 

지난해 9월부터는 평일 오후 6시~8시 30분까지 야간 출장 서비스인 LG 이브닝 서비스를 운영하고, 수리 제품군과 서비스 대상 지역(부산, 대구, 대전, 광주 등 4개 광역시)도 확대하는 등 다양한 고객의 요구에 부응하는 맞춤형 서비스도 늘리고 있습니다.

 

LG전자는 또 전문 상담사가 실시간 화상으로 서비스 현장 통역을 지원하는 수어 상담서비스, 시니어 눈높이에 맞춘 상담 서비스인 'LG 시니어 케어존'을 운영해 사회적 가치 부문에서도 우수성을 인정받았습니다.

 

올해부터는 고령인구가 많은 지역의 시설과 기관을 찾아 무더위를 대비한 에어컨 사전점검, 동파 방지를 위한 세탁기 점검 등 '찾아가는 시니어 365 케어 서비스'를 진행하고 있습니다.

 

LG전자 고객가치혁신부문 정연채 부사장은 "고객의 기대를 뛰어넘는 차별적 고객경험을 제공하자는 목표로 모든 구성원이 함께 이뤄낸 성과이다"며 "제품의 구매부터 배송, 설치, 사후관리까지 기술력과 전문성을 바탕으로 고객경험 여정의 전반에서 감동을 주는 서비스를 제공할 것이다"고 말했습니다.

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이종현 기자 flopig2001@inthenews.co.kr

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‘에이닷’ 탑재한 B tv, 고객과 대화하는 ‘AI B tv’로 진화한다

