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SKT, 한국산업 고객만족도 이동통신부문 1위…27년 연속 1위 수성

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Thursday, September 26, 2024, 15:09:07

국내 3대 고객만족도 조사 모두 석권
'에이닷' 서비스 개편, 'AI 기반 T우주 진화' 등 고객 경험 혁신 노력

 

인더뉴스 이종현 기자ㅣSK텔레콤[017670]이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2024년 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI)에서 이동통신부문 1위에 올랐다고 26일 밝혔습니다.

 

SKT는 지난 4월 국가고객만족도 1위(NCSI)와 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위에 이은 이번 KCSI 1위 수상으로 지난 25년간 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지한 유일한 기업이 되었습니다.

 

KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로 한국능률협회컨설팅이 지난 1992년부터 시행해 오고 있습니다.

 

SKT는 지난 8월 고객이 일상에서 AI를 더욱 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 에이닷의 대규모 서비스 개편을 시행한 바 있습니다.

 

지난 개편의 가장 큰 특징은 LLM(거대언어모델) 기반의 자연스러운 대화 경험과 고객의 일상 관리 기능 강화, 뮤직·미디어·증권·영화 예매 등 다양한 에이전트를 통한 전문 서비스 이용 경험 강화입니다. 이를 위해 기존의 구조를 대폭 개선하고 LLM 기반 에이전트와의 유연한 대화가 가능한 새로운 UX로 전면 개편했습니다.

 

이와 함께 고객들은 글로벌 첨단 LLM을 한 데 모은 멀티 LLM 에이전트를 통해 Perplexity, ChatGPT, Claude, A.X 등 세계적인 최신 LLM 7종의 다양한 대화형 AI 모델을 무료로 경험할 수 있습니다.

 

SKT는 범용 LLM을 바탕으로 다양한 통신 전문 지식을 학습한 텔코 특화 LLM을 고객 상담 업무에 연내 적용해 상담 서비스를 제공할 예정입니다.

 

현재 고객센터에서 상담 전화 한 건을 처리하는데 고객 상담에 약 3분, 상담 후 업무 처리에 30초 이상이 소요됩니다.

 

여기에 텔코 LLM이 도입되면 상담사가 고객과 전화하는 동안 LLM이 자동으로 상담사에게 고객 문의에 대한 해결책을 제공하고 상담 내용을 자동으로 요약해주는 등 고객 상담에 소요되던 업무 시간과 고객의 대기시간이 크게 줄어들 수 있을 것으로 기대됩니다.

 

SKT는 지난 19일 자녀 안심 앱 'ZEM'의 iOS 버전 아이용 앱을 출시했습니다. 국내 통신사 중 안드로이드와 iOS운영 체제에서 모두 쓸 수 있는 자녀 스마트폰 관리 앱은 ZEM이 유일합니다.

 

여기에 아이 관련 안심 기능도 대폭 강화해 '안심지도', '안심리포트' 등의 새로운 기능을 더했습니다.

 

또한, SKT는 지난해부터 '0청년 요금제'를 출시, 운영하고 있습니다. '0청년 요금제'는 만 34세 이하 고객을 위한 5G 요금제로 청년들의 데이터 사용 패턴과 생활 트렌드를 적극 반영해 같은 가격대의 5G 요금제 대비 데이터 제공량이 최대 50GB 더 많고 커피·영화·로밍도 매월 50% 할인됩니다.

 

장기 우수 고객을 위한 '스페셜T'는 5년 이상 사용 고객에게 매년 가입 연수만큼의 데이터(1GB 단위)를 제공하고 10년 이상 고객에게는 매월 인터파크 티켓을 통한 공연 및 전시 할인 혜택을, 30년 이상 고객에게는 T멤버십 VIP 업그레이드 혜택을 제공합니다.

 

SKT는 지난 3일 구독 서비스 플랫폼 'T우주'를 AI 기반 구독 마켓으로 업그레이드해 고객에게 선보였습니다.

 

이번 'T우주' 개편을 위해 SKT는 기존 구독 상품을 다시 구성하고 제휴처를 확대하는 등 고객이 체감할 수 있는 변화를 준비했으며 고객에게 꼭 맞는 상품을 추천 할 수 있도록 'AI 기반 고객 행동 예측 모델'을 도입했습니다.

