인더뉴스 이종현 기자ㅣ온라인 동영상 서비스(OTT) 사용 시 국내 소비자들은 복잡한 중도 해지 절차를 밟아야 하며 해외에서 적용되는 혜택 요금제를 사용할 수 없어 불만이 제기되고 있습니다.
지난 2월 말부터 6월까지 한국소비자원과 더불어민주당 민병덕 의원실은 국내 이용률 상위 6개 OTT(유튜브, 넷플릭스, 티빙, 쿠팡플레이, 웨이브, 디즈니플러스) 사업자의 서비스 실태 조사를 진행했다고 8일 밝혔습니다.
조사 결과, OTT를 구독한 소비자는 해지를 원할 시, 해지 당월의 잔여 이용료를 환급받을 수 있는 중도 해지를 선택하기 어려운 것으로 나타났습니다.
조사대상 6개 사업자 모두 온라인 해지 신청 기능을 제공하지만 소비자가 온라인 해지를 신청할 경우, 계약 기간 만료까지 서비스를 유지한 후 환불 없이 계약을 종료했습니다.
소비자가 중도 해지 및 잔여 대금 환불을 받기 위해서는 전화나 채팅 상담 등 별도 절차를 이용해야만 했습니다.
특히, 넷플릭스는 약관상 결제일로부터 7일이 지나면 중도 해지 및 대금 환불을 허용하지 않습니다.
소비자원이 최근 3년간(2021∼2023년) 1372소비자상담센터에 접수된 OTT 관련 소비자 상담은 총 1166건으로 이 중 조사대상 사업자 관련 732건을 분석한 결과 계약해제·해지 및 위약금 관련 문의가 전체의 47.0%(344건)로 가장 많았습니다.
이어서 부당 요금 결제 및 구독료 중복 청구가 28.9%(211건), 콘텐츠 이용 장애가 7.1%(52건)으로 뒤를 이었습니다.
상담 사례 중에는 기존 계정 소유자가 이동통신사의 OTT 결합 상품 가입 등의 사유로 요금을 중복 납부하거나 계약이 해지된 후에도 요금이 청구되어 납부된 사례도 있었습니다.
과오납금은 환불에 소요되는 수수료 등을 제외하고 환급이 이루어져야 하지만 일부 사업자의 경우 과오납금의 환불 방법 및 절차에 대한 약관이 마련되어 있지 않았습니다.
또한, 시스템상 시청 이력이 6개월까지만 확인된다는 등의 이유로 과오납금의 환급 범위를 6개월로 제한하는 사업자도 있어 개선이 필요하다고 소비자원은 강조했습니다.
한편, 1200명의 소비자를 대상으로 설문조사를 진행한 결과, 소비자들은 평균 2.4개의 OTT 서비스를 유료 이용 중이며 이를 위해 한달 평균 2만348원을 지불하는 것으로 조사됐습니다.
해당 설문의 응답자 중 68.3%(820명)은 OTT 서비스의 국내 구독료가 비싸다고 응답했습니다.
유튜브의 경우 해외에서는 학생 멤버십, 가족 요금제 등 할인 요금제를 운영하고 있지만 국내에서는 유튜브 프리미엄 단일 요금제만 운영하고 있습니다. 이에 대해 국내에도 할인 요금제 도입 등을 통해 소비자 선택권을 확대할 필요가 있다는 것이 소비자원의 입장입니다.
소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 OTT 사업자들에게 ▲ 중도해지권 보장 및 안내 강화 ▲ 과오납금 환불 보장 및 약관 마련 ▲ 소비자 피해보상 기준 구체화 ▲ 할인 요금제 도입 검토 등을 권고했습니다.
민병덕 의원은 "소비자 친화적인 디지털 콘텐츠 시장을 만들어나가기 위해 지속적으로 노력하겠다"고 강조했습니다.