‘에이닷’ 탑재한 B tv, 고객과 대화하는 ‘AI B tv’로 진화한다

2024.09.26 12:48:05

인더뉴스 이종현 기자ㅣSK브로드밴드[033630]는 고객이 음성 대화를 통해 원하는 콘텐츠를 찾을 수 있는 B tv 에이닷 서비스를 시작했다고 26일 밝혔습니다. SK브로드밴드는 이날 서울 중구 본사에서 기자간담회를 갖고 B tv 에이닷 서비스와 NPU(신경망처리장치)칩을 탑재한 AI 셋톱박스 'AI 4 vision'을 선보이며 'AI B tv'에 걸맞는 기반을 갖췄다고 선언했습니다. SK텔레콤의 생성형 AI 에이닷을 B tv에 적용한 이 서비스는 검색 범위를 B tv뿐 아니라 OTT, 유튜브, 웹까지 확대해 고객에게 최적의 콘텐츠 정보를 제공합니다. 에이닷과 B tv의 결합은 SK텔레콤의 생성형 AI 개인비서 '에이닷'을 B tv로 확장한 것입니다. 고객이 리모컨에 있는 마이크 버튼을 눌러 "에이닷"이라고 말하거나 B tv의 화면 상단 메뉴의 에이닷 아이콘을 선택해 대화할 수 있습니다. 여기에 "요즘 배우 정해인이 나오는 드라마가 인기라는데 뭐지?"라고 평소 말투로 물으면 B tv 에이닷 서비스는 "드라마 제목은 엄마친구아들입니다"라고 답합니다. 재차 "사람들 반응은 어떻지?"라고 물으면 시청자들의 평가를 검색해서 알려주며 "줄거리가 어떻게 되지?"라고 이어 질문하면 AI가 줄거리 요약을 말해줍니다. 또한 감독, 출연진, 줄거리 등 기본적인 내용뿐 아니라 시청자 리뷰도 요약해 제공하는 등 콘텐츠에 대한 다양한 정보를 찾아서 음성으로 알려줍니다. SK브로드밴드는 지난 8월 1200명의 고객을 대상으로 서비스에 대한 OBT(Open Beta Test)를 진했습니다. 조사에 따르면 고객의 85%가 만족했으며 88%의 고객이 지속 사용 의향을 밝혔다고 SK브로드밴드는 설명했습니다. 김성수 SK브로드밴드 Customer 사업부장은 "B tv 에이닷 서비스는 고객이 건네는 말의 의도와 맥락을 명확히 이해해 최적의 결과값을 고객에게 음성으로 제공한다"며 "마치 미디어 전문가가 옆에서 알려주는 듯한 AI 효용감을 고객에게 선사할 것"이라고 말했습니다. AI 4 vision 셋톱박스는 NPU칩을 탑재해 셋톱박스에서 직접 실행하는 온디바이스 AI가 가능하게 했습니다. AI가 실시간 및 VOD 콘텐츠의 오디오를 분석해 음성은 더욱 또렷하게 조정하고 음량은 일정하게 맞춰줍니다. 또한, 비디오의 명암과 색상을 생생하게 전환시킬 수도 있습니다. SK브로드밴드는 앞으로 영상에 등장하는 인물, 장소, 상품 등 추가 정보를 실시간으로 제공할 계획입니다. AI 4 vision 셋톱박스는 4개의 마이크를 장착해 사람의 음성을 잘 알아듣는 대화형 셋톱박스로 리모컨 없이도 B tv 에이닷 서비스를 이용할 수 있습니다. 아울러 AI 4 vision은 업계 최초로 4K를 지원하는 13M 픽셀의 카메라를 탑재해 고객의 움직임을 인식한 모션 게임, 펫 모니터링, 홈 피트니스, 영상통화 등을 제공합니다. 또한, 기존 AI 셋톱박스 대비 CPU는 2.7배, 램은 3GB에서 4GB로 업그레이드했으며 저장 용량은 32GB로 4배 확대해 콘텐츠 검색, 화면 전환, 앱 반응속도 등 성능을 고도화했습니다. SK브로드밴드는 이날 4분기 출시를 앞둔 'AI 스마트 리모컨(앱)'도 선보였습니다. AI 스마트 리모컨은 휴대폰의 '모바일 B tv' 앱을 통해 이용 중인 TV 상황에 따라 필요한 정보를 알아서 모아줍니다. AI 스마트 리모컨은 고객이 실시간 채널을 볼 때는 고객별 시청 이력에 기반해 AI가 채널을 추천하고 구체적인 방송 프로그램을 시청할 때에는 해당 방송의 무료 VOD, 클립 정보 등을 제공합니다. VOD를 시청하면 배우가 등장하는 시점에 인물 및 착용한 상품의 정보를 알려줍니다. 또한, 홈쇼핑 방송을 볼 때는 상품 정보 및 주문 링크를 제공하여 모바일로 상품을 빠르게 확인하고 바로 주문할 수 있도록 돕습니다. AI 스마트 리모컨이 제공하는 실시간 맞춤 정보들은 보관함에 저장되어 TV 시청 후에도 언제든 찾아볼 수 있습니다. SK브로드밴드는 유료방송플랫폼과 AI 기술의 접목은 성장을 위한 필수조건이며, 서비스 중인 'AI골프'와 '살아있는 영어'에 대한 긍정적 고객 반응은 AI 서비스에 대한 확신을 갖게 한다고 밝히기도 했습니다. 10월에는 AI 리더보드, 실시간 베스트 기능을 탑재하고 사용성을 개선한 신규 버전이 업데이트될 예정이며 생성형 AI 이미지 생성 신규메뉴, 한영 혼용 음성인식엔진 등을 추가해 살아있는 영어 2.0 서비스로 고도화할 계획입니다. 김혁 SK브로드밴드 미디어CO 담당은 "AI가 추천한 콘텐츠를 보기 위해 영화, 방송, 키즈 등 다양한 월정액 상품에 각각 가입해야 했던 번거로움을 해소하는 B tv All+ 상품을 9월 초 출시했다"고 설명했습니다. B tv All+는 B tv의 실시간 채널과 약 20만 편의 VOD를 제공하며다 AI가 추천하는 콘텐츠를 한 번에 바로 즐기는 것이 가능합니다.


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