 

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당은 "3대 고객만족도 조사 1위를 25년 연속 석권한 것에 대해 회사를 대표하여 감사함을 느끼고 명예롭게 생각한다"라며 "AI 시대에서도 고객경험 혁신을 위해 기술을 적극적으로 활용할 것이며 이 과정에서 고객에게 불편함이 없도록 하여 고객 만족과 기술 적용을 균형 있게 추진하는 선도자가 되겠다"고 말했습니다.

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이종현 기자 flopig2001@inthenews.co.kr

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기준금리 3.50→3.25로…“금통위원 5명, 3개월 후에도 유지의견”

기준금리 3.50→3.25%로…“금통위원 5명, 3개월 후에도 유지의견”

2024.10.11 11:52:05

인더뉴스 문승현 기자ㅣ한국은행 금융통화위원회(금통위)는 11일 통화정책방향 회의를 열고 현재 3.50%인 기준금리를 3.25%로 0.25%포인트(p) 내렸습니다. 이로써 2021년 8월 기준금리 인상으로 시작된 통화긴축 기조는 3년2개월만에 막을 내리게 됐습니다. 이날 금통위는 통화정책방향 의결문에서 "물가상승률이 뚜렷한 안정세를 보이고 있는 가운데 정부의 거시건전성정책 강화로 가계부채 증가세가 둔화되기 시작했다"며 "외환시장 리스크도 다소 완화된 만큼 통화정책 긴축 정도를 소폭 축소하고 그 영향을 점검해 가는 것이 적절하다고 판단했다"고 금리인하 결정 배경을 밝혔습니다. 물가상승률은 통화당국 목표수준(2%)을 밑돌고 있습니다. 9월 소비자물가지수는 114.65(2020년=100)로 작년동기대비 1.6% 올라 2021년 3월(1.9%) 이후 3년6개월만에 1%대 상승률을 기록했습니다. 금통위는 "국내 물가상승률은 안정세가 뚜렷해졌다"며 "앞으로 물가상승률은 낮은 수요압력으로 안정된 흐름을 이어갈 것"이라고 내다봤습니다. 다만 "중동지역 리스크 전개양상에 따른 국제유가 변동, 환율 움직임, 공공요금 조정 등과 관련한 불확실성이 높은 상황"이라고 진단했습니다. 국내경제 대해서는 "앞으로 국내경제는 완만한 성장세를 이어가겠지만 내수 회복 지연 등으로 지난 8월에 비해 전망(성장률 올해 2.4%·내년 2.1%)의 불확실성이 커진 것으로 판단된다"며 "향후 성장경로는 내수 회복 속도, 주요국 경기, IT 수출 흐름 등에 영향받을 것"이라고 전망했습니다. 금통위는 향후 통화정책 방향과 관련해 "금융안정 측면에서는 수도권 주택가격과 가계부채 증가세가 거시건전성정책 강화 영향으로 점차 둔화될 것으로 보이지만 기준금리 인하가 가계부채에 미치는 영향 등 관련 리스크에 여전히 유의할 필요가 있다"며 "물가, 성장, 금융안정 등 정책변수간 상충관계를 면밀히 점검하면서 앞으로 인하속도 등을 신중히 결정할 것"이라고 밝혔습니다. 이창용 한국은행 총재는 이날 금통위 직후 열린 기자간담회에서 "금융통화위원 6명 중 5명이 3개월 뒤에도 기준금리를 3.25%로 유지해야 한다는 의견"이라며 "나머지 1명은 3.25%보다 낮은 수준으로 인하 가능성을 열어둬야 한다는 의견"이라고 전했습니다. 이 총재는 "5명은 기준금리 인하가 부동산가격, 가계부채 등 금융안정에 미치는 영향을 확인하는데 시간이 걸릴 것이고 미국 대선 결과와 지정학적 리스크 전개상황도 살펴봐야 한다는 의견"이라면서 "다른 1명은 거시건전성 정책이 작동하기 시작했고 필요시 정부가 추가 조처를 시행하겠다고 밝힌 만큼 내수 하방압력에 대응하기 위해 금리 추가 인하 가능성을 열어두자는 의견"이라고 부연했습니다.


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